Die IBM Chief Information Office (CIO) Organization stellt die IT-Lösungen bereit, die die IBM Mitarbeiter für ihre tägliche Arbeit nutzen. Der Erfolg dieser Maßnahme betrifft nicht nur die IBM Mitarbeiter, sondern auch jeden Kunden, mit dem sie zu tun haben. Aus diesem Grund konzentriert sich die IBM CIO Organization darauf, den Teams mit Kundenkontakt die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um herausragende Leistungen zu erbringen.
Im Jahr 2023 nahm sich das Unternehmen die Zeit, die Herausforderungen zu dokumentieren und zu verstehen, vor denen die Teams mit Kundenkontakt standen, insbesondere bei der Betreuung ihrer Groß- und wichtigsten Kunden. Das Unternehmen wollte verstehen, wie die Mitarbeiter zusammenarbeiten, welche Informationen und Ressourcen sie benötigen, woher sie diese bekommen und wie sie zusammenarbeiten. Das Unternehmen stellte fest, dass die Teams in vielen Fällen keinen Zugang zu Informationen hatten, wenn sie diese benötigten.
So fehlte den IBM Vertriebsteams und Customer Success Managern beispielsweise der Einblick in Supportfälle. Dadurch waren sie nicht in der Lage, sich effektiv auf Kundenfragen vorzubereiten und diese zu beantworten. Die Supportteams hatten keinen Einblick in die aktuellsten Verkaufschancen und Implementierungen, die ihnen bei der Bearbeitung offener Fälle den dringend benötigten Kontext liefern hätten können. Die IBM Mitarbeiter brauchten daher viel Zeit, um zwischen verschiedenen Tools zu wechseln und Informationen zusammenzutragen.
Die IBM CIO Organization wollte die Zeit, die Mitarbeiter mit der Suche nach Informationen verbrachten, reduzieren und stattdessen die Arbeit radikal vereinfachen, und zwar durch die Bereitstellung von Ressourcen für kundenorientierte Teams in Slack, wo sie bereits arbeiten und sich austauschen. Um diese geschäftliche Herausforderung zu bewältigen, entwickelte das CIO Digital Transformation Team auf der Grundlage der IBM® watsonx-KI- und Datenplattform zusammen mit Slack eine „Account 360“-Lösung, mit der die IBM Teams produktiver arbeiten können.
Die Lösung ist so konzipiert, dass jeder, der mit einem Kunden zusammenarbeitet, schnell einen Überblick über die wichtigsten Aktivitäten und Aktionen für diesen Account erhält. Das Tool ruft Daten und Informationen aus verschiedenen Tools und Repositorys ab und bietet über eine Slack-App auf dem Desktop oder einem mobilen Gerät mit einem Klick Zugriff auf relevante und integrierte Account-Ressourcen. Da die Lösung auf Slack basiert, ist sie überall und jederzeit verfügbar.
Das Ziel war es, einen „Co-Piloten“ für jedes Teammitglied mit Kundenkontakt zu schaffen, der einen Echtzeit-Schnappschuss der Account-Aktivitäten bereitstellt, einschließlich strategischer Initiativen, Leads, Opportunities, Implementierungen und offener Fälle. Die Lösung rationalisiert auch den Prozess der Suche nach der richtigen Person – sei es der Managing Director des Kunden, ein Markenspezialist, ein Kundentechniker oder ein Supportmitarbeiter – und verbindet dann die Teammitglieder miteinander. Dies kann die Zusammenarbeit von Kundenteams verändern. So müssen beispielsweise nicht mehr die ersten 15 Minuten eines Calls damit verbracht werden, Informationen zu sammeln und auszutauschen, nur um dann festzustellen, dass jemand eine Datei nicht erhalten hat. Mit dieser Lösung setzt IBM seine strategischen Plattformen ein, um die Zusammenarbeit zu automatisieren und die Aktivitäten des Kundenteams effizient zu teilen, zu verfolgen und aufzuzeichnen.
Zusätzlich zu den Transaktionsdaten zu Kundenchancen und Supportfällen bietet die Lösung Zugriff auf eine Vielzahl von Planungsdokumenten, wie z. B. das Kundenprofil, das Details über die Historie, den Installationsumfang und die Organisationsstruktur enthält, sowie die Einflussnehmer des Accounts und die Kundenpläne, in denen die Strategien und strategischen Initiativen festgelegt sind. Die Lösung nutzt watsonx-Produkte, um schnelle Zusammenfassungen dieser wichtigen Dokumente bereitzustellen und auf Abfragen in natürlicher Sprache zu Accounts zu reagieren und so relevante, akkurate Antworten bereitzustellen, die auf komplexen Datenquellen basieren.
Die Anwendung wurde in Python geschrieben und wird auf der internen Hybrid-Cloud-Plattform von IBM gehostet, die auf Red Hat OpenShift basiert. Die erste Herausforderung bei der Zusammenführung von Account-Informationen aus verschiedenen Quellen bestand darin, zu entscheiden, wie der Account definiert werden sollte, um dann die Daten anhand dieser gemeinsamen Kennung in allen Datenquellen des Unternehmens zu finden und zu verknüpfen. Dazu mussten beispielsweise gemeinsame Identifikatoren in den Vertriebs- und Supportsystemen gefunden werden.
Die IBM CIO Organization musste ein System entwickeln, mit dem die Supportdaten für einen Account abgeglichen werden konnten. Dafür mussten die Angebotsdokumente und andere wichtige Kundendaten mit den Supporttickets kombiniert werden, die mit den Kundenstammdaten verknüpft waren. Anschließend wurden diese kombinierten Daten bearbeitet und in IBM® Cloud Object Storage gespeichert. Auf diese Weise war das Unternehmen in der Lage, die Anwendung direkt bereitzustellen. Wenn Benutzer nun eine Anfrage an die Anwendung stellen, sind die Daten bereits vorverarbeitet in IBM Cloud Object Storage verfügbar.
IBM verwendet sein watsonx.ai-KI-Studio als Tool für die Zusammenfassung der beschriebenen Dokumente. Wenn Benutzer also den Bereich für die Zusammenarbeit aufrufen, sehen sie die mit einem Account verbundenen Kontopläne, Unternehmensprofile und Geschäftsbewertungen. Sie können eine Zusammenfassung erstellen, sich eine Nachricht zusenden lassen oder mit der Zusammenfassung interagieren.
Für die Zukunft sind unter anderem der IBM watsonx.data-Datenspeicher und IBM Cloud Pak für Datenvirtualisierung geplant. Außerdem implementiert IBM derzeit den watsonx Assistant für den Chat.
Die anfängliche Benutzergemeinschaft des Unternehmens ist klein und richtet sich derzeit an Befürworter in der Führungsebene. IBM hat die Lösung zunächst für etwa 70 Kunden eingeführt. Diese Mitglieder der Account-Teams können die Informationen sehen und nutzen. IBM arbeitet unterdessen weiter daran, die geschäftlichen Vorteile für diese Teams mit Kundenkontakt zu quantifizieren. In der ersten Hälfte des Jahres 2024 plant das Unternehmen, alle kommerziellen und strategischen Kunden in das Tool aufzunehmen und ein Demokonto zu erstellen, das die Verkäufer ihren Kunden vorstellen können.
Damit KI funktioniert und Anwendungen wie diese einen geschäftlichen Nutzen bringen, braucht man Daten. IBM stand bei der Verknüpfung der Daten in den verschiedenen Bereichen vor größeren Herausforderungen als bei der Technologie. Data Governance und Datenqualität sind für den Erfolg eines jeden Projekts, das mehrere Datenspeicher und -silos umfasst, unerlässlich.
Es ist wichtig, sich darauf zu konzentrieren, wie Menschen arbeiten und zusammenarbeiten. Die Lösung wurde entwickelt, um Teams mit Kundenkontakt dabei zu helfen, effektiver zu arbeiten, indem ihnen Echtzeitinformationen und Ressourcen schneller zur Verfügung gestellt werden – unabhängig davon, wann, wie und wo sie arbeiten.
Andere große Unternehmen haben die gleichen Silos. Viele Transformationsbemühungen, die andernorts unternommen wurden, erfolgten entweder vertikal oder durch die Modernisierung von Plattformen. Aufgrund dieser Erfahrung hat IBM erkannt, dass ein säulenübergreifender, horizontaler Ansatz einen unternehmensweiten Mehrwert durch KI schaffen kann.
Die Chief Information Office (CIO) Organization ist für die interne IT-Strategie von IBM zuständig und kümmert sich um die Bereitstellung, Sicherung, Modernisierung und Unterstützung der IT-Lösungen, die IBM Mitarbeiter, Kunden und Partner tagtäglich für ihre Arbeit nutzen. Die CIO-Strategie umfasst die Schaffung einer anpassungsfähigen IT-Plattform, die den Zugang zur IT im gesamten Unternehmen erleichtert, die Problemlösung beschleunigt und als Innovationsmotor für IBM dient, der das Geschäftswachstum ankurbelt.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika. April 2024.
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Alle angeführten oder beschriebenen Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Die tatsächlichen Umgebungskosten und Leistungsmerkmale variieren in Abhängigkeit von den Konfigurationen und Bedingungen des jeweiligen Kunden. Es können keine generell zu erwartenden Ergebnisse bereitgestellt werden, da die Ergebnisse jedes Kunden allein von seinen Systemen und bestellten Services abhängen. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.