Konkret ging es darum, die Flut an routinemäßigen und sich wiederholenden Anfragen von Arbeitssuchenden zu bearbeiten, die viel Personal im Unternehmen binden. Wo befinden Sie sich? Kann ich mit einem Berater sprechen? Brauche ich einen Termin? Was sind die Zulassungskriterien für dieses Programm? Können Sie mir helfen, einen Arbeitsplatz zu finden und mich für eine Veranstaltung zu registrieren? Solche Informationen befanden sich auf der Website, aber die Leute ziehen oft ein interaktives Erlebnis der Suche vor. Die Herausforderung bestand also darin, die Informationen interaktiv bereitzustellen und gleichzeitig Personalressourcen zu schonen.

ACCES stellte sich einen KI-gestützten virtuellen Agenten oder Gesprächsassistenten als ersten Ansprechpartner für digitale Anfragen vor. Daher reichte ACCES 2019 bei Accenture einen Antrag auf einen zweiten Zuschuss für ein Technologieentwicklungsprojekt ein, der anschließend genehmigt wurde. Im Rahmen dieses Projekts gab ACCES eine Ausschreibung für einen Anbieter heraus, um einen virtuellen Assistenten zu entwickeln, der Besucher direkt von der Website aus ansprechen konnte. Dieser müsste rund um die Uhr häufig gestellte Fragen beantworten, um Routineanfragen zu bearbeiten, Benutzern die Registrierung für Veranstaltungen ermöglichen, Leads von Arbeitssuchenden zu generieren, denen die Mitarbeiter nachgehen könnten, und Hunderte von Personalstunden bei solchen Aufgaben einzusparen.

Nach einem Anbietervergleich entschied sich das ACCES-Team für IBM Business Partner Newcomp Analytics – ein Expertenunternehmen für Data Science, maschinelles Lernen und KI. Was verschaffte Newcomp den Vorteil? „Es gab Aspekte an den KI-Lösungen von IBM Enterprise, die uns wirklich gefielen, und Newcomp zeichnete sich durch seine Expertise bei der Implementierung dieser Tools für andere Kunden aus“, so Dhiman. Newcomp beeindruckte das ACCES-Team auch mit seinem Verständnis für das Projekt, seiner Erfahrung mit bewährten Implementierungsbeschleunigern und seiner Fähigkeit, ACCES-Mitarbeiter in KI zu schulen, um zukünftige Initiativen zu unterstützen.

ACCES beauftragte Newcomp mit der Entwicklungshilfe und KI-Unterstützung. Mit den vorliegenden Anforderungen nutzten die Teams von ACCES und Newcomp einen agilen, iterativen Prozess, um den virtuellen Agenten zu entwickeln – die Mitarbeiter von ACCES brachten ihr Geschäftswissen ein und Newcomp ihr technologisches Know-how. Die iterative Entwicklung kam dem Projekt zugute, als die Pandemie ausbrach, da erhebliche Änderungen an den Arbeitsabläufen und KI-Dialogen erforderlich waren, um den vollständigen Remote-Betrieb zu ermöglichen. „Während der Pandemie mussten wir persönliche Dienstleistungen komplett aussetzen“, erklärt Dhiman. „Dadurch wurden auch viele Anpassungen im KI-Entwicklungsprozess nötig.“

Die Lösung basiert auf der IBM Watson® Assistant Software, die die KI-gestützte Gesprächsschnittstelle und die IBM Watson Discovery Lösung umfasst. Dabei handelt es sich um eine intelligente Such- und Textanalyse-Engine, die unstrukturierte Inhalte anhand von Benutzerabfragen abruft. Beide KI-Services werden in der IBM Cloud®ausgeführt, wodurch das Entwicklungsteam einen konsolidierten Überblick über die Services erhält, auf denen der Agent basiert – den aktuellen Status der Services zusammen mit einer retrospektiven Ansicht der Servicenutzung. Dies fördert Diskussionen darüber, wie die Lösung durch KI-Innovationen verbessert und optimiert werden kann.

Die Entwickler haben den Assistenten auch in Salesforce integriert. Durch die Integration werden Benutzerprofile automatisch als Leads in das CRM-Tool integriert, damit die ACCES-Mitarbeiter dort nachfassen können.

Nachdem die Entwicklung abgeschlossen war, gab ACCES dem Agenten den Namen „VERA“ – eine Abkürzung für „Virtual Employment and Resource Attendant“. Es ist einer der ersten KI-Assistenten, der im kanadischen gemeinnützigen Arbeitsvermittlungssektor eingesetzt wird.

VERA deckt mehrere Servicebereiche ab, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und ohne menschliches Eingreifen. Dieser Service umfasst:

• Beantwortung von häufigen Fragen für Arbeitssuchende, Arbeitgeber und Freiwillige
• Verweisen von Benutzern auf bestimmte ACCES-Programme und -Dienste
• Vereinfachung der Registrierung von Nutzern für Workshops und Veranstaltungen, die ihren Interessen entsprechen
• Direkte Links zu Ressourcen für die Arbeitssuche, beispielsweise Lebenslaufvorlagen, Artikel, Videos und Webinhalte
• Automatisierung des E-Mail-Versands an Arbeitssuchende
• Support für registrierte Kunden
• Befüllen von Salesforce CRM mit Benutzerprofilen, die Mitarbeiter dann als Leads verfolgen können

VERA ist auf verschiedenen Webseiten zu finden, verfügt über sieben Gesprächszweige, versteht mehr als 100 Benutzerabsichten und hat mehr als 2.000 Dokumente im Watson Discovery Repository. Benutzerdefinierte Versionen der Lösung erscheinen auf jeder Programmseite, mit schnellen Links für die Anmeldung zu Informationssitzungen oder für Rückrufbitten an das Programmteam. So zielt die Lösung darauf ab, virtuelle Gespräche rund um Programme in einen Dialog mit einem menschlichen Agenten umzuwandeln.

„Wenn Benutzer mehr über ein bestimmtes Programm erfahren möchten und diesen Zweig aufrufen, werden ihnen relevante Fragen zu ihren Sprachkenntnissen, ihrem Erfahrungsniveau usw. gestellt“, sagt Aimee Holmes, Director of Digital Services bei ACCES. Ein weiterer Zweig hilft Benutzern, Programme zu finden, die für sie geeignet sind. Bestandskunden haben einen eigenen Zweig, über den sie ggf. an ihren Arbeitsberater verwiesen werden, um sie für eine Veranstaltung anzumelden oder einen Rückruf zu vereinbaren. Schließlich gibt es noch einen Zweig für Arbeitgeber, die an der Nutzung der Dienstleistungen von ACCES interessiert sind.

VERA bietet außerdem Ressourcen für Erstbesucher, die sich möglicherweise nicht registrieren möchten, aber Hilfe bei der Arbeitsplatzssuche benötigen. VERA kann sie beispielsweise auf Tutorials zum Schreiben von Lebensläufen oder auf Tipps zum Bestehen von Vorstellungsgesprächen verweisen. Solches Material endet oft mit: „Wenn Sie weitere Einzelheiten wünschen, rufen Sie einen Berater an, damit wir individuell mit Ihnen zusammenarbeiten können.“ Es ist ein positiver Kreislauf, der insgesamt zur Glaubwürdigkeit von ACCES Employment beiträgt.

Das ACCES- und Newcomp-Team hat im August 2020 eine Beta-Version fertiggestellt, und nach Tests und einem Softlaunch im Oktober 2020 wurde der Assistent dann im Januar 2021 zu 100 % in die Website integriert. Die bisherigen Ergebnisse waren hervorragend.

VERA führt jeden Monat über 1.800 Gespräche. Es steigert die direkten Programm- und Veranstaltungsanmeldungen enorm und sorgt für eine Benutzerzufriedenheitsrate von 75 %. „Wir haben unsere Website aktualisiert und optimiert, und mit VERA können wir unseren nun Kunden ein völlig neues Erlebnis bieten. Es wird viel interaktiver und einfacher für sie, Informationen zu finden“, so Dhiman.

Die Mitarbeiter von ACCES schätzen VERA, weil es ihnen die Möglichkeit gibt, sich auf wichtigere Arbeit zu konzentrieren. Einige Mitarbeiter verweisen Kunden für Veranstaltungsanmeldungen direkt an VERA. Rund 100 Arbeitgeber haben sich über VERA mit ACCES in Verbindung gesetzt. Und dank der Integration mit Salesforce lassen sich digitale Anfragen optimal in Kunden konvertieren.

Um alle Daten mit dem ACCES-Workflow für die persönliche Zusammenarbeit zu harmonisieren, bittet VERA die Benutzer um ihre Kontaktinformationen und um Angaben zu ihren Qualifikationen. Auf diese Weise erhalten Berater eine „Momentaufnahme“ des Benutzers, auf deren Grundlage dann das Gespräch fortgesetzt werden kann. Die Informationen werden in der vertrauten Salesforce-Umgebung für die Verwaltung von Interessenten- und Kundenbeziehungen angezeigt. Tatsächlich konnten die Mitarbeiter etwa ein Viertel der VERA-Leads in Kunden umwandeln – eine beeindruckende Leistung während der Pandemie.

„VERA hat einen weiteren Zugang zu unserem Service erschlossen, und das kommt für uns zu einem sehr guten Zeitpunkt“, sagt Holmes. Das ACCES-Team schätzt, dass der Agent in weniger als einem Jahr nach der Implementierung rund 500 Arbeitsstunden eingespart hat.

Das Entwicklungsteam verbessert weiterhin die Präzision von VERA, indem es falsche Antworten überwacht. Und da die Zahl der Impfungen zunimmt und die Pandemiebeschränkungen aufgehoben werden, plant ACCES ein hybrides Betriebsmodell, das die besten Online-Dienste mit persönlichen Kontakten kombiniert. Wenn die Büros wieder öffnen und mehr Menschen Arbeit suchen, wird ACCES seine Verfahren und vielleicht auch die von VERA bereitgestellten Informationen überarbeiten. So wird VERA mit den betrieblichen Veränderungen in Einklang gebracht.

Auch in Zukunft wird das Newcomp-Team VERA unterstützen und den ACCES-Mitarbeitern helfen, ihre KI-Kenntnisse zu vertiefen. Aus der Zusammenarbeit sind bereits Ideen für den Einsatz von KI in anderen Dienstleistungsbereichen hervorgegangen, z. B. bei der Nutzung von VERA und KI zur Optimierung von E-Learning-Programmen, indem diese interaktiver und ansprechender gestaltet werden. „Wir wollen wirklich prüfen, wie wir den Einsatz von KI und anderen Technologien erweitern können, um unsere Dienste weiter auszubauen und zu modernisieren“, so Dhiman.

„VERA ist eine wichtige Ergänzung unseres Arbeitsvermittlungsangebots. Damit können wir deutlich besser auf die wachsende Nachfrage nach unseren Dienstleistungen reagieren“, erklärt Pond, der President und CEO von ACCESS. „Wir freuen uns über die neuen Möglichkeiten, die KI unserer Organisation und der gesamten Branche bietet.“

ACCES (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1986 gegründet und ist eine gemeinnützige Agentur, die Arbeitssuchende mit Arbeitgebern für Positionen zusammenbringt, die ihren Qualifikationen und Erfahrungen entsprechen.Das Unternehmen betreut jährlich fast 40.000 Arbeitssuchende an sieben Standorten im Großraum Toronto, Kanada, und online.Die Vision von ACCES ist eine vollständig integrative Belegschaft, die die Vielfalt, die Fähigkeiten und die Erfahrung der kanadischen Bevölkerung widerspiegelt.

Als Mitglied des With Watson® Programms unterstützt der IBM Business Partner Newcomp (Link außerhalb von ibm.com) Kunden aus dem Banken-, Bildungs- und Gesundheitswesen sowie anderen Branchen dabei, mithilfe von Analysen aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Es hat mehr als 400 Unternehmen in Nordamerika mit den richtigen Tools, der richtigen Software und dem richtigen Fachwissen ausgestattet, um ihre Daten sinnvoll zu nutzen. Newcomp hat seinen Sitz in Kanada, wurde 1991 gegründet und beschäftigt rund 75 Mitarbeiter.

Das With Watson Programm ist ein globales Kundenerfolgsprogramm, das Unternehmen, die Watson-Technologien in ihre Angebote einbinden, exklusive Marken-, Marketing- und Aktivierungsressourcen zur Verfügung stellt.