Durch die Zusammenarbeit mit IBM® Services bei der Konsolidierung der neuen Akquisition mit dem Oracle Utilities Customer Care and Billing System konnte das Unternehmen die Systeme der beiden Unternehmen schnell integrieren und so eine genaue und pünktliche Abrechnung und absolute Kundenzufriedenheit sicherstellen.
Dieser Energieversorger wollte eine größere Akquisition in sein Hauptabrechnungssystem integrieren. Ziel war ein reibungsloser Übergang mit besonderem Augenmerk auf die Integration der beiden Kundenabrechnungssysteme bei gleichzeitiger Sicherstellung einer sehr hohen Kundenzufriedenheit.
Mit Hilfe von IBM Services migrierte das Unternehmen die neue Akquisition erfolgreich in sein Oracle Utilities Customer Care and Billing System und nahm Verbesserungen zur Effizienzsteigerung vor.
Da der Wettbewerb auf dem US-amerikanischen Energiemarkt immer härter wird, hängt der Erfolg mehr denn je von einem reaktionsschnellen Service ab, der die Erwartungen der Kunden erfüllt und übertrifft. Um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen jeden Aspekt des Kundenlebenszyklus managen – vom Anschluss über die Rechnungsstellung bis hin zur Zahlungsabwicklung und zum Inkasso.
Dieses große US-Unternehmen verlässt sich auf Oracle Utilities Customer Care and Billing (CC&B), um eine effiziente und genaue Abrechnung über mehrere Kanäle zu gewährleisten, unabhängig davon, ob Kunden online, telefonisch, per Post oder persönlich bezahlen.
„Oracle Utilities CC&B ist ein absolut geschäftskritisches System, mit dem wir die Abrechnungen für unsere Millionen von Kunden verwalten", so der Chief Information Officer. „Mit der Lösung können wir sicherstellen, dass den Kunden pünktlich genaue Rechnungen ausgestellt werden, ihre Zufriedenheit hoch bleibt und unsere Umsatzgenerierung maximiert wird.“
Im Jahr 2013 erwarb das Unternehmen einen Erdgasversorger, wodurch sich die Reichweite des Unternehmens nahezu verdoppelte. Um die durch die Übernahme gebotenen Chancen voll auszuschöpfen, musste das Unternehmen sicherstellen, dass die erworbenen Systeme und Prozesse nahtlos in die bestehenden Abläufe, einschließlich der Kundeninformationssysteme, integriert wurden.
„Die Übernahme steht im Einklang mit unserer Wachstumsstrategie und erhöht den Wert, den wir sowohl unseren Aktionären als auch unseren Kunden bieten“, erklärt der Chief Information Officer. „Als sich unsere Unternehmen zusammenschlossen, waren wir bestrebt, das Beste aus unserer gemeinsamen Größe zu machen und durch die Anwendung von Best Practices und Systemen das höchstmögliche Serviceniveau zu gewährleisten.
„Wir haben beschlossen, die Neuakquisition in unsere bestehende Oracle Utilities CC&B-Umgebung zu integrieren. Wir wussten, dass wir eine effiziente und nahtlose Migration sicherstellen mussten, um die Unterbrechungen für das Unternehmen und unsere Kunden so gering wie möglich zu halten.
Das Unternehmen leitete das Migrationsprojekt selbst und stellte ein kompetentes Team zur Steuerung der Systemintegrationsarbeiten zur Verfügung. Um die Kompetenzen der internen Ressourcen zu erweitern, entschied sich das Unternehmen, externe Anbieter hinzuzuziehen, die ihr Fachwissen an wichtigen Punkten des Projekts einbrachten.
„Unsere Teams haben sich im Laufe der Jahre hervorragende Kenntnisse über Oracle-Anwendungen und andere Unternehmenssysteme angeeignet, und wir wussten, dass sie für dieses Projekt am besten geeignet waren“, erläutert der Chief Information Officer.
„Gleichzeitig erkannten wir, dass sie nicht unbedingt über das nötige Fachwissen verfügten, um einige der eher technischen Aspekte der Migration zu bewältigen. Deshalb sahen wir uns nach einem externen Anbieter um, der uns dabei helfen konnte, diese Qualifikationslücken zu schließen.“
Das Unternehmen wählte IBM Services als einen seiner wichtigsten Partner: „Wir haben einen sehr flexiblen Vertrag mit IBM Services abgeschlossen, in dessen Rahmen wir Schlüsselrollen in unserem Migrationsprojekt je nach Bedarf besetzen konnten. Wenn wir eine bestimmte Qualifikation benötigten, setzte sich unser Programmmanager mit dem IBM-Projektmanager in Verbindung, um unsere Anforderungen zu umreißen, und dieser wies uns eine geeignete Ressource für die benötigte Zeit zu - einfacher hätte der Prozess nicht sein können.
„IBM Services besetzte schließlich eine Reihe von Schlüsselpositionen in dem Projekt, darunter die Leitung der technischen Konfiguration, Chefarchitekten und Programmierexperten.“
Dank der fachkundigen Beratung und Unterstützung durch IBM Services während des gesamten Projekts konnte das Unternehmen die Migration erfolgreich durchführen und seine Neuerwerbungen auf dem Oracle Utilities CC&B-System konsolidieren.
„Dies war unsere erste Zusammenarbeit mit IBM Services, und wir waren von der Qualität der bereitgestellten Ressourcen sehr beeindruckt“, so der Chief Information Officer. „Die Zusammenarbeit mit IBM war eine großartige Erfahrung – ihre Berater verfügen über ausgezeichnete Kenntnisse der Oracle-Anwendungen und sind das Projekt sehr professionell und diszipliniert angegangen.
„Mit der Unterstützung von IBM Services konnten wir eine reibungslose Migration durchführen und ohne Probleme in den Echtbetrieb gehen, so dass wir unser Ziel eines nahtlosen Übergangs erreicht haben. Diese vollständige Systemumstellung, einschließlich der Unterstützung unserer neu gewonnenen Kunden beim Verständnis ihrer neu gestalteten Rechnungen, wurde erfolgreich durchgeführt, während gleichzeitig die Gesamtzufriedenheit der Kunden erhalten blieb.“
Darüber hinaus hat IBM die Unternehmensintegrationsarchitektur des Unternehmens auf Oracle Fusion Middleware-Lösungen umgestellt. Erneut lieferte das IBM Services Team wichtige Personaldienstleistungen und überarbeitete Dutzende von Integrationen zwischen der Oracle Utilities CC&B-Plattform und anderen Unternehmenssystemen, darunter IBM® Maximo Asset Management, das zur Verfolgung und Verwaltung von Vermögenswerten im gesamten Verteilungsnetz eingesetzt wird.
„Wir haben die Expertise des IBM-Teams rund um Oracle Fusion Middleware als großen Vorteil empfunden“, sagt der Chief Information Officer. „Durch die Nutzung ihrer Design- und Architekturkenntnisse konnten wir unsere Integrationsschicht verbessern, um bessere Verbindungen zwischen unseren Unternehmensanwendungen herzustellen. Alles arbeitet jetzt viel zuverlässiger zusammen, und wir können sicherstellen, dass Informationen über Kunden, Assets und Abläufe nahtlos in das gesamte Unternehmen einfließen.“
Durch die erfolgreiche Integration der Systeme und Prozesse des übernommenen Unternehmens in den eigenen Betrieb konnte der gewachsene Energieversorger größere Skaleneffekte erzielen und sein Geschäft auf profitablem Wachstumskurs halten.
„Die Umstellung auf eine Reihe von Standardsystemen wird ein großer Effizienztreiber sein“, bemerkt der Chief Information Officer. „So konnten wir beispielsweise ein Rechenzentrum schließen, was zu erheblichen Kosteneinsparungen geführt hat. Darüber hinaus bedeutet die Verfeinerung unserer Integrationsschicht und der Oracle-Anwendungen, dass wir von einem stabileren System profitieren und weniger Zeit mit Schnittstellenfehlern verbringen, was wertvolle Zeit und Mühe spart.
Noch wichtiger als diese Effizienzsteigerungen ist die Gewissheit, dass das Unternehmen seinen Kunden einen konsistenten und reaktionsschnellen Service bieten kann – auch wenn sein Geschäft weiter wächst.
„Die Verbesserungen, die wir an unserer Oracle-Anwendungslandschaft vorgenommen haben, geben uns die Agilität, die wir benötigen, um einen hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten und den sich ändernden Anforderungen unseres wachsenden Unternehmens gerecht zu werden. Mit Hilfe von IBM Services haben wir eine solide Grundlage geschaffen, die uns helfen wird, eine bessere Qualität und Konsistenz der Dienstleistungen für unsere Kunden zu gewährleisten, wenn wir in neue Regionen und Unternehmen expandieren.“
Diese Holdinggesellschaft für öffentliche Versorgungsunternehmen konzentriert sich auf die sichere und zuverlässige Bereitstellung von Erdgasdienstleistungen für rund zwei Millionen Privat-, Gewerbe- und Industriekunden in den USA.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, August 2016.
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