服务台是面向员工、客户、供应商和合作伙伴的 IT 运营的“门面”。它们提供一个集中的资源，以便在 IT 事件以及密码重置或数据库访问请求等 IT 服务请求方面获得帮助。

IT 服务台是 ITSM 的关键部分，ITSM 是“管理 IT 即服务”的最佳实践框架。服务台通常负责多项 ITSM 活动，包括服务请求管理、事件管理、知识管理、自助服务门户、性能报告和 SLA 管理。一些服务台工具还包括问题和变更管理功能。

IT 服务台在远程工作和数字化转型的兴起中发挥着重要作用。远程员工更需要可靠的技术和实时协作。已采用自助服务的组织提高了满意度，扩大了服务台的容量，平均实现了 20% 的自助服务解决率 [1]。

服务台的一些主要优点包括：

• 运营效率：服务台将 IT 流程标准化，并尽可能将日常任务自动化，以加快事件响应速度，提高运营成本效益。在服务台内部署虚拟代理和 AI 聊天机器人可以将响应时间从 10 分钟缩短到几秒钟 [2]。

• 加强业务与 IT 之间的协调：服务台是用户、业务流程和支持这些流程的 IT 服务之间的接口。这为了解用户满意度提供了宝贵的洞察，有助于主动进行问题管理和更好地规划未来的 IT 服务。

• 提高工作效率：自助服务工具、共享知识库和自动化工作流程可简化 IT 服务的交付。这有助于用户更快地恢复工作，并使 IT 人员能够专注于更具战略意义的活动。服务台软件可以将客户工单数量降低多达 80% [3]。

• 改进 IT 资产管理：服务台充当所有硬件和软件资产以及任何合同的枢纽，从而实现轻松的信息检索、资产评估、配置、维护等。

• 提高可靠性：通过加快事件解决速度、减少事件和问题，甚至自动预防或解决问题，服务台可以以更低的成本保证业务正常运转。最大的医疗保险提供商之一通过会话式 AI 减少了成本高昂的服务前电话 [4]。

组织依靠 IT 服务台：

• 监控 IT 事件（即计划外停机或服务中断）并以对用户和企业产生最小影响的方式进行解决。

• 排除故障，促进已知问题的解决。

• 管理变更，以最大程度地减少 IT 服务中断、合规性问题和关键运营的其他风险。

• 处理来自个人用户和业务部门的服务请求。这些请求包括员工对新设备的请求、合作伙伴对门户访问的请求以及部门对新软件许可证的请求。

• 提供服务目录和“自助服务”工具，帮助用户快速、独立地解决问题。

• 拓宽部门知识，然后通过可搜索的知识库与其他人分享这些信息。

• 通过特定指标和详细报告跟踪 IT 团队和服务台工具的有效性。

现代服务台软件采用 AI 驱动的自动化技术，对服务工单进行优先排序、分配和管理，以确保更快地解决问题。虚拟代理可以管理不同问题的升级，并自动将其路由到正确的支持团队，从而同时优化 IT 运营和用户体验。

服务台也在不断发展，以支持传统上与 IT 无关的业务需求，如人力资源、法律和财务/会计任务。一些服务台可能管理员工入职、供应商/合作伙伴合同、数据访问管理等。

随着新技术的不断涌现，IT 服务台必须不断调整其流程以满足用户的需求。但是，保持员工的工作效率和满意度是一项艰巨的挑战。根据 Forrester Research 的研究，全球只有 17% 的信息工作者表示，获得访问所需数据的批准过程比较简单 [1]。

为此，IT 服务台正在量身定制新的服务产品，以改善数字体验。聊天和聊天机器人等新的沟通渠道使服务台的联系更加便捷。其他工具（如服务应用商店）使用户能够请求应用程序、服务、端点设备和帮助，即使在远程工作时也是如此。

服务范围也正在演变为企业服务管理，通过正式的流程来支持人力资源、设施、财务、安全和法律部门。IT 团队了解如何配置非 IT 任务，以实现更好的业务成果。

服务自动化不仅可以加快事件的解决，还可以提高员工和客户的满意度。用户不必等待简单的请求，例如访问新数据库。由于采用了自动事件分类和智能工单系统，需要更深入 IT 知识的请求也能得到更快处理。