Hybris 公司于 1997 年在德国成立，后来变更为 SAP CX。¹ 在接下来的十年中，全渠道电子商务平台因其先进的企业对企业 (B2B) 功能而名声大噪。² SAP 是全球领先的企业资源规划 (ERP) 公司之一，并于 2013 年收购 Hyrbis，同时将其更名为 SAP Hybris。直到 2015 年，SAP Hybris 和本地 SAP 客户关系管理 (CRM) 平台依旧均在该公司旗下开展运营。

2015 年，SAP 推出其作为 ERP 巨头的下一代数据库 SAP S/4HANA，并开始将其核心业务转移到该新平台。³ 不久，SAP 便收购了多个第三方 CRM 解决方案来充实其现有产品，其中包括 Coresystems、CallidusCloud 和 Gigya。2018 年，SAP 发布其客户体验管理旗舰平台 SAP C/4HANA，而该平台运行于 S/4HAHA 上。

同年晚些时候，该公司还收购了 Qualtrics，后者是一家基于云的体验管理公司。SAP 表示，此次收购以及随后名为“SAP 客户体验”的举措均是对正在兴起的“客户体验革命”加深认识的其中一环；而在这场革命中，客户反馈在推动决策方面会扮演越来越重要的角色。⁴ 2020 年，该公司将 SAP C/4HANA 更名为 SAP 客户体验。此外，它还收购了 Emarsys，后者是一个基于云的全渠道营销平台，并计划将其集成到 SAP CRM 平台中。

SAP CX 的云解决方案由 SAP 所谓基于云的五大客户关系管理“支柱”所构成。其中每个支柱既可单独实施，也可作为全套客户体验解决方案来实施，从而可按单独的业务模型和定价需求进行定制。这些支柱可与其他 SAP 解决方案一起部署，例如 SAP 现场服务管理（可为现场技术人员提供移动工具）和 SAP CPQ（用于为复杂业务产品提供报价的工具）。SAP CX 的关键功能包括：

SAP 营销云：SAP 营销云可满足与赢得并留住客户相关的所有业务需求。该解决方案可通过营销活动捕获客户洞察。它会衡量并评估活动影响，并帮助企业就如何与受众建立最佳联系而做出数据驱动式决策。

SAP 电商云：SAP CX 的电商云专注于产品管理和电子商务解决方案。它可为订单管理提供解决方案，且旨在简化产品内容和体验管理。

SAP 客户数据云：SAP 客户数据云可助力组织以安全且合乎道德的方式收集客户信息。该软件专用于简化通过在线表单来进行的个人数据安全收集，并允许用户根据“通用数据保护条例 (GDPR)”来控制其信息。

SAP 销售云：SAP 销售云可为销售团队提供解决方案。它可部署 AI 来预测销售与库存需求，并提供客户数据的整体视图，从而确保销售流程的顺畅开展。

SAP 服务云：SAP 服务云可管理并组织从社交媒体消息到呼叫中心对话的各类服务请求。该解决方案侧重于确保与客户沟通的一致性。

高级分析和报告：SAP CX 强大的分析与实时报告工具可帮助企业深入了解客户行为、营销有效性和销售业绩，以便决策者了解相关情况。

一致的客户数据管理：随着组织所处理数据量的上升，SAP CX 可对客户信息进行筛选和排序，从而确保整个销售流程的准确性和一致性。

灵活性：SAP CX 平台具有可扩展性和灵活性。它有助于组织快速响应新的客户需求或无法预见的挑战，从而提升消费者的用户体验。

更优的服务和支持：SAP CX 整合了强大的客户服务与支持功能。该解决方案包括用于管理服务请求、跟踪客户问题以及通过各种渠道提供高效支持的各式工具。

与 SAP ERP 集成：虽然 SAP CX 可单独使用，但其主要旨在与其他 SAP 产品无缝集成。例如，将其与公司的财务规划软件配合使用时，该系统可确保面向客户的流程与后台业务运营保持一致。

全渠道客户参与：作为一款基于云的软件，SAP CX 支持客户跨多个接触点和渠道（例如网络、移动、社交媒体和实体店）来触及组织。

个性化客户体验：借助 SAP CX 解决方案，组织可利用客户数据来实现个性化的业务互动、优惠活动和产品推荐。

销售与营销自动化：SAP CX 可通过自动执行销售与营销流程中的日常任务（从管理潜在客户到定制营销活动）来提升效率。

无缝式电子商务功能：SAP CX 的集成功能有助于组织创建和管理其在线店面，并提供产品目录管理和订单处理等功能。

统一的客户视图：SAP CX 可帮助组织在一个系统中管理整个营销与销售渠道。企业领导可全面了解客户互动和交易情况，从而促进更良性的客户关系。