全渠道客户服务是指通过设备和接触点的无缝集成网络为客户提供帮助和建议。 无论通信渠道如何，拥有强大的全渠道客户服务的企业都可以为其客户提供始终如一的卓越体验。

数字渠道和新通信技术的发展使企业能够采用全渠道方法来支持客户。 通过这样做，他们可以管理跨多个渠道的互动，如呼叫中心、网络聊天、短信、消息、电子邮件和社交媒体。 例如，客户支持对话可能从 Twitter 开始，然后是短信，最后是电话，所有这些都是无缝的互连体验。 客户不必在每次渠道互动时停下来解释他们的问题。

随着技术的进步，客户的期望也发生了变化。 根据 Forrester 最近的研究成果，截至 2022 年，数字接触点将影响超过 57% 的美国零售额。 如今，客户期望高效的店内互动和无缝体验（不论渠道如何），并希望就订单和能否提货迅速获得相关通知。

此外，COVID-19 疫情也加速了各行业向数字化的转变。 B2B 和 B2C 企业都被迫更新孤立的销售方法和复杂的购买动态，力求提供流畅的客户支持和体验¹。

良好的客户体验是高质量客户服务的核心。 确保客户可以访问其首选渠道并获得一致的购买体验，是全渠道客户支持的核心所在。

考虑由此带来的优势：

• 更高的客户忠诚度：全渠道客户体验创造了速度、便利、透明度和信任。 无缝互动会向客户表明，组织以购买者为先，并已将过时的销售方法转变为更顺畅的整体流程。
  
  
• 提供首选购买选项：全渠道方法创造了更多机会来满足不断增长的需求，即向客户提供自助购买选项¹。 这一能力解放了销售和客户互动专业人员，使他们能够担任咨询合作伙伴的角色，并且能够为经过深思熟虑的采购提供更好的服务。
  
  
• 加速收入增长：全渠道客户体验使买家能够在需要时获得潜在的购买信息，而无需通过传统的销售渠道。 消除购买障碍并提供透明且互联的数字体验，这样可加速收入增长并提高客户满意度¹。
  
  
• 更快地创新和激活新渠道：目前已建立全渠道体验的企业将在设计和激活新渠道方面具有竞争优势。 已建立的全渠道可以作为引入新渠道的框架。 当客户体验和交互已经无缝连接时，更容易采用额外的渠道，而无需从头开始。

在客户服务方面，客户希望通过所有接触点获得单一品牌体验。 全渠道方法为企业的客户服务带来了额外的优势，具体包括：

• 使用客户数据和数字工具简化客户服务：根据 Forrester 最近的一份报告显示，38% 的美国和英国线上成人买家倾向使用他们曾经购买过的零售商，但前提是该零售商提供良好的客户服务²。 智能路由是使用数据的客户支持工具的一个例子。 该服务会收集客户数据，然后使用这些数据将客户路由到最适合提供帮助的呼叫中心客服。 运用数据和这些类型的数字工具有助于客服更好地了解客户旅程，提高客服的工作效率，并提供个性化的体验和解决方案。
  
  
• 定制体验：越来越多的零售和批发公司正在投资于机器学习等个性化技术，旨在利用有关客户偏好的洞察。 例如，机器学习可以根据位置和购买历史等客户数据创建独特的网页布局。 事实证明，这种类型的定制可以增加收入²。
  
  
• 客户数据和互联产品创造了新的价值：客户服务不仅仅是在买家的购买旅程中满足客户。 现在还包括预测客户的需求。 联网设备和买家数据使企业能够开发可满足客户需求的服务。 了解您的客户并满足客户的需求还可以提高客户维系率。

成功的全渠道客户服务对买家的满意度和维系率至关重要。 如果企业不能确保数字和面对面接触点的连续性，客户有可能就会流失到能够这样做的竞争对手那里²。

根据 Forrester 提出的“全渠道成熟度评估”方法，将使用三个维度来衡量您的全渠道系统的成功程度：

1. 数字客户体验 (DCX)：由于客户互动发生在门店中，并通过多种设备实现数字化，因此企业应投入一些时间来评估所有交易中的客户体验。 具体来说，数字客户体验越来越重要。 最近的研究发现，三分之一的美国成年人不太可能前往无法在网上进行购物的商店。 此外，48% 的美国成年人确认，他们在线下购买之前会寻求产品是否有货这类信息³。 便利和购物体验是消费驱动因素。 虽然管理库存是一项挑战，但企业应在购买之前调查在数字层面吸引客户的技术和工具。
   
   
2. 数字化运营体验 (DOX)：受客户需求和 COVID-19 疫情的影响，69% 的零售商报告实施了 BOPIS（在线购买，店内提货）³。 BOPIS 的物流若安排不当，就可能会导致客户服务不佳和客户流失。 评估 DOX 应侧重于管理和优化人员和流程，包括开展员工培训，帮助他们正确执行全渠道计划。
   
   
3. 全渠道客户参与：Forrester 进行的研究表明，52% 的美国成年网络用户在商店购物时更喜欢使用他们的设备来查找产品信息³。 因此，企业需要评估他们如何在动态渠道环境中吸引客户，并提供技术或应用，为亲自购物体验提供情境和个性化。

要确定哪些方面有效，哪些方面有待改进，就必须评估全渠道系统。 制定战略将帮助企业规划全渠道客户服务的后续步骤。

在考虑策略时，务必要了解客户的期望和行为。 客户不仅想要效率和便利，他们还想控制整个互动流程。 此外，随着技术的发展，客户行为也发生了变化。 许多客户通过多种渠道和设备以数字方式开始他们的购物体验。

企业必须应对这些变化，因为这些变化是满足客户需求所不可或缺的。 这些变化包括管理库存、培训员工以及从客户意识转变为客户导向。

改善全渠道客户服务的战略可包括以下策略：

• 拥抱整个客户旅程：全功能的全渠道运营跨越客户的生命周期，并且远不止于履行、购买和参与、库存和订单管理以及客户服务。 拥抱整个客户旅程的企业可以节省成本、提高运营效率并改善客户关系。
  
  
• 提供无缝的全渠道体验：Gartner 的研究发现，截至 2021 年底，B2B 销售很可能将采用“数字优先”战略⁴。 采用“数字优先”战略并不意味着忽视非数字渠道。 例如，支持客服、销售团队和其他运营分支机构不应存在于孤岛中。 相反，该战略应该执行一种无渠道体验，也就是说，网站、直销和联络中心共同创造一种有凝聚力的客户服务体验。 这些连接形成了一个稳定的知识库和可行的指标，以便客户服务人员提供更好的服务。
  
  
• 利用新技术：客户愿意放弃个人数据以换取更好的体验。 在提供客户服务和改善全渠道体验方面，这些数据非常有价值。 企业应该采用相应技术，利用客户数据创造定制体验和服务。 此外，现有技术将通过自动化、人工智能和聊天机器人来增强客户服务。 例如，在晚上，您的客户服务员工下班时，客户可通过聊天机器人在线获得帮助。

各种行业的 B2B 和 B2C 企业都使用全渠道客户服务。 如果您最近通过 BOPIS 购买了一件物品，那么您便参与了该组织的全渠道运营。 塔吉特 (Target)、亚马逊 (Amazon) 或家得宝 (Home Depot) 等熟悉的零售商都采用了强大的全渠道系统，包括智能手机上的应用。

利用全渠道战略的其他行业包括：

• 银行或其他金融服务业，这些行业对需要多渠道访问的客户使用全渠道方法，同时确保员工的工作流程高效运行。
  
  
• 需要通过多种渠道为电子商务客户提供全天候支持的企业，也会使用全渠道客户服务。

多渠道是一个客户服务和体验系统，由多个沟通渠道组成。 多渠道和全渠道的两大不同之处在于：

1. 同步：多渠道系统可能包括网站、社交媒体和移动应用，但这些渠道独立运行，不同步。 全渠道方法可能具有相同的渠道，甚至更多渠道，但所有渠道都相互连接并协同工作，为客户创造无缝体验。
   
   
2. 平台和设备：多渠道操作通常仅限于渠道中定义的设备或平台。 另一方面，全渠道运营跨不同的渠道、设备和平台进行连接⁵。

多渠道本质上并没有错，因为它确实使用各种渠道让企业在客户的购买旅程中与之联络。 然而，开展的研究表明，客户将继续要求提供富有凝聚力的用户体验，这正是全渠道运营的用武之地。

如果零售商使用的是高度复杂的产品，那么采用全渠道运营时可能会遇到一些难题，从而使从销售到客户服务的每一条途径都变得更加困难。 如果产品很复杂，那么通常需要训练有素、知识渊博的销售代表来帮助客户。 而视频、3D 动画和增强现实等富媒体的使用则为企业开辟了一条路径，让客户能够实现自助服务并提高参与度¹。

在转换到全渠道运营的数字化流程时，传统的零售和客户服务方法也是一个棘手的难题。 B2B 世界向数字系统的转变带来了固有的价格透明度，客户可以在店内购物的同时在线查看最优惠的价格。 如果企业不能始终如一地维护信息，就会面临失去客户的风险。

除此之外，组织还会面临一些与库存管理和员工培训相关的难题，这也会影响客户服务。 那些尝试全渠道服务但店内和网上商品库存互不相关的企业将会遇到供应问题。 他们应该采取企业范围的方法来管理库存和订单。

此外，在实施全渠道战略时，企业很难培训面向客户的员工。 虽然全渠道客户服务是有益的，但一些企业忽视了以客户为中心的员工在客户旅程中的价值。 由于全渠道支持更多的客户自助服务，因此销售代表和员工有机会为那些需要更多关注的客户或购买行为提供更好的客户体验。 对这些员工开展培训，是全渠道客户服务的一个重要方面，但却常常被忽视。