什么是交互式语音应答 (IVR)？

当 IVR 系统无法获取所需信息时，预设菜单选项可协助完成呼叫转接。这些选项会将来电者引导至合适的客服代表以获得进一步帮助。通过集成计算机和电话技术，IVR 软件可以改善呼叫流程，减少等待时间，从而提高整体客户满意度。

Moviefone 是 1990 年代 IVR 技术最为人熟知的成功案例之一。 由于当时互联网尚未像如今这样普及，观影者会拨打电话提供邮政编码。随后系统会发送包含附近影院及其放映电影与场次列表的信息。

虽然 Moviefone 是过去的产品，但其底层技术却一直在沿用，主要用于在呼叫中心内提供客户支持并减少客户服务代表的通话量。

当前，IVR 软件仍在不断发展。自然语言处理技术的发展让来电者现在可以采用更多方式，通过电话与计算机进行交互。更加先进的 IVR 软件不再使用按键式系统，而是支持来电者通过电话表达自己的需求。然后，通过语音识别，IVR 系统可以实时理解和响应他们的查询。

IVR 系统通过为客户提供自助服务选项来改善客户体验，让他们不需要客户支持人员的帮助即可访问所需信息。该系统还减少了呼叫中心的通话量，减少了等待时间，并降低了企业的运营成本。

IVR 既可用于公共交换电话网络 (PSTN)，也可用于 IP 语音 (VoIP) 网络。交互式语音应答 (IVR) 电话系统通常由以下部分组成：

1. 基于互联网协议 的网络可提供互联网和内联网连接。
2. 为 IVR 应用程序提供相关数据的数据库。
3. IVR 软件应用程序所在的 Web/应用程序服务器。该服务器可以托管多个应用程序，且这些应用程序都是用 VoiceXML 编写的。例如，可能有用于联络中心、外拨销售电话和语音到文本转录的应用程序。

通常从这里构建三种类型的 IVR 系统之一。

• 触摸式拨号替代： 该系统会提示来电者使用触摸音键盘选择来获取信息。例如，预先录制的消息可能会说："请按 1，了解商店营业时间信息"，然后来电者会按"1"。
  
  
• 定向对话： 这类 IVR 会根据来电者的查询向其提供具体的口头提示。例如，录音可能会询问：“您在查找商店营业时间或位置信息吗？”来电者可能会回复：“商店营业时间”。
  
  
• 自然语言： 这种先进的 IVR 系统可利用语音识别技术更好地理解用户请求。例如系统提示可能会问：“您今天要查找什么信息？”，来电者可能会回复：“我正在寻找商店营业时间信息”或其他类似话语。

交互式语音应答技术同时为大型企业和小型企业提供了竞争优势，并改进了他们的自动化工作。其中部分主要优点包括：

• 改善客户体验：在从来电者那里获得相关信息后，IVR 解决方案会将来电者转接至相应的呼叫中心客服，从而减少等待时间，并提高首次联系的解决率。 客户支持由此实现 24x7 全天候服务，确保随时获得协助。此举免除了非工作时间安排客户服务中心人员的需求。
  
  
• 降低运营成本：IVR 系统具有极高的性价比。它们不仅能减少客户服务代表的较高通话量，还可将针对常见问题解答和信息的访问权限扩展到工作时间以外，例如晚间、周末和节假日。如果有人请求进行讨论，IVR 系统还可建议在正常工作时间留下一封语音邮件以便后续回电。
  
  
• 减少错误：当 IVR 客户服务中心软件有效部署时，能最大限度减少 客户服务流程中的差错。 它消除了依赖人工座席进行记录和呼叫转接的环节，从而确保更高精确性与效率。
  
  
• 数据收集：可以自动跟踪客户请求，以更深入地了解最常见的操作和问题。
  
  
• 提高安全性：一些 IVR 系统采用声纹识别技术（不要与语音识别混淆）来验证个人身份，从而增加了额外的安全层。这种方法对于保护高度敏感的个人信息，例如社保号和电话号码、支票和储蓄账户信息，以及医生预约的实验室结果。

虽然交互式语音应答可以为企业带来优势，但该技术仍然存在有待解决和优化的局限性。组织应至少监控最常用选项的指标：平均等待时间和成功率。需注意的部分障碍包括：

• IVR 菜单选项过于复杂：尽管 IVR 技术可以简化客户服务中心内的呼叫流程，但如果自动消息系统过于复杂，也会使来电者感到沮丧。过长的预录信息可能迫使来电者等待很长时间才能选择目标选项，导致客户满意度下降。
  
  
• 等待时间较长：尽管技术在不断进步，但许多 IVR 系统仍然存在等待时间过长的问题。回拨功能可以减轻挫败感，因为在客户服务代表能够处理来电者的请求之前，来电者可以继续执行当天的其他任务。
  
  
• 沟通不够人性化：当客户致电支持热线时，他们可能已经因产品或服务问题感到非常沮丧。自动消息传递系统可能会加剧他们的挫败感，因为记录无法共情他们当前的问题。

IVR 系统部署不当会导致呼叫放弃率较高，并带来负面的客户情绪。如果客户服务满意度较低，客户可能留下负面评论，并经由公共社交媒体进行投诉，进而损害品牌形象，因此，企业在部署 IVR 联络中心解决方案时应深思熟虑。

交互式语音应答解决方案已被广泛应用于各行各业。下面我们会更深入研究这些用例。

银行业：IVR 可支持 银行与金融 领域的多种业务，包括账户查询（如余额检查、贷款申请状态查询）。同时也能处理投资组合的交易、激活与修改等操作。

客户服务：客户服务的客户服务中心可以横跨多个行业。组织可以配置呼叫中心来处理大量来电，他们可以采用自动菜单和预先录制的消息来处理客户查询和投诉。有些 IVR 解决方案包含一个来电预约回拨 ，这种情况下，客户会在队列中等待，当客服准备好为他们提供帮助时，客户就会接到一个外呼电话。

教育：研究¹表明，教育机构可以实施 IVR 来帮助家长及时查看孩子在学校的表现和出勤情况的状态更新。家长可以在系统中注册，然后输入用户名和密码，以便在以后的通话中访问关键信息。

政府：选民可以致电政府办公室来获取重要信息或提出请求。这些来电很多都可以通过 IVR 自动完成，例如确认投票地点和时间、发放执照和许可证、缴税或领取失业保险。此外，还可将请求转至对应的部门进行讨论。

医疗保健：IVR 技术可实际应用于医疗保健领域的一些场景，例如治疗前问卷、患者满意度调查、实验室和预约安排、出院后随访、实验室结果和患者监测。这项研究²还强调了如何通过提醒患者按时用药来提高患者的整体满意度。

酒店和旅行：预订、取消以及客户服务联络人可以加快并改善航空公司、酒店、铁路和汽车租赁公司的客户服务。通过确定通话原因（预订、计划变更、延误），可以将客户直接转接至正确的部门。

零售和电子商务：客户现在可以方便快捷地核查送货和退货状态。零售业的自助服务或实时聊天可以回答许多客户问题，但随后也可以将电话转接至真人客服进行讨论。