什么是帮助台？

帮助台有两个主要功能：

1. 回答客户可能的有关产品或服务的问题。
2. 为客户提供技术支持和问题的解决方案。

帮助台系统可在单一界面内简化支持请求。它包括自动化和分类功能，用于组织客户问题并防止问题升级。这使得帮助台客服能够交叉引用多个互动，以便快速为最终用户提供最佳的解决方案。

帮助台可显著增强支持团队及其所服务用户的用户体验 (UX)。具体来说，它可以提高 IT 支持人员的工作效率，从而改进解决方案并提高客户满意度。以下是帮助台为支持客服及其客户带来的五大优势：

1. 知识库：通过相关文档向客户介绍他们的查询。现代知识库包含自动化功能，可以在客户与真人客服交谈之前引导他们找到所需的解决方案。
2. 标记和分析：创建洞察分析，帮助客服更好地检测和解决服务请求。这揭示了有关客户需求的关键信息，进而可以引入新的产品和文档以及新的 IT 服务协议。
3. 多渠道支持：使客服能够将多个渠道（例如电话、视频、电子邮件、聊天）统合在一个界面中，为客户提供更好的支持。这将对互动进行排序，以防止支持工单在不同渠道间“跳转”，或者面对混乱的信息技术和资源手足无措。
4. 支持自动化：支持客服通过自动执行重复性任务（例如标记、帮助台工单管理），快速完成响应和解决工作流。
5. 绩效表现监控：支持帮助台经理跟踪和报告客户互动的质量和数量。这种监控有助于他们衡量部门的成功，并为未来建立基准指标。

随着数字化转型的不断兴起，帮助台对于大型和小型企业的运营都变得至关重要。因此，帮助台生态系统必须既敏捷又具有适应性。以下是现代帮助台最能发挥效用的三种情况¹：

1. 客户自助服务：通过 Web、移动和语音渠道实现 AI 驱动的自动化帮助台支持。这可能包括一个聊天机器人，用于回答客户问题、在知识库和常见问题解答中寻找答案，或根据需要将客户引导至人工客服。
2. 员工自助服务：支持 AI 驱动的自动化内部支持，可全天候快速回答人力资源 (HR) 和 IT 查询。借助自动化的自助服务门户，员工能够更快地完成任务，这有助于提高他们的工作效率。
3. 协作协助：整合聊天机器人和人工协助，更快、更彻底地解决复杂的客户查询。这种类型的帮助台解决方案可能会将聊天机器人作为主要联系点，然后将问题路由到人工支持客服。

随着帮助台的发展，支持客服和团队必须拓展自身能力以保持高效。这可能需要加强内部协作，扩大外部沟通的范围。以下是完善客户支持团队以实现部门和组织发展的两种方法：

1. 跨团队协作：有些帮助台可能需要更大的团队或多个团队和层级之间的协作。在这些情况下，团队角色、规则和程序必须明确界定并清晰执行。
2. 专业培训：凭借文化敏感性和发音培训，分布在各地的帮助台团队成员都能够更好地相互协作和理解。此外，特定于行业的培训有助于客服更出色地为多样化的客户群提供支持。

随着帮助台在当今商业生态系统中的重要性日渐突出，也出现了许多误解。在开始客户支持之旅前，您应该避免以下四个帮助台误区：

1. 自助服务不起作用：有时，卷起袖子自己动手可能更加节省时间。根据 Programming Insider 报告，当客户要查找错误代码、切换浏览器或重新引导设备时，多达 25% 的帮助台工单可以自行解决。
2. 不需要帮助台工单：无论问题大小，任何支持请求都应创建工单。它有助于帮助台客服跟踪自己的工作，同时会存储解决方案，以便解决未来出现的与您的工单类似的其他工单。
3. 不需要问题描述：仅有通用描述是不够的。大多数事件表单都会留出空间供您指定问题。请务必详尽解释您的问题，以避免反复沟通，加速解决问题。
4. 所有帮助台客服都是专家：许多帮助台客服仅掌握了 IT 功能的基本知识。但是，它们的真正价值体现在能够提供高质量的客户服务体验，从而尽可能引导您找到最佳解决方案。

聊天机器人凭借其先进的语言功能，如本机自然语言处理 (NLP) 和 Natural Language Understanding (NLU)，正在推动帮助台系统的未来发展。事实上，最近的一项调查显示，58% 的 IT 决策者 (ITDM) 已经采用了聊天机器人或正处于采用过程中。¹

虚拟代理、聊天机器人工具箱、自动化聚合器和平台特定的聊天机器人等新兴工具提供永久性服务台覆盖，并更快解决问题。事实上，聊天机器人将平均处理时间 (AHT) 减少了 10%，从而降低了与 IT 服务管理 (ITSM) 相关的成本。²