帮助台可以是一款软件工具，也可以是一个人工客服团队，能够让公司为客户提供实时支持。 帮助台有两个主要功能：

1. 它可以回答客户对产品或服务提出的问题。
2. 它可以为客户提供技术支持和问题解决方案。

帮助台系统通过单个界面简化了支持请求。 它包括自动化功能和分类功能，这些功能可以组织客户问题并防止上报。 这样，帮助台客服就可以交叉引用多个互动，从而快速地为最终用户提供最佳解决方案。

帮助台可以显著改善支持团队及其所服务用户的用户体验 (UX)。 具体而言，它可以提高 IT 支持团队的工作效率，从而改进解决方案并提升客户满意度。 帮助台可以在以下五个方面让支持客服及其客户受益：

1. 知识库：通过相关文档，让客户了解如何使用查询。 现代知识库包括一些自动化功能，可以在与实时客服交谈之前引导客户找到所需的解决方案。
2. 标记和分析： 创建一些洞察，用于帮助客服更好地检测和解决服务请求。 这揭示了有关客户需求的关键信息，这些信息有助于开发新的产品和文档并制定新的 IT 服务协议。
3. 多渠道支持： 使客服能够在同一个界面中统一多个渠道（例如，电话、视频、电子邮件、聊天），从而更好地为客户提供支持。 这可以对互动进行排序，防止支持凭单“反复出现”在不同的渠道中或“迷失”在信息技术和资源的洗牌中。
4. 支持自动化： 通过自动执行重复性任务（例如，标记、帮助台凭单管理），让客服能够加快执行其响应和解决工作流程。
5. 性能监控：让帮助台经理能够跟踪和报告客户互动质量和数量。 这有助于他们衡量部门的绩效并为未来建立基准指标。

随着数字化转型的不断推进，帮助台对各种规模企业的运营变得至关重要。 因此，服务台生态系统必须具备敏捷和适应性强的特点。 下面是现代帮助台最能发挥作用的三个场景¹：

1. 客户自助服务： 通过 Web、移动和语音渠道提供基于 AI 的自动化帮助台支持。 这可能包括一个聊天机器人，它可以回答客户的问题，在知识库和常见问题解答中找到答案，或根据需要将客户转给人工客服。
2. 员工自助服务： 提供基于 AI 的自动化内部支持，可以全天候地快速回答人力资源 (HR) 和 IT 查询。 自动化自助服务门户使员工能够更快地完成任务，这有助于提高他们的工作效率。
3. 协作式帮助： 将聊天机器人与人工帮助相结合，更快、更彻底地解决复杂的客户查询。 这种类型的帮助台解决方案可以使用聊天机器人作为主要联络点，然后再将问题转给人工支持客服。

随着帮助台技术的发展，支持客服和团队必须扩展其功能，以便保持高效工作。 这可能需要加强内部协作并扩大外部沟通范围。 下面是完善客户支持团队以实现部门和组织发展的两种方法²：

1. 跨团队协作： 某些帮助台可能需要更大的团队或在多个团队和层级之间进行协作。 在这些情况下，必须明确定义并实施团队角色、规则和程序。
2. 专业培训： 文化敏感性和发音培训使分布式帮助台团队成员能够更好地协作和相互理解。 此外，特定于行业的培训可帮助客服更好地为不同客户群提供支持。

随着帮助台在当今的商业生态系统中越来越重要，人们对于帮助台存在许多误解。 下面是在开始客户支持之旅之前您应该消除的四个帮助台误区：

1. 自助服务不起作用： 有时候，您可能需要卷起袖子自己动手做，以便节省时间。 根据  Programming Insider （链接位于 IBM 外部），如果客户只是查找错误代码、切换浏览器或重新引导设备，那么多达 25% 的帮助台凭单都可以自行解决。
2. 不需要提交帮助台凭单： 应该为任何支持请求创建凭单 - 无论问题大小。 这有助于帮助台客服跟踪他们的工作并存储适用于未来类似凭单的解决方案。
3. 不需要提供问题描述： 仅提供通用描述是不够的。 大多数事件表单都包含一个空白区，可供您描述问题。 全面解释问题非常重要，因为这可以避免“来回”沟通并加快解决问题。
4. 所有帮助台客服都是专家： 许多帮助台客服都只掌握了 IT 功能方面的基础知识。 但是，他们的真正价值体现在提供优质客户服务体验的能力上，这可以将您转至最佳解决方案。

凭借原生自然语言处理 (NLP) 和自然语言理解 (NLU) 等高级语言功能，聊天机器人正在推动帮助台系统的未来发展。 事实上，最近的一项调查显示，58% 的 IT 决策者 (ITDM) 已经采用或正在采用聊天机器人。³

虚拟客服、聊天机器人工具箱、自动化聚合器和特定于平台的聊天机器人等新兴工具都提供了永久的服务台服务范围和更快的问题解决方法。 事实上，聊天机器人将平均处理时间 (AHT) 减少了 10%，从而降低了与 IT 服务管理 (ITSM) 相关的成本。¹