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了解数字工作者以及他们如何能帮助您的员工实现更快更好的结果。
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什么是数字工作者?

了解数字工作者以及他们如何能帮助您的员工实现更快更好的结果。

在过去,"数字工作者"一词描述的是具备数字技能的人类员工,但近些年,市场已将其定义为一类软件机器人,经过训练可以与他们的人类同事合作执行特定任务或流程。 更具体地说,Forrester 对数字工作者自动化做出以下定义:它是"[智能自动化] IA 构建块(如对话式智能)和 [机器人流程自动化] RPA(与人类员工一起工作)的组合。 他们理解人类意图、响应问题、并代表人类执行操作,将控制力和许可权留给人类,为人类带来增强的体验。"

IBM Automation 对数字工作者的观点与之相似,定义为基于软件的劳动力,可以借助丰富的技能,独立执行复杂的端到端流程中有意义的任务。 他们利用人工智能功能,例如机器学习、计算机视觉和自然语言处理等,在给定的工作流中执行一连串任务。 例如,数字应付账款工作者能够自主执行三个传统职位的工作 - 客户服务代表、收款代理人和现金申请人或争议解决者,以完成从订单到现金 (OTC) 流程。 由于数字工作者可增加其人类员工的带宽,因此他们广泛运用于数字转型工作,使公司能够将员工重新分配到更具战略意义的任务。

启动数字工作者

为了启动数字工作者,您应考虑人类元素。 企业设计思维可以帮助您确定如何希望人类与数字工作者互动,以支持智能工作流。 为此,您需要完成以下步骤:

  1. 评估需要:团队应该识别可以由数字工作者负责的过程。 在此阶段,您需要从简入手,例如融入智能数据采集或基本业务,以支持更好的决策,然后逐渐增加复杂性。

  2. 记录过程:应存在详细的过程记录以便正确地训练新数字工作者。

  3. 训练数字工作者:一旦确定记录完备的过程以移交给数字工作者,它们就会接受训练来处理所选工作流中的任务。 机器人也会接受指令以识别和标志异常供他们的人类伙伴查看,将更复杂的用例路由给人类伙伴,使人类伙伴免于普通的监控活动。

  4. 评估性能:在此阶段,团队可以评估给定数字工作者的性能,确保它已产生该业务应有的投资回报 (ROI)。 通过利用流程挖掘流程图,团队可以验证训练工作,但还可以利用该机会识别瓶颈,进一步优化流程。

IBM Automation Services 团队已经实践过这些步骤,在我们的业务流程外包实践中支持多个客户。 下面是他们创建的一个数字工作者示例。

认识 Ocash

Ocash 是数字现金运用专员:是为财务和会计职能最新招聘的员工。 考虑数字工作者在您的企业运营中适合的岗位通常很有帮助。

为了创建 Ocash,IBM 服务团队时刻谨记工作流结果开始了开发工作。 他们从 ERP 系统获取数据,结构 OTC 流程并识别其组成部分。 从这里,该团队专注于该流程的其中一个手动方面。 他们尽可能自动化执行任务,并增强仍需要人类工作者完成的任务。 Ocash 的目的是执行最适合自动化、并仅在需要时召唤人类同事的任务。 他们同时把握这次机会优化该流程。 例如,在流程开始时自动向客户核实发票准确性,可以显著消除后续的付款争议次数。

观看下面的视频,了解 Ocash 是如何创建出来的:

数字工作者应用

虽然数字工作者可以扩展到数字任务之外,但它们主要用于支持各种业务职能中的工作。 下面是一些示例:

  • 供应链:亚马逊等零售商利用机器人辅助他们检查库存数量和定价。

  • 人力资源:机器人可以实时回答福利问题、收集员工数据并将复杂任务路由给主题专家,改变公司内部的员工体验。   

  • 销售和产品支持:机器人可以回答基本产品问题,助力客户成功能和帮助销售团队管理潜在和现有客户。 他们还可以按级别或紧急程度路由请求,以便高优先级的工单可以得到及时解决,改善总体客户体验。  
数字工作者的挑战

虽然数字工作者提供了过程效率增益,但在实施数字劳动力也存在一些挑战。 阻碍成功的一些障碍包括:

  • 没有足够多的的任务要自动执行,导致难以证明数字工作者物有所值

  • 技术可能难以处理某些非结构化数据源

  • 为记录而收集信息可能需要较高成本和资源

  • 如果数字工作者没有设计为可配置和可调节,则难以实现扩展
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