发布日期：2024 年 3 月 27 日
撰稿人：Keith O'Brien、Amanda Downie
客户服务是在整个购买过程中负责管理客户关系的专门组织职能。它可帮助客户以最佳方式使用其购买的产品和服务，并解决在使用其所购产品或服务时出现的任何问题。
客户服务，也称为客户关怀或客户支持，可帮助组织确保客户对他们的购买感到满意。最重要的是，它确保组织为可能出现的不可避免的客户问题做好准备。
出现产品缺陷虽令人遗憾，但无论哪个供应商均会出现此问题。某些客户会因为这样或那样的原因而嫌弃购买的产品。还有些人会抱怨定价与产品价值不符。客户反馈（可能是正面的，也可能是负面的）是客户旅程的一个必然组成部分。客户服务团队有责任处理所有此类情况，以免损害品牌声誉。
卓越客户服务体验的标志是响应客户需求的速度、创造性的问题解决能力以及让客户群满意的压倒性愿望。
良好和不良客户服务之间的差异对业务成功有着明显的影响。更好的客户服务有助于提高用户留存和客户满意度，最终提高客户终身价值。事实上，在 Salesforce 调查1（ibm.com 外部链接）中，88% 的受访者表示，在让客户满意方面，良好的客户服务与客户购买的实际产品或服务一样重要。
最大限度地减少可避免的客户流失提升了客户服务结果，并有助于增加组织的盈利。满意的客户是忠诚的客户，更有可能通过正面的口碑推荐产品。建立客户忠诚度不仅仅是提供卓越的产品或服务，还可以通过证明公司及其客户服务代理正在积极倾听客户服务投诉并采取行动来实现这一目标。
这本 AI 学院指南介绍了 AI 增强型员工队伍如何让人类员工专注于价值更高的工作，并创造机会来实现业务价值和新的效率。
立即注册以获取 IDC 报告
虽然每个组织都不同，但普遍认为，招募新客户的成本高于向现有客户销售的成本。根据 McKinsey2（ibm.com 外部链接）的数据，替换一个现有客户价值的成本相当于找到并激活三个新客户的成本。
一个有效的客户服务部门可以提高用户留存率，从而为组织节省资金。除了留住客户外，提供良好的客户服务还能向更广大的商业社区展示稳定性。投资者和其他利益相关者会注意到一个组织是否善待其客户，这可能表明，未来将出现收入增长或增长能够延续。
根据 McKinsey2 （ibm.com 外部链接）的数据，将客户满意度提高至少 20% 的举措会对其他业务成果产生级联效应。它们可以提高组织的交叉销售率和公司的钱包份额。
由于如今更换品牌或供应商的成本更低，满足客户期望变得更加困难。客户希望组织以可承受的价格提供定制的体验或解决方案。他们对任何不能带来价值的东西的容忍度都很低。投资客户服务并将其放在首位非常重要，这样不仅能满足现有客户的需求，还能吸引新客户。
积极倾听：提供优质客户服务的一半努力通常体现在组织对请求的响应速度。随着越来越多的客户通过社交媒体、聊天室或留言板在网上倾吐问题，他们期望得到近乎实时的回应。组织可以使用强大的工具来识别这些问题并快速伸出援手。做出回应的客户服务代表不一定需要立即解决问题；他们需要确认已收到问题。
积极主动的外展活动：大多数组织认为作为主要组成部分，客户服务属于整体的客户体验职能。CS 可以从客户体验中受益的一种方式是让组织使用电子邮件或其他通信方式在新客户购买产品或服务后快速联系，以评估客户的满意度。
使用正确的工具：公司应该投资于强大的客户关系管理 (CRM) 工具，以跟踪客户购买、与客户支持团队的互动以及他们报告的整体问题。CRM 工作流程可帮助组织更好地了解谁是其最大客户，并使他们能够跟踪总体购买情况。
从不良体验中吸取教训：报告新问题的客户可以向组织提供宝贵的主动反馈，以便组织省去后续的更多麻烦。聪明的组织在产品发布后直接优先考虑客户反馈，因为它可能预示着潜在的缺陷或糟糕的客户体验。组织可能需要尽早召回这些产品或解决问题，以便未来的客户不会有同样的负面体验。
投资和培训客户服务中心：企业应投资于提高客服代表的客户服务技能，因为他们直接与客户互动。这些代表必须学习大量的知识，以适应不断变化的客户行为。示例包括如何使用社交媒体渠道与客户沟通，以及如何使用生成式 AI 等其他技术。代表还可以通过敏感性、反偏见和同理心培训学到很多东西，以便他们准备好处理特定问题。他们还应该学习如何应对对特定事件或产品感到愤怒的难以安抚的客户。
增强客服人员的能力：企业希望集中客户服务人员对重复出现问题的回应，这是可以理解的。这样他们就可以为每位客户提供一致的体验，并避免在解决客户问题时出现不必要的摩擦。但是，如果响应模板不适合特定的客户问题或存在情有可原的情况，这有时会适得其反。擅长客户服务的组织知道如何将标准化与员工决策授权相结合。McKinsey 举了一个例子，DBS3 （ibm.com 外部链接）的客户服务代表被授权解决任何成本低于 200 美元的客户问题。
现代组织必须能够通过各种客户服务渠道满足客户的需求，以保证积极的客户体验。其中包括：
当面沟通：当有人在实体店要求与客户服务代表或经理通话时，就会发生当面交流。有些人总是希望面对面解决问题，特别是当他们的问题可以在店内立即得到解决时。
致电：对于那些仍想与客户服务代表进行交谈而非当面交谈的客户来说，客户服务中心是一项非常重要的服务。自助服务和其他自动化渠道的兴起导致致电成本比以往更高，因此某些组织会试图最大限度地减少此服务。但是，让客户无法用上自己心仪的渠道可能会导致更持久的负面后果，例如口碑不佳或客户流失。
短信：智能手机和消息传递应用程序（例如 WhatsApp）的兴起意味着更多的人可以直接向组织发送短信。对于某些人来说，这是一个完美的渠道，因为它可以创造即时性，同时使客户能够在等待后续回复的同时正常生活。
社交媒体：这是一个越来越受欢迎的服务渠道，因为消费者认为，将问题公之于众能让组织更快地做出反应。原因在于组织会担心造成持久的声誉问题。事实上，许多组织已经创建了特定的社交媒体帐户来处理客户服务问题，这样他们的主要帐户就不会被请求和答复堵塞。
自助服务知识库：提供包含大量信息和教程以及常见问题 (FAQ) 的知识库的组织。这是为了满足越来越多的更愿意在不与人互动的情况下解决自己问题的客户的需求。知识库可以包括文章、图片、成功案例、视频和音频。
聊天机器人：生成式 AI 的兴起可能会改进聊天机器人，使它们看起来更像人类，并且较少出现无法解决的问题。旧式聊天机器人受限于有限数量的脚本，在解决客户问题方面通常不如人类那么成功。
论坛：客户可以在这些地方提出问题，这些问题由客户服务代表回答，有时也会有其他客户回答。通过鼓励客户互相帮助，这是提供个性化服务的好方法。
组织跟踪几个相互交织的指标，以确保其客户体验和客户服务功能都处于高水平。它们可以分为两个层次。第一类涉及跟踪客户服务团队如何有效地处理特定的客户服务问题。第二类是关于客户满意度的成功指标，这与客户服务团队的工作有关。
FRT 指标涉及客户支持人员响应客户请求的速度。它既是技术的产物（组织需借助哪些工具来发现这些请求），也是人员的产物（有多少客服立即可用）。眼下，各大组织正在尝试使用聊天机器人。当这些机器人无法再帮助解决特定问题时，它们还可开启对话，并由人工客服提供协助。
此指标涉及从开始针对客户服务交互进行故障排除到问题解决所需的时间。
问题解决率与成功处理和解决的客户服务问题数量有关。虽然不能指望客户服务团队解决所有客户问题，但几乎完全无法解决问题也是存在问题的表征。
这与在其客户旅程中的某个接触点被问及他们对某一产品的体验时声称自己“满意”或“非常满意”的客户有关。出色的 CSAT 分数可证明某一组织正在提供物有所值的产品或服务，或是可通过客户服务产品来满足客户需求。
这可以确定客户向其社区中的某人推广产品或服务的可能性。例如，如果有人使用了联盟链接，或受激励在社交媒体上发布一些关于产品使用体验的信息。这是一个基于百分比的分数，取决于确定有多少人“极有可能”推荐产品（9 分或 10 分，满分 10 分）与“不太可能”推荐它的人（6 分或更低）。许多人认为这个分数是长期客户满意度的更强指标4（ibm.com 外部链接），也是一个更有价值的统计数据，因为高 NPS 意味着更积极的口碑。
客户服务通常被视为客户体验的一部分。两者都注重提高客户满意度，那么它们的主要区别是什么？为什么两者对您的业务都很重要？
Bradesco 开始寻找一种方法来提高服务速度，并提升每个客户的个性化水平。
注重良好的客户体验可提高客户满意度，推动实现更有意义的客户互动，从而最终提高销售额和客户留存率。
企业比以往任何时候都更需要紧跟客户服务体验的变化，以提高客户满意度，满足客户日益增长的需求。
想要提高用户留存率和扩大客户群的组织必须制定有效的客户服务策略。
通过 4 个独特的故事情节选项，了解聊天机器人会话设计的艺术。
脚注
所有链接均为 ibm.com 外部链接
1 什么是客户服务？，Salesforce，2023 年 8 月
2 基于体验的增长：创造价值的新方式，McKinsey，2023 年 3 月 23 日
3 2023 年组织状况，McKinsey，2023 年
4 CSAT 与 NPS：相似与区别，Survey Monkey