客户保留是指公司将首次光顾的客户转化为回头客并防止他们转向竞争对手的能力。该指标可指示产品或服务的质量以及客户的忠诚度。保留的最佳方式是解决客户转向其他供应商的缘由问题，最大限度提高产品和服务的价值，满足客户期望，并丰富客户的体验。

客户保留有助于促进客户群和公司收入的增长，并使之趋于稳定。通过提高客户保留率 (CRR)，公司可将利润提高 90% 以上。[1] 通过持续交付价值，企业可以履行其品牌承诺，从而提升信誉度、信任度和品牌情感。

以下是客户保留的四大优势：

1. 客户忠诚度：现有客户已经对您的品牌产生了信任，因此更容易成为回头客。
2. 品牌大使：忠诚的客户会开展口碑营销（如推荐和转介），由此可充当传递品牌情感的载体，赢得更多客户。
3. 节省成本：回头客对品牌充满信任，因此不需要大量的保留营销策略或广告费用，而对于新客户而言，则需要大量花费来建立品牌情感和信任。
4. 提高盈利能力：让新老客户满意，可以维持忠诚度，提高盈利能力。实际上，客户感到满意后，往往会在更长一段时间内重复购买。

最佳客户保留策略包含旨在构建产品和服务生命周期价值 (LTV) 的一系列举措和流程，以确保客户忠诚度。此类策略有助于通过始终如一地交付价值来履行品牌承诺。

有效的保留策略可包含以下七个功能：

1. 客户流失跟踪和分析：记录流失的客户数量及流失原因。存储和评估这些数据以降低客户流失率 (CCR) 并提高 CRR。
2. 客户反馈回路：收集、分析和分发客户评价和调研。检测可增强用户体验 (UX) 的客户行为和趋势，并利用这些来提高保留率。[2]
3. 通信更新：找出缺席的客户并跟进他们的动态。使用通信日历记录互动和扩展情况（即追加销售和交叉销售）。安排特别促销和公告。
4. 自动发布简讯：作为电子邮件营销策略的一部分，使用电子邮件自动化系统来发布特别促销和更新，让您的品牌在客户心目中保持新鲜感。
5. 客户培训计划：利用自助服务工具（例如知识库和社区论坛），在没有客户支持的情况下培训用户并提供解决方案，助力客户取得成功。[2]
6. 独特的产品或服务：作为电子商务战略的一部分，提供能够解决客户困境并优于竞争对手的全新产品或服务。这样可增加客户对您品牌的忠诚度。
7. 客户保留计划：设计由公司主导的计划（例如客户引导和客户忠诚度计划）或以客户为主导的计划（例如应用程序下载和 Beta 测试），以提升品牌忠诚度。

采用能够反映保留客户百分比以及当前和未来收入的指标可提升客户保留策略的合理性。以下是 3 个最重要且使用最广泛的指标：

1. 客户保留率 (CRR)：一段时间内保留客户的百分比。尽管理想的客户保留率为 100%，但不同行业的情况有所不同。无论哪个行业，如果您的 CRR 在 15％ 左右徘徊，都请修改您的策略。[3]
2. 客户流失率 (CCR)：指的是一段时间内客户流失的百分比。客户流失率较低的公司往往 CRR 也较高，因此 CCR 越接近 0% 越好。
3. 客户生命周期价值 (LTV)：指的是在客户整个购买生命周期中所获得的预计收入。它可以帮助企业衡量客户忠诚度。借助 LTV，还可以找出一系列方法来最大限度提高产品营销投资回报率 (ROI)，支持团队发展。

客户体验 (CX) 和客户关系管理 (CRM) 系统是客户保留过程的重要组成部分。

CRM 系统将多种功能（例如项目管理、联系人管理、数字营销）整合到单一的数据驱动型平台中。“统一”的 CRM 系统可实现自动通信并简化内部流程，从而增强整体客户体验。它可能包括“超个性化”功能（例如定向内容、优惠、提醒），此类内容会将客户互动限制在某个特定环境中。

总体而言，统一 CRM 可提供程序一致性和可靠的数据，有助于提高客户保留率，增加公司收入。[4]

聊天机器人是一种人工智能驱动的计算机程序，它使用自然语言处理 (NLP) 来解码客户查询并自动做出响应。此方式大大促进了信息的交换，可在收集用户数据的同时实现超个性化的在线客户体验。人工智能聊天机器人还会建议或提示客户采取行动，引导他们找到所需资源。这些流程可帮助客户达成网站访问和购买目标，并建立品牌可靠性、信任度和忠诚度，从而提高 CRR。

2021 年，个性化 CX 体验的需求呈指数级增长，这显著增加了对人工智能驱动的聊天机器人服务的需求。因此，到 2026 年，以客户保留为导向的全球聊天机器人市场份额预计将从 4.61 亿美元飙升至 14 亿美元。[5]

净收入留存 (NDR) 是一种流失指标，用于计算一段时间内来自现有客户的经常性收入的留存百分比。由于 NDR 考虑到了影响经常性收入的多种因素，如降级、取消、暂停请求，因此相比于月度经常性收入 (MRR) 和年收益额 (ARR) 来说，它是衡量客户保留成功与否的最佳指标。

这五种最佳实践旨在提高 NDR 率，从而成功留住客户。[6]

1. 基于价值的销售：这是一种咨询方法，会在购买过程中优先考虑客户价值。该方法优先考虑客户需求，让客户在充分知情的情况下做出购买决定。这将提升品牌情感，从而建立品牌忠诚度。
2. 推动产品采用和扩展：积极的产品体验 (PX) 有助于获得成功的客户体验。采用和扩展是满足客户需求以及解决客户难题或痛点后的成果。这将提高客户对品牌的信任度、情感和忠诚度。
3. 加速实现价值：在整个客户引导过程中评估客户的需求，以改进解决方案。让客户需求与产品和服务功能协调一致，以便客户迅速做出购买决策并快速分配资源。
4. 与客户需求保持一致：利用路线图，让产品和服务与客户需求协调一致。其中包括开展客户研究，以获取见解，提供指导，进而增加客户满意度，建立品牌信任。
5. 管理客户互动：使用高接触互动模式，优化现场互动，建立客户关系。这将促成高层次互动，推动客户取得成功，从而建立品牌情感和信任。