更新时间:2024 年 4 月 2 日
撰稿人:Eda Kavlakoglu、Teaganne Finn、Amanda Downie
客户关系管理 (CRM) 是一组集成技术,用于记录、跟踪和管理组织与现有客户和潜在客户的关系和互动。
CRM 支持销售流程,并可推进企业资源规划 (ERP) 计划。CRM 软件可帮助公司衡量和控制其潜在客户的开发和销售渠道。
客户关系管理软件可帮助公司衡量和控制其潜在客户的开发和销售渠道。CRM 还可用于潜在客户管理、销售预测、管理与潜在客户的沟通以及需要快速、高效数据的销售团队。例如,在客户服务中心环境中,销售 CRM系统可以分析与新潜在客户进行后续沟通的频率、次数和结果。随着时间的推移,这可以产生更好的用户留存率和更优质的客户体验。然后,这些数据会用于研究和分析整体客户关系,并改进工作流程。
目前的 CRM 解决方案包含与部署规模、业务模式和垂直行业相关的多种技术,以便增强客户体验。CRM 套件还可以提供工具,例如在线聊天和文档共享应用程序。除了支持 Mailchimp 等电子商务和营销工具之外,CRM 应用程序还提供订单、收入、社交媒体和机会管理功能。
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客户关系管理 (CRM) 应用旨在解决有关客户的业务问题,支持销售流程,推进企业资源规划 (ERP) 计划。
Forrester 将 客户关系管理 (CRM) (链接位于 ibm.com 之外)定义为:"业务流程和支持技术,用于有关寻找、争取、留住、理解客户以及与客户协作的关键活动。"
客户关系管理 (CRM) 软件帮助企业衡量和控制商机生成和销售渠道工作。 它还可用于商机管理、销售预测,以及管理与潜在客户的沟通。 例如,在呼叫中心环境中,销售 CRM 系统可用于分析的客户来电频率、话务量,以及与新的潜在客户进行后续沟通的结果。 然后将数据用于研究和分析总体客户关系,改进工作流程。
目前的客户关系管理 (CRM) 解决方案包含与部署规模、业务模式和垂直行业相关的多种技术。 除了支持像 Mailchimp 这样的电子商务和营销工具之外,客户关系管理 (CRM) 应用还提供订单、收入、社交媒体和商机管理功能。
Forrester 最近的 CRM Playbook(链接位于 ibm.com 之外)表明,61% 的全球软件决策者正在实施、已实施客户服务软件,或正在扩大这种 CRM 软件的实施。 同时,58% 的软件决策者打算针对销售力量自动化 (CRM) 应用实施客户服务软件;17% 的决策者计划在明年采用客户服务软件;18% 的决策者打算采用销售力量自动化应用。
如果能够恰当地集成到系统之中,出色的 CRM 能够在两个主要方面为企业带来价值:
在量化 CRM 的商业价值时,其优势应涉及创收和成本效益。因此,您的 CRM 应支持现有的业务流程和技术功能。据 Forrester 称,CRM 优势可分为三个不同的类别(链接位于 ibm.com 站外):
这些优势有助于培养客户终身价值,最终提高用户留存率。事实上,仅 CRM 自动化一项就将用户留存率提高了 15% 1。
商家到商家 (B2B) 企业的 CRM 需求与功能与商家到消费者 (B2C) 企业的肯定不同,小型企业的 CRM 需求与功能也肯定与大型企业的不同。 因此,共有四种主要类型的 CRM 解决方案,专门针对大型企业、中小企业 (SMB) 和初创企业:
根据 Gartner 的 CRM 报告,大型企业必须管理在多个不同的成熟度级别管理多样化的 CRM 应用组合。 报告表示,企业"与一个核心 CRM 供应商合作,以满足更广泛的组织目标,但也接受将其他供应商,但需要整合到核心之中。" 2
较小的企业通常只需要一个 CRM 工具,而较大的企业可能需要更多的 CRM 应用和第三方集成。 无论企业规模如何,多功能的 CRM 平台逐渐成为市场主流,它们统一以下各个部门中的数据输入、业务流程和安全性:
客户参与度和客户忠诚度的转变是 CRM 的主要优势之一,而且必须逐步实现。Forrester 确定了与 CRM 实施相关的三个重要风险领域1:
为了保持竞争力,提高客户满意度,企业必须采用来自供应商的创新 CRM 工具,这些供应商通常提供特定于行业的打包产品和服务。 由于有多种解决方案可用,因此必须思考是什么在推动贵组织的总体业务目标。
无论是应用所采用的技术、架构、功能和易用性,项目的总体成本、风险和速度,还是您所选供应商的产品愿景及合作伙伴服务,CRM 对于企业现在和未来的发展都至关重要。
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1 量化 CRM 的商业价值(链接位于 ibm.com 站外),2021 年 3 月 3 日