什么是业务转型？

通过业务转型，组织能够从根本上重塑整个企业的工作方式、创造新的业务模式并对技术进行现代化改造，以释放全新的业务价值。

要实施这些转变，需要审查企业的运营方式以及用于确定各项改进优先顺序的方式。由此产生的分析结果通常会触发重大变化，使组织做好充分准备，在愈发严峻的环境中获得竞争优势。

业务转型涵盖若干特定方面的转型，所有这些转型都能对整体业务产生积极影响。

• 数字化转型 侧重于如何最大程度地利用数字工具来服务客户和员工。
• 企业转型侧重于如何企业资源和运营模式，以最大限度地提高竞争能力。
• 文化转型涉及如何对待员工和其他利益相关者，以及如何向内外部受众传达公司文化、价值观和使命。

企业通常会通过实施业务转型来深入了解其核心竞争力、扩展业务并生产新产品，或者开拓不在最初经营范围内的全新市场。转型计划要求企业做出根本性的改变，而这种改变会影响包括客户体验、人力资源、IT 开发在内的所有方面。

转型可带来诸多好处，包括保持或发展竞争优势、简化运营、提高客户满意度，从而最终提升盈利能力。

如今，企业需要满足的需求显著增多，而且变革步伐明显加快，这就意味着领导者要让企业比以往任何时候都更加精简。如果不积极地拥抱业务转型，企业将无法做出必要改变，因而无法实现目标。许多组织都面临着以下压力：

如今，企业纷纷响应政府和非政府企业 (NGO) 的指示，做出履行可持续发展目标的承诺，其中一个例子便是 净零排放承诺。 这一目标指的是企业的目标是让产生的温室气体 (GHG) 排放量与从大气中去除的温室气体量能够实现中和。 为实现这一承诺，企业需要从根本上改变其能源获取方式、所用原材料以及经营方式或商品生产方式。为了实现这一承诺，企业需要彻底改变现有流程并对供应商进行尽职调查。要实现可持续发展目标，可能需要更换供应商或者重新思考商品生产或服务交付方式。

客户正 通过更多渠道在线做出购买决策²，有时在购买其产品或服务前从未与公司交谈过。因此，无论客户通过哪个渠道搜索信息，都必须能够接触到他们。

企业必须持续做出改变，才能吸引并留住所需的人才。员工越来越不可能加入不重视员工体验的企业，并且即使没有新的工作机会也愿意 离开现有企业³。另外，企业还需要招聘更多元化的员工队伍，并接触全球受众。企业不能只从一所学校招聘员工，而且当代员工所重视的 员工体验 也已发生改变。企业及其领导者需要参考全新的“剧本”，才能在这个更加复杂的世界持续发展。

越来越多的企业希望通过云迁移以及采用人工智能和自动化技术，来实现对传统技术和工作负载的现代化改造。这样做可以最大程度地节省成本、提高敏捷性以及推动创新。

不存在两项完全相同的业务转型。根据《哈佛商业评论》(HBR)， 业务转型可分为四种类型⁴。这四种类型存在于一个象限中，每种转型因速度以及发起转型的责任方是在企业内部还是外部而有所不同。

企业可以自行主动发起转型，而且转型速度可快（“冲刺型”）可慢（“舒缓型”）。有时，企业是被动进行转型，以应对竞争对手或其他外部因素。在这种情况下，要么快速冲刺（“劫持式转型”），要么缓慢推进（“协商式转型”）。

例如，企业可能会因为人工智能 (AI) 等新技术的兴起而决定改变发展战略。如果企业及早采取行动，它可以缓慢推进转型，通过权衡所有收益和风险来确定最佳方法。如果企业行动较晚，则可能需要进行快速冲刺。

另外，还有企业可能是因为要应对外部压力或消费者习惯的改变而进行转型。例如，随着带摄像头的手机逐步兴起，独立相机业务受到冲击，因此相关企业不得不转向新的商业模式以维持生存。同样，互联网的兴起给传统报纸和杂志出版商构成了严重威胁。有些出版企业选择在提供纸质出版物的同时打造数字资产；而有些则是完全放弃了纸质出版物。

正在经历转型的企业面临着巨大压力，因为要凭一己之力成功完成转型，绝非易事。因此，大多数公司都选择与在全球范围、多个行业具有丰富转型项目管理经验的外部合作伙伴合作。

合作伙伴可能具有可重用的平台或业务模式模板，转型者可以使用些平台或模板来推进转型。此外，合作伙伴还拥有多年的转型支持经验，并积累了一系列最佳实践。他们还知道转型为何会失败，能够帮助转型者规避转型过程中的诸多陷阱。

最后，合作伙伴可以帮助转型企业更好地利用技术、数据和市场研究，实现系统现代化改造并转变运营模式，从而提高业务敏捷性和业务价值。

在实施业务转型战略时，组织必须重点关注若干关键领域以确保成功。

如今，企业需要成为数据驱动型组织，才能在快节奏的商业环境中保持竞争优势。企业需要确定自己当前有哪些结构化和非结构化数据管道，以及需要构建哪些管道才能真正释放数据价值。然后，企业越发需要借助 AI 的力量建立或增强商业智能，以便人类或自动化流程能够做出准确决策。

管理层的转变调整是任何业务转型的必要组成部分。这意味着，高级管理层必须将自己视为转型领导者并进行分析。他们必须反思自己的决策，评估自己是过于胆怯还是过于大胆。 某些能力领域是否随时间推移出现衰退或在其发展中仍不完善？需要做些什么来提升技能，以便能够继续带领企业走向更辉煌、更光明的未来？

IT 领导者不仅需要拥抱新技术，还需要拥抱新的工作方式。他们需要确定合理的生产项目管理方法，例如瀑布式或敏捷型管理方法。他们还需要确保使用正确的编码语言，以构建更好的内部产品，同时更好地与 外部生态系统进行互联互通。

例如，应用程序编程接口 (API) 如今广泛应用，促进企业服务互联互通，为全球经济提供助力。具体来说，预算管理工具使用 API 连通银行、信用卡和投资账户，以便用户全面了解自己的资产和债务情况。如果没有 API，银行将无法满足客户希望通过这种管理工具实时访问银行信息的需求，因此可能会失去客户。

依赖 供应链 的企业不仅要进行内部变革，以便在当今环境下更好地发展，还可要求合作伙伴做出相应改变。供应链实时协调现已可实现，使企业能够随时了解运输中的原材料和成品或仓库库存水平。

虽然业务转型主要是由管理层推动的，但员工在优化转型成效方面发挥着重要作用。 麦肯锡研究发现⁵将至少 7% 的员工纳入转型举措的企业，“股东总回报 (TRS) 超过其代表性行业和地理股票指数的可能性……是其两倍”。

与其他变革管理计划一样，业务转型是一个没有终点的旅程。以下是业务转型旅程中一些最为关键的里程碑。

许多业务转型始于领导层驱动的举措，其中 CEO、CFO、CIO、最高管理层的其他成员以及董事会需要在全面转型上达成一致。 而在有些情况下，业务转型可能起源于一个小想法，而后转变为一个更大的计划。在后一种情况下，企业领导者需要投入所需成本和资源以切实推动转型。

如果想要在快速变化、日益复杂、竞争激烈的世界中保持前行，企业必须明确知道自己的主攻方向是什么。企业可能需要改变自己的商业模式；可能需要为全新客户提供服务；也可能需要打入新市场或退出现有市场。不论是要进行哪种转型，明确转型目标对于了解需要采取的行动至关重要。

企业不能忽视一个事实，即他们需要在进行转型的同时继续开展业务运营。因此，企业必须了解其整体资源并正确分配资源，以便在进行业务流程转型的同时满足日常运营需求。另外，企业必须设定转型旅程中的里程碑，以确保始终走在正确的道路上。

业务转型有时被认为与数字化转型同义，仅仅是因为企业需要改变的诸多方面都与新技术相关⁶。 Netflix 的业务转型在其从第三方内容的 DVD 提供商演变为娱乐制作商和流媒体平台时成型。为实现这一点，该公司必须迁移到云端并在内容制作上进行大量投资。

如今，企业将越来越多地借助于自动化、AI 和机器学习 (ML) 等技术发展来实现业务转型，以此改进工作流程，提高员工效率并加快上市速度。许多技术都有助于节省成本。再举一个例子，Anthem 通过投资人工智能实现核心流程自动化，并使用预测分析构建更具弹性和自我修复能力的基础设施，从而从传统系统转换到云计算。完成后，高优先级系统事件的数量减少了 25%，系统的正常运行时间和可靠性得到了显著提高。

企业必须注意业务转型中的人为因素。企业有可能发现员工不具备实现转型预期目标所需的技能，这种情况完全有可能出现。高层管理人员和人力资源主管必须制定这些员工的安排方案，包括重新培训或调岗至其他业务领域。

企业应当为业务转型工作制定周密的计划。忽视战略目标而盲目追逐市场热门趋势，对企业没有任何好处，可能会导致企业利润受损。在整个转型旅程中，企业必须始终牢记客户期望。他们必须思考一个问题，即“这种转型最终会为客户创造价值吗？”

进行业务转型需要在很长一段时间内投入大量的资源。因此，组织必须开展案例研究，并使用一些指标来衡量其转型方法的有效性。如此一来，便可以纠正业务运营问题或将成功经验扩展到新领域。企业可以针对业务转型的每个焦点领域设定若干 KPI 并加以监测。

• 投资回报率 (ROI)：完成转型后，企业应该可以更长久地实现业务价值，而且创造的价值高于转型计划成本。许多企业通过进行转型来提高效率，这使得他们更有可能在整体转型旅程和未来工作中实现更高的投资回报。
• 客户满意度 (CSAT) 分数和净推荐值 (NPS)：提高客户满意度应该是几乎所有业务转型计划的一个主要目标。通过以更好地方式满足客户需求，企业的客户满意度分数应该会有所提高，而且会有更多客户愿意推荐企业的产品和服务。
• 获客成本 (CAC)：转型后，企业应该能够比之前更快地接触到潜在客户并实现转化。这可能是因为企业推出的新产品或服务能够吸引更广泛的客户群，或者是企业采用的新数字工具能够简化购买流程。转型后，企业还应该拥有更加精简的营销和销售团队，经过再培训的员工在 AI 工具的帮助下能够更好地与潜在客户沟通交流。
• 员工的工作效率：完成转型后，企业通常可以更好地跟踪员工的工作效率，并通过进行相应调整进一步提高工作效率。通过查看每位员工在一段时间内的工作产出，高管和人力资源主管可以更好地了解员工数量是否合理，以及员工是否具备必要的技能。
• 运营效率：员工的工作效率只是整体运营效率的一个组成部分。转型后，企业需要确定其整体运营效率是否可以得到进一步提升。例如，企业可以衡量自身的商品生产和运输效率或者服务交付效率，并与竞争对手一较高下。企业还可以分析并预测做出能决定财政年度收支结果的重大决策所需的时间。另外，还可以了解聘用合适员工所需花费的时间。所有这些都可以帮助企业确定其运营效率是非常出色还是有待提升。
• 成本缩减：通过进行业务转型，可以发现并解决效率低下问题，最终实现成本节省。将繁琐的手动流程自动化之后，现有员工能够腾出更多时间去执行更高级别的工作任务，从而防止将来出现过度招聘的情况。另外，转型过程中可发现未使用的库存、设计不合理的厂房以及效率低下的工作流程。通过解决所有这些问题，就可以减除一些实际成本。