什么是工作流程？

在业务流程管理中，工作流程可以定义为一系列简单的单独任务，而业务流程则被认为更复杂，由多个工作流程、信息系统、数据、人员及其活动模式组成。工作流程的特征是其简单性和可重复性，通常使用图表或清单进行可视化。

工作流程管理软件有助于简化和优化组织内的业务流程。它主要通过协调不同利益相关者之间或个人与信息系统之间的交互来实现这一点。工作流程管理系统在适合的时间将任务分配给适合的员工，提供相关信息，并推动整个流程以加快工作速度。此外，工作流程管理系统还通过活动文档管理支持手动和自动任务，例如费用报告。

机械工程师 Frederick Taylor 是科学管理理论之父，此理论是工作流程的基础。他试图通过对制造流程进行实证分析来提高工业效率，以减少浪费并对最佳实践进行标准化。

他的理论与 Henry Gantt（热门甘特图的开发者）的理论相融合，继续为当今的项目管理和工业工程提供信息。工作流程有助于以有条理且符合逻辑的方式规划和监控项目，让团队能够实现重要的最后期限和里程碑。

运营研究相关学科中也使用了工作流的概念，该学科应用分析方法来检查工作性质。运营研究是将统计、博弈论和人工智能的技术与管理科学相结合，以解决复杂的现实世界问题。

由于工作流程由独立的分步任务组成，因此，可以通过图表或流程图轻松进行可视化。工作流程映射，也称为流程映射，可以更深入地了解整个工作流程，从而实现优化和/或完全或部分自动化。

工作流程图按照以下步骤构建：

1. 确定要映射的流程。某些类型的工作流是独立的，参数非常狭窄，内部流程的变化很小；其他流程的定义则更为宽松。为了产生最大的影响，您可能需要优先考虑难以实现成果的流程或影响客户满意度的流程。
   
   
2. 收集信息并确定利益相关者。召集对您希望优化的流程有深入了解的人员。这些主题专家 (SME) 能让我们更清楚地了解流程中的交接点，如利益相关者、步骤顺序、时间安排、资源等。它们还可以突出一些可能影响效率的问题领域，如瓶颈和冗余。在流程的这一阶段，您希望记录流程的所有相关信息。
   
   
3. 概述工作流步骤。确定当前流程的起点和终点以及中间的步骤顺序。虽然详细程度可能有所不同，但通常包括有关输入、输出、指标和利益相关者的信息。
   
   
4. 以流程图形式呈现工作流。工作流工具非常适合文档记录，为团队成员提供了一个无纸化的集中位置，方便共享和访问流程信息。在此阶段，可以更容易地看到流程中的冗余，从而得到启发，找出简化给定流程的方法。
   
   
5. 获取反馈。与利益相关者一起审核此工作流模板，以进行验证并提供反馈。当团队确定经常发生错误或瓶颈的区域时，他们可以共同协调流程改进，例如合并、取消或重新排列步骤。流行的流程方法，例如六西格码和 Kaizen（持续改进）方法，也可以在此阶段应用。
   
   
6. 完成流程图。这应包括基于反馈的调整。工作流引擎对团队的运作方式进行部分自动化，推动各成员在给定流程中执行下一个任务。

人工流程容易出现人为错误、效率低下和不一致等问题，从而影响产品质量和客户体验，而自动化系统则具有固有的高效性、一致性和可扩展性。业务流程管理 (BPM) 可以利用被称为机器人流程自动化 (RPA) 的科技，帮助实现琐碎任务的自动化。RPA 非常适合执行重复性任务，例如在客户填写申请表时自动生成电子邮件回复、交易处理或在处理保险索赔时与多个数据库通信。

对于任何行业中的几乎任何运营流程，都可以假设它由可重复的步骤组成，然后以工作流程形式进行描述。一些工作流程用例包括：

• 公司采购订单：审批工作流程为组织内的经理以及财务和采购团队提供支持。管理层按照审批流程与财务团队制定预算，采购团队协助他们确保第三方机构满足公司和法定的合作要求。
  
  
• 电子商务：客户提交订单和信用卡信息后，处理交易并接受付款。然后，从仓库中挑选订购的商品并进行包装发货。接着，包裹被运送给客户。
  
  
• 新员工入职：当新员工加入团队时，必须完成入职工作流，通常包括法律文书工作、IT 资源的访问权限以及组织的相关培训和入职培训。
  
  
• 客户服务和支持：票务系统是数字工作流的一部分。它们旨在为团队提供支持，帮助团队实时回答各种问题并通过遵循常规步骤系统地解决问题。
  
  
• 银行帐户注册：新客户在开设帐户时，需要按顺序完成一系列任务。客户提供身份验证，然后金融机构提供披露声明和相关帐户信息。交易记录应记录在案并进行维护，以供审计。
  
  
• 医疗保健管理：对于每一位到医疗诊所就诊的患者，都会遵循标准的分诊、诊断和管理程序。
  
  
• 制造业中的加工和流水车间：产品可以按照永远不会改变的线性步骤序列走完整个流程（流水车间），或者根据制造的产品按不同模式通过不同的机器（加工车间）。工业流程率先使用复杂概念工作流程，至今仍是制造业中的常用术语。

通过采用自动化系统或正式分析策略来改进整个企业的工作流程，利益相关者可以获得诸多优势，包括：

• 改进决策流程（变为由数据驱动、理性且一致。

• 降低成本和风险。

• 加快运营流程并消除瓶颈。

• 更深入地了解运营以及弥合当前状态与期望的未来状态之间差距的方法。

• 更好、更一致的客户体验。

• 消除工作职能中乏味的重复性任务，让员工能够专注于更具创造性、价值更高的工作。

• 集成应用程序、系统和先进的认知技术。