关注最新的客户服务趋势可确保组织为满足不断变化的客户期望而做好准备。
受新冠疫情和社会因素影响，加上更换品牌非常容易，客户忠诚度正在下降。企业比以往任何时候都更需要紧跟客户服务体验的变化趋势，以提高客户满意度，满足客户日益增长的需求。
Gartner 2023 年的一项研究发现，58% 的企业领导者（ibm.com 外部链接）将业务增长视为最重要的目标之一。客户服务正是这一战略的必要组成部分。优质的客户服务可以提高品牌忠诚度，而糟糕的客户服务会有损客户保留率。出色的客户体验是企业保持竞争优势的有效方式。
要提供出色的客户服务，企业需要能够随时随地满足客户的需求和期望。
客户参与持续通过多种渠道进行。因此，客户成功需要客户支持团队通过客户服务中心、文本、社交媒体和电子邮件与客户互动。组织必须根据客户偏好为每个渠道分配适当的资源。
组织已经扩展了其内容库和知识库，导致越来越多的客户更倾向于选择自助服务，而非与支持人员沟通。虽然一些客户希望通过电话或消息进行人工互动，但仍有其他客户更愿意在可行的情况下自行解决问题。
新技术将推动客户服务的未来。人工智能 (AI) 的使用有可能重塑组织中每个部门的运作方式，但这种变化在客户支持方面可能最为显著。例如，组织现在正在将生成式 AI 融入他们的聊天机器人（或机器人）中，以提高互动的成功率。
组织还可以使用机器学习更好地分析有关客户问题的历史数据，以创建更有价值的常见问题解答，改进通话脚本，并识别组织可以主动解决的新问题。机器学习有助于创建更智能的工作流程，使客户服务代表能够更有效地利用技术来解决客户问题。
许多客户服务任务可以而且应该自动化，而不需要客户与客户服务代表沟通。例如，一个简单的聊天机器人通常可以处理缺陷产品的直接退货。或者客户可以填写一份表格，询问几个问题，并获取诸如报价或请求等回复，以获得更多信息。这些简单的自动化流程既可以满足客户的需求，又能节省他们的时间 - 他们不必拨打客户支持电话并等待人工代表。
在 21 世纪 10 年代，消费者纷纷涌向社交媒体发帖提问，并与企业客服代表沟通。随着 WhatsApp 等消息传递应用程序的兴起，为满足想要与企业进行异步沟通的消费者的需求，基于短信的客户服务随之崛起。虽然有些客户更喜欢通过电话与真人客服沟通，但更多的客户会更喜欢通过发短信或消息的方式与企业客服团队进行互动。
大多数组织将需要构建一个基础架构，实现对文本和消息近乎实时的响应，以满足客户对响应时间的期望。使用消息传递还使组织能够找到合适的机会与客户跟进，确保他们对产品保持满意。
现在，通过客户关系管理 (CRM) 工具，企业能够更好地追踪客户，包括他们的习惯和购买历史。随着时间的推移，企业已经积累了大量客户数据。通过使用机器学习等技术，企业可以更轻松、更快速地实时解析这些数据，从而在整个客户旅程中打造更加个性化的体验。
例如，品牌可以根据客户的偏好通过电子邮件发送专属优惠，或在客户生日时向他们发送免费产品或优惠码。客户服务代表还可以访问他们所服务的客户的相关信息，使用这些信息来改善与客户的关系。
如果企业真心希望提供出色的客户体验，那么就不能等到客户反馈后再行动。相反，必须要在发生问题之前就能够联系到客户，确保他们对产品感到满意并正确使用产品。例如，企业可以通过电子邮件向客户发送教程，帮助他们了解如何正确使用产品。
要提供卓越的客户服务，企业需要及时了解主要趋势，以满足客户的期望。随着越来越多的企业采用生成式 AI 和机器学习等先进技术，未能跟上这一趋势的企业必将在竞争中落后一步。
一定要记住，客户一生中会与许多不同的公司打交道，他们很容易区分那些提供良好客户服务的公司和那些轻视客户服务或在这方面投入不足的公司。
大多数服务专业人员 (60%)（ibm.com 外部链接）表示，自疫情以来，客户的期望有所提高。因此留存的客户服务是业务增长和客户保留的主要障碍。首席执行官对此有着深刻的认识，这就是为何他们将客户服务确定为应用生成式 AI 投资的首要任务，正如面向 IBV CEO 的客户服务生成式 AI 指南所述。
十多年来，IBM 一直在帮助企业在这一领域应用可信 AI，而生成式 AI 具有进一步潜力，可显着实现客户和现场服务的转型，并且能够理解复杂的查询并生成更人性化的会话式响应。
IBM Consulting 提供端到端的体验设计与服务、数据和 AI 转型咨询功能。通过使用 IBM 企业级 AI 和数据平台 IBM watsonx 以及市场领先的会话式 AI 解决方案 IBM watsonx Assistant，我们在 AI 价值创造流程中与您展开合作，增强会话式 AI、改善客服体验，并优化客户服务中心运营和数据。