客户体验 (CX) 的未来不止于此：更多的数据、更多的技术、更令人惊讶和令人愉悦。留住这些客户的压力也更大，无论这些互动是在网上还是在店内。随着客户期望和习惯的变化，组织提供的 CX 也必须发生变化。

不断有研究表明，客户忠诚度正在下降，因为客户对商品和服务提供商的要求越来越高，并通过更换品牌来表达不满。识别潜在的痛点并在问题发生之前解决它们是防止客户转向其他提供商的最佳方法。

组织越来越多地接受数字化转型，最重要的原因之一是彻底改变他们服务客户的方式。客户体验的未来必须与客户服务紧密结合，以满足客户需求，确保组织能够提供较高的客户满意度。

组织可以通过以下五种方式更好地利用客户体验来保持竞争优势：

围绕整个客户旅程建立完全的一致性

组织必须把客户放在首位并不是夸张的说法。没有客户，就没有收入，没有盈利，也没有生意。然而，从历史上看，组织未能确保所有相关员工掌握正确的信息来做出重要决策。努力成为“以客户为中心”的组织（即将客户需求放在首位）会发现客户会以忠诚度回报。

表达和宣传基于使命的策略

近年来，各组织已积极接纳多元化、公平与包容 (DEI)、环境保护和其他社会正义话题等主题。尽管并非每个客户都会同意组织的决定，但许多客户也希望从一个代表他们所信奉观点的组织那里购买商品。确定和接受组织及其领导层支持的关键问题，可以向客户表明该组织与客户持有相同的价值观。

成为个性化优先的组织

组织需要像对待世界上最有价值的客户一样对待每位客户。这意味着通过个性化为他们提供完全理想的用户体验。组织可以使用数据更好地进行大规模个性化设置。

组织可以通过向客户发送与他们相关的独特消息来定位他们希望接触的客户，从而个性化他们的营销。他们可以通过要求个别客户提供有关购买、查询和服务请求的反馈来更好地了解客户的需求。

个性化也可以在产品层面进行。例如，酒店越来越多地根据调查和以前的访问提供个性化体验。一位酒店客人可能更喜欢免费按摩的福利，而另一位客人可能更喜欢在酒店酒吧免费获得第一杯饮料。通过设计与每位客人相关的体验，该酒店，而非对每位客人一视同仁的竞争对手，更有可能留住这些客户。

引领关键技术趋势

现在，已经非常清楚，人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 等技术将彻底改变以客户为中心的组织与所有利益相关者（尤其是客户）互动的方式，并为他们提供价值。这些技术将越来越多地影响与客户的多个接触点，从要求更多信息的潜在客户到购买后的个性化消息，再到帮助解决问题的客户服务团队。

客户将使用 AI 和 ML 驱动的自助服务工具（例如生成式 AI 应用程序和会话式 AI 聊天机器人）来获取他们需要的信息。如果他们确实需要与客户服务专业人员交谈，这些员工将使用 AI 和 ML 来更好、更有效地回答他们的问题。企业还将增加自动化的使用，尽量减少繁重任务的人力投入，以便客户服务专业人员能够更好地为客户服务。

组织应该采用的另一个主要技术趋势是增强现实 (AR)。例如，当客户不喜欢他们所做的在线购买并寻求退货时，就会出现客户的主要负担和组织的主要成本。增强现实可以允许客户于购买前在他们的环境中试用产品。

利用更多客户见解进行实时决策

组织现在可以跟踪和分析每一次客户互动，尤其是那些电子商务公司。使用从用户参与中得出的指标可以带来巨大的商业价值。因此，未来的客户体验策略将比以往任何时候都更加以数据为导向。

例如，AI 驱动聊天机器人可以更好地了解客户的需求并更快地向他们提供解决方案，因为他们接受过以前的客户数据的培训。

第三方 Cookie 用于跟踪客户并支持在开放 Web 上进行定位，其折旧迫使组织和客户体验领导者重新考虑他们的运行手册。他们现在必须依赖零方数据（客户直接与他们共享的信息）和第一方数据（组织从中获得的信息）全渠道跟踪自有网站、LinkedIn 和 Instagram 等社交媒体以及应用程序。

然而，尽管有客户体验洞察分析可用，组织仍然难以做出实时决策。McKinsey 的一项研究发现，客户体验领导者（ibm.com 外部链接）优先考虑实时客户行动，但只有 13% 的领导者认为他们拥有利用现有系统实现这一目标的工具。

McKinsey 讨论的解决方案是创建一个数据湖，所有收集的数据池和相关方都有访问权限，以便汇总信息，做出更明智的决策。然后，客户体验和客户服务专业人员可以使用客户关系管理 (CRM) 工具根据这些数据采取行动。

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