Wix 是一个领先的 SaaS 网站建设平台，为全球超过 2.63 亿用户创建、管理和发展全球数字存在，它是创新和技术的早期采用者，使企业能够在互联网上建立有影响的数字存在。Wix 客户服务代表主要负责指导 Wix 客户建立和设置他们的在线业务。
Wix 用户的 Wix 客户服务支持采用对话形式，有时自然会变得很长。传统的情感分析模型无法支持对话数据集，尤其是长数据集。传统情感分析的另一个缺点是缺乏对高度主观主题的支持，例如有人说某物很漂亮。Wix 客户服务设定了一个目标，以了解和预测其客户对 Wix 产品的情绪以及对实际支持服务的情绪。实现这种理解的传统方法是通过调查，但只有大约 20% 的用户会完成调查，而且调查结果可能存在很大偏差。进行这些调查也需要时间，耽误了代表们帮助客户建立网站的主要职责。
Wix 利用 IBM ® 首席技术官办公室、IBM Research®、IBM Expert Labs 和 IBM Client Engineering 的专业知识来应对一项关键挑战：快速、准确、全面地了解每一次 Wix 客户与 Wix 支持团队互动时的情绪。IBM 和 Wix 合作研究并开发了使用 IBM watsonx.ai™ AI 开发平台的机器学习模型。然后，watsonx.ai 使团队能够使用笔记本在共享开发环境中进行协作，通过 Wix 共享数据，快速训练和测试系统，并最终将系统与 GPU 集成，以确保直接从笔记本进行快速推理，从而简化整个过程。
测试取得了成功。开发的产品已部署到生产中，Wix 的客户服务管理现在积极使用它来持续监控用户对 Wix 产品和 Wix 支持服务的情绪。在遵守严格的数据保护法规的同时，该模型目前在大约 50% 的 Wix 支持交互中处于活动状态，很快将扩展到 100%。它用于创建一个重要的关键绩效指标 (KPI)，衡量 Wix 支持的质量，并在 AI 模型分析中赢得客户服务的信任。
通过实时检测用户情绪，Wix 客户服务管理可以优化其代表的操作，并根据用户的反馈微调 Wix 产品。该项目的实施非常成功，以至于该模型的情绪预测现在已成为 Wix 的主要 KPI 之一，它会跟踪并用来指导整个组织。
Wix（ibm.com 外部链接）成立于 2006 年，是领先的 SaaS 网站建设平台，提供从企业级基础设施和业务功能到高级搜索引擎优化和营销工具的完整解决方案，使任何人都能在线创建和发展。
法律
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2024 年 4 月在美国制作。
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