通过使用 IBM® watsonx.ai 技术，Wipro 建立了多个 AI 驱动的客户服务加速器，可彻底改变客户的联络服务运营。IBM watsonx.ai 是一个 AI 和数据平台，提供全方位生成式 AI 驱动解决方案。性能的组合解决了常见的客户服务挑战，并提供以下关键功能：

• 基于电子邮件的自助服务，允许客户通过电子邮件提交查询，watsonx.ai 会自动响应常规问题，并将更复杂的问题升级为人工干预。这可以减少客户的等待时间，并减轻呼叫中心的工作量。
  
  
• 智能呼叫路由，通过根据初始用户交互对呼叫进行分类，以提升呼叫中心的效率。进一步培训可以提高呼叫分类的准确性，确保将呼叫被路由到最合适的队列。这导致更少呼叫转移次数，从而缩短了等待时间，并加快了问题解决速度。
  
  
• 虚拟代理助理配备了故障排除指南、常见问题解答和以往互动知识，可简化呼叫流程，并最大限度地减少人工干预的需求。这减少了等待时间、呼叫量和对人工客服的需求，最终节省成本。
  
  
• Agent assist 采用生成式 AI，以通过提供响应、分析用户情绪和推荐解决方案来实时为人工客户提供支持。这将提升客服的工作绩效，缩短呼叫处理的时间，并提高整体客户满意度。
  
  
• 投诉结案信函功能，通过汇总各种来源的信息自动生成这些信函。这加快了投诉解决流程，为组织节省了大量时间和成本。
  
  
• 聊天摘要功能可简化聊天记录的分析，减少转接时的处理时间并提高客户满意度。它还简化了管理人员的通话后评估流程。

总体而言，Wipro AI Practice 与 watsonx.ai 结合提供了一个全面的解决方案，旨在优化客户服务、简化运营并增强客户体验，同时为组织节省大量成本。好处包括：

根据运行 30 天的概念验证 (POC)，Wipro 能够为其企业呼叫中心客户提供以下好处*：

• 缩短等待时间：客户的等待时间平均缩短 30%，从而提高客户满意度。
  
  
• 提高运营效率：常规查询和呼叫路由的自动化可以节省成本并更好地利用客户服务中心资源。大约 20%-40% 的呼叫可以实现自动化，从而减少对人工客户干预的需求。
  
  
• 更快解决问题：问题得到更快解决，减少呼叫转接的需要，同时提高首次解决率 (FTR)。呼叫转接量可减少约 25%。
  
  
• 提高代理绩效：代理可获得实时协助，从而改善客户服务，为组织节约成本。呼叫处理时间平均缩短 25%。
  
  
• 高效投诉结案：自动生成投诉结案信函，节省人工客服的时间和精力。每封投诉结案信函可节省大约五分钟的人工时间。
  
  
• 简化通话后评估：聊天摘要简化了经理的通话后分析流程，平均每通电话可节省大约五分钟的人工时间。

总体而言，实施 watsonx.ai 以及相关 Wipro AI 解决方案有助于优化客户服务、简化运营并提升整体客户体验，同时为 Wipro 客户节省大量成本。

* 数字为预测数字，具体情况可能会有所不同。

Wipro（ibm.com 外部链接）是一家知名的印度跨国公司，其业务涵盖信息技术、咨询和业务流程服务领域。作为科技行业的领先公司，Wipro 提供多元化的服务，包括云计算、计算机安全、数字化转型、AI、机器人、数据分析和各种技术咨询服务。Wipro 的业务遍及全球，为 167 个国家/地区的客户提供服务，使其成为国际技术和咨询领域的重要参与者。