在撰写销售提案时，她会咨询 AI 增强型助手 ，以加快构建和定制提案的速度。然后，她会要求该助手快速分析合同语言，深入了解如何尽量降低 IBM 的风险并提升收入。此外，当涉及到管理客户账单和开具发票活动的传统耗时流程时，她会依靠另一款自助服务应用程序来简化任务。

Nicole 沉浸在比以往更快速顺畅的流程中，能够高效工作，为客户提供更好的服务，并有时间进行创新。她还在工作中找寻到更多意义。

Nicole 只是数十万名 IBM 员工中的一员，AI 和混合云技术的应用，令他们的日常工作发生了天翻地覆的变化。

首先迈出的第一步是创建通用的业务架构：反映 IBM 战略愿景和运营模式的组织逻辑，包括八个智能工作流和两项支持功能。第二步是在全公司范围内将其付诸实施。

幸运的是，IBM 拥有强大的技术和世界一流的咨询能力，可以加快实现此类涵盖整个企业的目标。公司利用自己的 IBM® Garage（一个汇集人员、流程和技术的转型框架）实施了一套行之有效的敏捷实践，大规模整合用户体验、实施和企业文化变革。

执行团队采用以用户为中心的敏捷 IBM Garage 方法，并结合 AI 设计方法，快速生成、测试和推广创新理念。他们绘制了工作流程图（从线索到回款、供应链、客户支持和从寻购到付款），并找出用户使用流程中的痛点。然后，他们对技术解决方案进行原型设计，并通过迭代流程，从试点转向大规模生产。

IBM 顾问也全面参与了转型工作。他们利用自己在各种云环境中无缝迁移、整合和管理应用程序及工作量方面的深厚专业知识，简化和精简了工作流。他们与关键业务职能部门合作，嵌入了具备 IBM® Watson、自动化、IBM® Blockchain、IoT 和其他功能的流程。然后，他们在一个高度安全的开放式混合云平台上提供这些新服务。

在三年的时间里，IBM 设计并推出了真正适合人员和业务需求的转型工作流：

• 现在，销售人员、客户和支持部门都能获得统一的端到端体验。
• 用户可以访问单一可信信息源，获得即时洞察分析，从而显著提高企业效率和财务业绩。
  
• 以人为本的体验有助于参与高价值活动，更快地解决复杂问题。

仔细观察 IBM 如何重塑四个主要工作流，就会发现该公司全新的“常规业务”。

作为 IBM 销售人员，Nicole 的日常工作由公司的从线索到回款工作流提供支持。从线索到回款的活动既广泛又复杂，包括客户线索和机会开发、解决方案配置、定价、谈判、合同管理、订单管理、账单和开具发票以及现金管理。

IBM 从线索到回款智能工作流转型团队专注于解决用户的关键痛点：以过多的手动数据输入、数据冗余和无法访问以及多次交接为特征的不同流程。该团队实施了一个融入 AI 的解决方案，其中包括为销售人员提供智能虚拟协助、构建和定制 AI 驱动的提案以及合同语言分析。该团队还推出了具备动态审批管理功能的免接触式账单和开具发票管理活动。

IBM 从报价到回款转型与启用副总裁 Theresa Dirker 解释道：“我们转型过程的关键要素包括：首先将我们的工作迁移至云端，这个单一平台可以带来大幅改进甚至是全新的体验，以及前所未见的自动化功能。其次以 AI 为核心。不是事后诸葛，也不是从工具的角度出发，而是融入到体验中。这推动了自动化和自助服务的发展。再者，重点关注一些核心系统的现代化改造。所有这一切均以数据为基础。”

成果包括以下指标：

• 通过简化销售周期实现 13 倍的投资回报率
• 客户满意度提高 35%
• 额外节省 40% 的运营成本

IBM 的全球供应链包括全球战略设施和能力，支持数十万客户的交付并满足网络维护需求。IBM 供应链运营和转型团队重新构思了工作流，从而帮助 IBM 更好地应对供应链中日益普遍的重大干扰，例如由新冠疫情引发的干扰。

IBM 副总裁兼首席供应链官 Ron Castro 指出：“我们拥有的最大机遇之一是真正利用全新技术和数据来重塑供应链的未来，届时端到端可见性和智能工作量将增强敏捷性、适应性和弹复性。”

该团队采用 AI 来预测和查明中断情况，并制定最佳措施来优化吞吐量、成本和质量。团队方面还整合了用于实时精确跟踪的 IoT 传感器，并融入其他以指数级别迅猛增长的技术，例如自动化、工业 4.0 解决方案、视觉洞察分析、增强现实 (AR) 技术、IBM Blockchain 和边缘计算。

成果包括以下指标：

• 将缓解中断影响所需时间从数天缩短至数小时
• 将解决供应链长期难题的效率提高 95%
• 供应链结构成本降低 10%

IBM Support 是全球约 7,000 种 IBM 产品的技术支持协助组织。为这一任务关键型功能创建智能客户支持工作流的路径植根于用户体验。

IBM 客户支持转型与全球 CRM 体验副总裁 Bob McDonald 表示：“客户正在寻找全新的创新方式来获取自助服务选项的支持。支持专业人员希望确保他们及时回复我们的客户。”

该团队推出了 IBM 客户支持平台，将软件支持、客户服务、现场服务和 AI 翻译结合在一起，创建了单一的客户生命周期。多种由 AI 和自动化驱动，并利用案例和客户数据的全新解决方案有助于改善客户体验，并更快地解决问题。

划分案例优先级解决方案可评估每个案例的状态（包括严重程度、上次更新和语气），以确定优先级。另一种解决方案则通过分析问题、信息资产和客户对话来整理内容，以便客服能够迅速找到正确的技术信息来解决问题。

成果包括以下指标：

• 70 净推荐值 (NPS)，表明世界一流的客户体验
• 借助自动排定案例优先级功能，支持客服每天最多可节省 45 分钟的时间
• 案例解决时间缩短 26%

IBM 从寻购到付款功能的范围涵盖全球约 13,000 家供应商的端到端采购和应付账款体验。在工作流转型之前，主要依靠手动分析数据，既不可重复，也无法扩展，阻碍了应付账款和采购专业人员的战略决策。

IBM 从寻购到付款转型团队采取了全面的变革方法。部署强大的数据基础，以实现整个企业的数据分析和可见性是其中一大支柱。

IBM 从寻购到付款转型与运营总监 Jason Mudd 解释道：“我们需要充分利用我们的数据，并以直观易用的方式为企业提供所需的洞察分析。”

除了数据之外，其他三个团队还处理了流程、技术和人员问题。在此过程中，团队推出了多个全新解决方案。认知定价解决方案能够利用对正在进行的交易的市场洞察分析，通过谈判获得更优惠的价格。另外两个解决方案则使用 IBM Blockchain Platform，一个用于提供可靠的供应商信息和数字身份来源，另一个用于无缝引入新供应商并帮助消除纠纷。

成果包括以下指标：

• 完成定价分析的时间从两天缩短为 10 分钟
• 批量分析多个合约的耗时削减 90%
• 新供应商加盟速度提高 10 倍

在转型为无边界企业的过程中，IBM 衡量了自己的进展。迄今为止，该公司已利用 AI 和云解决方案缔造了 26 亿美元的商业价值，并将 AI 融入 IBM 65% 的端到端工作流，通过实时洞察分析增强了决策能力。另外还通过自动化、简化流程和提高生产力节省了 400 万个工时。

此外，由于日常任务减少，员工可以专注于影响更大、更有意义的活动。除了工作满意度更高之外，IBM 员工也更加投入工作，用于衡量的净推荐值 (NPS) 跃升了 20 分。

IBM 与 IBM Garage 和 IBM Consulting 合作，继续构建智能企业工作流，为员工、合作伙伴和客户提供支持。公司还将目光投向外部，并已向市场推出 25 项 AI 资产。随着全球进入信息系统的新时代，新技术的采用变得无处不在，IBM 可以帮助显著提高生产力，并制定在各种生态系统中竞争的新方法。