Virgin Money + IBM Consulting
英国最大的零售银行之一 Virgin Money 是新旧融合的典范。它与银行业有着深厚的渊源，拥有 180 年的悠久历史。同时，它还积极开展创新，致力于实施数字优先的银行业务战略。
为了实现这一战略，该银行努力推动其各项业务的数字化应用，并为客户提供积极的数字化体验。这绝非易事：Virgin Money 提供的服务包括个人和企业储蓄账户、信用卡、抵押贷款、个人贷款和保险等。
这些产品吸引了具有不同技术和财务敏锐度的各类客户。2021 年，Virgin Money 推出了新的信用卡。大多数客户在成为持卡人后的 60 天内下载了信用卡手机应用程序。虽然该应用程序功能丰富，但许多用户在不明白某些内容或需要更多信息时还是会拨打呼叫中心电话。
该银行求助于人工智能来解决这一问题。借助人工智能，该公司可以利用其丰富的客户数字化体验库，帮助用户在移动应用程序中找到问题的答案。与此同时，Virgin Money 还可以让那些精通技术的客户无需通过真人客服就能自助服务，从而提高客户满意度。
为了帮助利用 Microsoft 解决方案开发全新 AI 战略和功能，Virgin Money 与 IBM Consulting 携手合作。IBM Consulting 与 Microsoft 建立了牢固的长期合作关系，并在金融服务行业实施 Microsoft 特定技术方面提供了深厚的行业知识和丰富的经验。此外，IBM Consulting 的会话式银行解决方案在英国得到了广泛认可，并且已在英国大多数主要银行实施。
经过仔细分析， IBM Consulting 建议 Virgin Money 开发一款名为 Redi 的人工智能驱动会话式助手，可通过银行的移动应用程序进行访问。新助手以微软技术为基础，将使用 Natural Language Understanding (NLU) 与客户直接互动，并通过应用程序接口 (API) 连接到公司的核心系统，使客户能够实时更改自己的账户。
IBM Consulting 根据这些建议设计了一项现代对话式银行体验服务。微软自始至终提供有关其产品及其功能的专业知识，再次体现了两家公司之间的合作关系。
Redi 的 IT 基础包括微软驱动的全栈 Power 虚拟代理 (PVA)（现在是 Microsoft Copilot 套件的一部分）数字主机以及托管在 Virgin Money 的私有云环境上的 Bot Framework Composer 解决方案。这项雄心勃勃的计划旨在打造英国最全面的金融服务会话式人工智能助手。
作为银行整体战略的一部分，Virgin Money 和 IBM Consulting 制定了分阶段实施，每个阶段针对不同的业务领域。他们从银行的信用卡业务入手，创建可重复使用平台的理念与银行创建集中式人工智能金融服务的长期目标相一致。
经过六个月的开发， IBM Consulting 和 Virgin Money 于 2023 年 3 月推出了新的信用卡人工智能驱动虚拟助理。Redi 的设计充满亲和力，让人感受到温暖和人性。客户可以与它进行自然对话，根据信用卡应用程序中的 100 多个不同查询提供自助服务，并通过应用程序内聊天完成端到端账户更新，如提高信用额度。虚拟助理还具有主动发送信息的功能，这使 Virgin Money 成为该领域的市场领导者，它可以直接在应用程序中向用户发送有关其账户的最新信息，例如，如果用户的银行卡即将过期。
2024 年 6 月，Virgin Money 和 IBM Consulting 推出了个人活期账户 (PCA) 聊天机器人的升级版。该解决方案利用微软技术，在现有虚拟助理功能的基础上更进一步，并推动银行实现在所有 Virgin Money 产品中提供单一、一致的体验的最终目标。
IBM 凭借其丰富的经验和对整个项目的指导，赢得了 Virgin Money 的高度评价。Virgin Money 数字提案主管 Adam Paice 说：“我们拥有一支真正优秀的 IBM 支持团队，他们帮助我们避免在部署这些服务时犯下常见错误。”
自推出以来，Redi 已吸引大量用户参与，总互动次数超过 200 万次。Redi 的整合功能为 Virgin Money 带来了战略竞争优势，这是其他金融服务公司常常难以比拟的。为了最大限度地提升客户体验，Virgin Money 在各种客户旅程中集成了 50 多个应用程序接口调用，使其能够连接到后端系统，并为客户提供量身定制的支持。
值得注意的是，虚拟助理在高峰期承担了 57% 的客户交互。此外，AI 驱动的虚拟助理有助于提高信用卡应用程序的满意度评分：94% 的受访客户对使用虚拟助理的交互感到满意，84% 的客户认为它易于使用，91% 的客户能够从中获得他们获得的信息。凭借突破性的会话式银行体验，Virgin Money 在 2024 年银行卡和支付奖项中被业界评为“金融服务行业最佳 AI 或 ML 应用者”（ibm.com 链接）。
Paice 说：“获得这个奖项真是太棒了。我们的客户告诉我们，他们非常喜欢在信用卡应用程序中与 Redi 互动，我们为客户创造令人惊喜的体验所付出的努力得到了业界的认可，这真是锦上添花。”我们与 IBM 的合作帮助我们充分利用了 Microsoft Co-pilot 产品套件，并在创新和控制之间找到了平衡。”
接下来，Virgin Money 将与 IBM Consulting 合作，将 PCA 和信用卡功能整合到一个多产品虚拟助理中，该虚拟助理将采用 OpenAI 和微软 生成式人工智能技术。
Virgin Money（链接位于 ibm.com 之外）是一家英国富时 250 指数公司，也是英国最大的零售银行之一。该公司拥有 180 年的历史传承，并实施数字优先的银行业务战略。它是 Clydesdale Bank、CYBG plc 和 Virgin Group 的子公司。
法律信息
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美国出品，2024 年 9 月。
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