近年来，土耳其的移动电话运营商面临更加严格的监管，特别是在客户数据和隐私方面。对于与签订原始合同时未提供相关信息的人员开展客户关系业务的运营商，新要求规定进行处罚。
Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. 的 CRM 经理 Nevra Biyikli 解释道：“为了遵守新规定，我们需要审查 790 万份合同，确认客户是否勾选了相关信息框，然后验证这些信息是否与我们 CRM 系统中的信息相符。这样可以消除在没有相关信息的情况下向客户营销的风险，帮助我们实现合规性，同时保护客户满意度。”
Turkcell 已将客户合同和支持性信息的数字副本存储在集中式 IBM® FileNet® Content Manager 存储库中，其中包含超过 8 亿份客户文档。
高容量
处理 1,500 万份客户合同
高效的数据提取
原本需要 20 名员工花费 2.5 年才能完成的数据提取工作，现在只需 6 个月
“IBM FileNet Content Manager 是 Turkcell 整个文档流程的核心，”Biyikli 说道，“特别是在涉及客户信息时，FileNet Content Manager 为我们提供一种集中方式来存储监管所需保留的所有文档。如果我们需要检索这些相同的文档，借助 IBM 解决方案，我们可以快速轻松地做到这一点。”
该公司寻求一种快速、准确的方法来验证合同中的数据。由于许多合同存储的是低质量复印件，Turkcell 需要一种能够可靠地提取所需信息的解决方案，即使是从低质量数字图像中提取信息也是如此。
在寻找解决方案时，时间至关重要 – Turkcell 只有一年多的时间来验证其是否符合新法规。在评估了许多文档捕获和数据提取解决方案后，该公司选择了 IBM Datacap 软件，作为 IBM Cloud Pak® for Automation 解决方案的一部分提供，并与 IBM 合作伙伴 Aksis 合作启动其数据验证项目。
Turkcell 的 CRM 专家分析师 Gonca Çorman 表示：“十多年来，Aksis 一直是我们的技术合作伙伴。他们帮助我们维护所有企业内容管理平台，使其符合监管机构设定的服务级别协议和我们的客户服务指标。Aksis 在这个项目中发挥了关键作用，帮助我们熟练地配置 Datacap 解决方案，以确保数据验证顺利进行。”
Turkcell 使用 Datacap 软件检查了客户的合同文件，这些客户的 CRM 条目表明他们已获得接收营销信息的许可。在 13 个月的时间里，该公司平均每天处理 150,000 份文档文件。
Biyikli 评论道：“我们对 IBM Datacap 的 OCR [光学字符识别] 引擎的性能非常满意。即使在图像质量较差的情况下，我们也能利用各种技术确保获得最佳效果。这有助于减少手动工作，并使我们能够遵守紧张的时间表。”
结果显示，近 590 万份合同信息正确；剩下的 190 万份合同转入人工验证，以便 Turkcell 能够更新其 CRM 记录以匹配客户偏好。
在一个相关项目中，Turkcell 还使用 Datacap 解决方案来满足另一项监管要求，这次与数据隐私相关。Turkcell 提供一个门户网站，允许客户登录并查看自己的合同和其他重要文档。为了确保每个客户只能看到自己的个人文档集，需要保证检查每套相关文档是否与公司 CRM 系统中的每个客户记录相关联。
Turkcell 决定使用 Datacap 解决方案来确认这一点。每套文档均包含客户身份证的复印件，其中包含唯一的身份号码。通过捕获这些号码并将其与 CRM 系统中的身份证号码进行匹配，就可以确认两条记录是否正确匹配。
该公司使用五台 Datacap 服务器，以每天 125,000 套的速度处理 250 万套身份文档（每套文档包含 5 个页面和 4 个迭代），并在 18 个月内成功捕获了 170 万个身份证号码。成功率为 67%，该公司认为这个成绩非常不错。
“扫描的身份证通常是质量极低的图像，因此能够自动捕获如此多的数据真的是一个不错的成绩，”Çorman 说，“Datacap 能够在每个文档上结合多种扫描和 OCR 技术，这是一个很大的优势。”
由于行业竞争日益激烈，保留客户是土耳其电信公司的首要任务。Turkcell 意识到，如果它能够更好地理解某些客户决定更换移动运营商的原因，就可以采取更有针对性的行动来减少客户流失并增强忠诚度 – 这一认识引发了另一个 Datacap 项目。
Biyikli 解释道：“当客户离开 Turkcell 转向另一家运营商时，我们通常会收到一份文档，要求将客户的手机号码转移给新的运营商。我们意识到，如果我们能够从这些文档中获取信息，我们就可以用它来制定未来的营销战略。”
“尽管现在阻止该特定客户离开我们为时已晚，但我们能够推出类似且更好的活动来吸引新客户并防止其他客户流失。”
Çorman 表示：“Datacap 项目揭示的洞察分析帮助我们的营销团队制定了有针对性的活动，可以响应客户的真实需求。通过富有吸引力的个性化产品吸引客户，这有助于我们从竞争对手那里赢得业务并建立品牌忠诚度，从而使 Turkcell 能够坚持正确的方向来实现成功增长。”
Biyikli 说：“借助 IBM Datacap，我们能够避免大量的手动工作。我们计算过，手动检查 500 万份合同需要 20 个人花费两年半的时间。因此，通过在这三个项目中使用 Datacap 处理近 1,500 万份文档，我们节省了大量成本。”
Çorman 补充道：“好处不仅在于我们为团队节省了数百个小时，还在于我们能够更快地完成这些项目。我们的监管机构为营销和身份验证项目设定了非常严格的截止期限 – 如果没有 Datacap，就很难满足这些要求。”
她总结道：“从数百万份文档中快速捕获数据的能力不仅有助于我们遵守法规、保护我们的声誉并最大限度地降低客户不满意的风险，而且还可以通过这些文档获得业务洞察。使用这些文档帮助我们的营销团队了解竞争对手的产品并设计更好的活动，这是一个很好的例子，说明通过我们与 IBM 和 Aksis 合作，如何帮助我们与客户建立联系并塑造更丰富的体验，从而增强客户的满意度和忠诚度。”
Turkcell（ibm.com 外部链接）于 1994 年推出了土耳其首个全球移动通信系统 (GSM) 网络。如今，Turkcell 是一家综合性电信和技术服务提供商，为移动和固定客户提供服务，还提供包括 Over-The-Top (OTT) 内容、云和电视体验在内的其他服务。
Aksis（ibm.com 外部链接）成立于 1994 年，专注于帮助组织提供企业内容管理 (ECM) 解决方案。该公司还提供电子文档管理系统、移动解决方案、图像处理、机器人流程自动化等。其客户来自各个行业，包括金融、汽车、医药化学和政府机构。Aksis 总部位于伊斯坦布尔。
法律
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2020 年 10 月在美国制作。
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