事实证明，当使用量突然增加时，对联络中心模式的高度依赖是一个挑战。热线中心的人力资源稀缺，尤其是在大流行病期间政府施加各种限制的背景下。在此期间，客户访问具有远程支持的专用人机界面需要更长的等待时间。

虽然在企业范围内采用生成式 AI 仍然具有挑战性，但香港中华煤气有限公司开始探索成功实施这些技术的方法以获得显著的竞争优势。

使用生成式 AI 时需要预置的依赖项旨在：

• 实时提供无缝客户体验和服务，避免下单延误
• 利用 AI 洞察力实现联络中心工作流程自动化
• 通过监控和反馈机制保持一致的质量

香港中华煤气有限公司面临劳动力短缺和高离职率等业务挑战，导致需要重新培训现有的电话专员或让新专员快速入职，这些步骤需要投入大量的时间和成本。随着疫情的爆发，由于政府实施的限制，处理服务预约时的通话等待时间也大幅增加。

此外还存在语言障碍。保持跨渠道和电话座席的一致性和质量是政府对联络呼叫中心的新要求。

技术挑战包括数据安全和隐私问题，以及集成不同系统和渠道以提供无缝客户体验的难度。

香港中华煤气有限公司需要优化其数字化工作，通过为其 CRM 功能带来自动化，实现全面的解决方案。该公司的目标是通过基于 AI 的单一平台，为联络中心团队提供单一版本的真实信息，以便为现有客户带去优质服务。

人工智能正在颠覆许多不同的商业领域。该技术的潜力在客户服务、人才和应用程序现代化方面尤为明显。根据 IBM 商业价值研究院 (IBV) 的数据，AI 可以包含联络中心案例，将客户体验提升 70%。此外，AI 可以将人力资源生产效率提高 40%，将应用程序现代化程度提高 30%。这方面的一个例子是通过 IT 运营实现票务协助自动化，进而减轻劳动力负担。然而，尽管这些数字显示了企业的转型机遇，但对组织来说，AI 的扩展和运营历来具有挑战性。

香港中华煤气有限公司能够应用 IBM^® watsonx Assistant 的联络中心功能并使之成为资产，将客户体验提高 100%。

香港中华煤气有限公司新的 Tinny 虚拟助理进行了多项改进，包括：

• 自动呼叫转移
• 交互式语音应答
• 改进劳动力管理
• 实时监控和分析
• 会话式 AI 能力

实施 Tinny 聊天机器人：Towngas 与 IBM 业务合作伙伴 Mobinology Asia 合作，通过语音助手改造其整个客户服务中心，帮助将大约 15% 的呼叫从人工坐席转移出去。Mobinology 使用 IBM watsonx Assistant 技术构建了聊天机器人 Tinny，同时使用自己的 SYVA AI 聊天机器人平台，来架构 Towngas 的 CRM。Tinny 聊天机器人用会话式 AI 功能有效取代了电话树系统。

提高客户满意度：24x7 全天候自助聊天机器人解决方案使客户等待时间缩短 100%。Tinny 提供 24x7 全天候即时支持，消除了对人际互动的依赖和相关危急情况。在预约过程中触发的全渠道体验也改善了 CRM 工作量，带来了真正的数字化体验。

客户自助服务增加 50%。现在，消费者即使位于远程位置，也可以按照自己的节奏轻松使用多项支持服务，而不会错过客户服务中心的电话。聊天机器人 Tinny 支持移动设备，并且启动时毫无延迟。

使用 IBM watsonx Assistant，移动科技（亚洲）有限公司的团队能够为香港中华煤气有限公司提供有效的虚拟助理，防止呼叫者陷入无法前进的僵局。此后香港中华煤气有限公司的 NPS 评级显著提高，留住了忠实客户。

轻松构建和部署客服聊天机器人：使用 IBM watsonx Assistant，Tinny 虚拟助理的构建、启动和扩展都非常简单。及时性是当务之急。由于香港中华煤气有限公司是全港唯一的燃气供应商，为全港 75% 的家庭提供燃气，因此即使在最艰难的时期，煤气公司也有责任确保住户的燃气能够正常使用。

使用 IBM watsonx Assistant，移动科技（亚洲）有限公司等公司可以在网站、电话系统和短信系统上无缝部署（有时只需数小时），并可降低通话成本。该解决方案有助于解决员工的日常问题，减少服务台的工作量，以便座席专员可以专注于需要人工解决的高价值问题。

Towngas 的数字化转型是商用 AI 的一个里程碑

聊天机器人 Tinny 充分体现了 AI 的主要优势，以及企业如何自信地将 AI 和机器学习融入其业务中。

聊天机器人 Tinny 不仅可以处理 Towngas 居民客户的一般咨询，还能让整个对话树变得更简单、更简洁。现在，Towngas 的 200 万居民客户可以轻松使用自助服务。

IBM watsonx Assistant 上的虚拟助手 Tinny 现在每年处理约 180,000 次查询。

与移动科技（亚洲）有限公司和 IBM 合作取得成功：

移动科技（亚洲）有限公司领导了从端到端构建到部署的整个过程，而 IBM watsonx Assistant 则使用会话式 AI 提供了一致且智能的客户服务。

通过为 Towngas 打造无缝客户体验，IBM 和 Mobinology 成功实现了以下几点：

• 面向住宅客户的强大可扩展的客户体验平台
• 客户自助服务增加
• 实时确定正确方向，优化性能 - 持续改善体验和期望。

大约 90% 的上线聊天机器人会在 18-24 个月内被淘汰。这并不是因为市场没有增长，而是因为依赖开发人员来部署和维护解决方案。香港中华煤气有限公司逆流而上，部署了聊天机器人 Tinny。

该聊天机器人采用 IBM watsonx Assistant 构建，帮助香港中华煤气有限公司顺畅无阻地打造高效的最终用户体验。watsonx 等 AI 和数据平台可以帮助企业应用基础模型，并加快在整个组织中采用生成式 AI 的步伐。

IBM watsonx Assistant 为香港中华煤气有限公司实现了两个重要目标：

1. 客户服务中心现代化：组织需要帮助客户通过其自己选择的渠道获得所需信息或完成任务，而无需长时间等待，从而提高客户满意度和客户保留率。
2. 客户体验转型：组织需要提供一致且个性化的客户体验。

如今，Towngas 正在扩大数字化规模，为其生态系统和多元化业务提供服务。在不迁移其技术堆栈的情况下，Towngas 继续通过一致的个性化体验获益。

IBM watsonx Assistant 是一个市场领先的会话式 AI 平台，旨在克服传统支持服务中的摩擦，为潜在客户、客户和员工提供卓越体验。

watsonx Assistant 由值得信赖的大语言模型 (LLM) 提供支持，用户界面直观，使团队能够构建 AI 驱动的语音代理程序和聊天机器人，跨所有渠道和接触点提供自动化自助服务支持，并与企业在用的各种工具无缝集成。

香港中华煤气有限公司（ibm.com 外部链接）成立于 1862 年，是香港第一家公用事业公司。如今，公司已成为香港最大的能源供应商之一，拥有世界一流的企业管理和领先的商业实践。过去的岁月中，香港中华煤气有限公司与香港共同成长，从一家仅为路灯供应燃料的煤气公司，发展成为目前大中华区能源行业的领军者。该公司在该地区的核心业务包括燃气的生产和分输、燃气及燃气用具的营销和销售以及全面的售后服务。香港中华煤气有限公司近年不断拓展其业务范围，将业务多元化拓展至电讯、屋宇装备、工程及新环保能源等领域。

IBM 业务合作伙伴 Mobinology（ibm.com 外部链接）总部设在香港特别行政区，是一家成立于 2008 年的软件解决方案供应商，专门为香港和澳门的客户提供业务应用程序。Mobinology 的主题专家精通 AI、云计算和移动技术方面的最新技术知识，能够为客户提供先进的解决方案，帮助其快速部署、重塑和扩展其战略和应用程序，从而创造前所未有的竞争优势，满足客户的战略业务需求。Mobinology 的解决方案具有高度的适应性和可扩展性，包括数字化转型、移动设备应用程序、会话式 AI、认知分析和客户关系管理等一系列应用程序。