McGraw 和他的团队与IBM Consulting™ – 金融服务认知流程再造团队会面，审查他们的企业转型目标。他们共同制定了一项策略，通过流程再造、自动化和系统整合，帮助德美利证券改进其操作工作流程基础设施。德美利证券的最终目标是提供更高效、更积极的客户和员工体验，同时减少长期技术债务和维护成本。

转型始于 2017 年，当时德美利证券将其零售成像系统重新平台化，并安装了IBM Operational Decision Manager和IBM Business Automation Workflow软件。这些产品如今作为IBM Cloud Pak® for Business Automation软件包的一部分提供，旨在帮助客户协调复杂的工作流程并实现自动化。

McGraw 及其团队首先关注几个关键流程。他解释说：“我们的第一个重大再造计划是机构资金流动流程。”过去，在机构之间转移资金涉及多次移交，会导致许多错误。IBM 认知流程再造团队使用 IBM Business Automation Workflow 软件，通过提供系统生成的、基于规则的决策以及自动现场验证来帮助消除这些问题。

“进展非常顺利，”McGraw 说。“我们的处理时间减少了大约 40%，这对于大型资源消耗型流程来说是重大提升。这是一场胜利，让我们可以说，‘嘿，如果我们按照预期使用此新工具，生产力得以重大提升。’”

在此成功的基础上，McGraw 和他的团队着手实施德美利证券开设新账户流程的自动化。IBM 软件可将多个任务整合到用户界面中并提供自动化任务路由和升级，帮助减少这些工作所需的手动操作。McGraw 报告称，这些变化使公司零售业务的新账户处理时间减少了 30%，机构部门的新账户处理时间减少了 50% 以上——从客户服务的角度来看，这两项都是重大改进。

该团队的下一个自动化和改进目标是开设新的保证金和期权交易账户的流程。这些对于德美利证券来说是盈利极为可观的产品，但它们需要大量的幕后工作。McGraw 说：“我们需要非常庞大的团队来手动完成这项工作，在不同的系统中查找账户余额和各种信息，检查所有规则以批准或拒绝新保证金和期权账户的请求。”

IBM Operations Decision Manager 软件再次带来了重大改进。新解决方案实施后，可即时处理高达 97% 的新保证金和期权请求，并可消除几乎所有的错误。

当新冠疫情爆发时，这种高效率尤其可贵。“当新冠疫情来袭时，出现了巨大的市场波动和交易量，”McGraw 说。“保证金和期权请求暴涨，真正意义上实现了飙升。如果我们没有实现流程自动化，我们就会陷入巨大的困境，因为我们将没有资源来审查和批准所有传入的请求。这将导致糟糕的服务水平或大量加班。”

相反，新的和现有的保证金和期权客户能够快速开设账户，并且客户服务依然保持一流水平。

2020 年底，德美利证券被嘉信理财公司收购，这给 McGraw 和他的团队带来了重大变化。此次合并有些方面特别有趣，就是嘉信理财对人工智能和机器学习的兴趣。事实上，McGraw 和他的团队已经在讨论将 IBM Business Automation Insights 软件添加到解决方案中，作为实现认知规则发现和规则优化（即高度监管行业中的复杂任务）的一种方式。McGraw 说：“人工智能有巨大潜力。”“我们渴望看到它能为我们做什么。”

即使正在进行合并，德美利证券仍继续将该计划扩展到其零售和机构业务领域，涵盖账户维护、现金管理、账户转账等价值流。这些流程受益于IBM 智能工作流方法，这是一种端到端方法，融合了内容智能、工作流自动化和企业规则，可最大限度地减少管理客户请求、数据输入和验证以及手动决策所需的人力。

最近，McGraw 和他的团队将 EWA 项目扩展到亚太地区的多个分支机构。“我们能够将在香港开设新账户的平均处理时间缩短 70% 以上，”他指出。

从各方面来看，德美利证券的 EWA 项目都取得了巨大成功。事实上，自项目开始以来，该组织每名员工的账户数量平均每年增加 5%，这意味着该组织能够发展业务并提供更好的客户体验，而无需扩大其劳动力。

除实现可观的增长外，该解决方案还可以为整个组织的用户提供支持。随着流程的加快和效率的提高，客户服务人员可以专注于更有价值的活动，例如与客户建立融洽的关系以及寻找发展个人客户的机会。

商业用户也能从该解决方案中受益，因为他们可以在不引入技术团队的情况下享受到更新流程的新功能。正如 McGraw 解释的那样：“该技术的设置方式允许企业主自行更改和修改规则，并将其排除在技术开发周期之外。这为他们提供了巨大的敏捷性和灵活性，可根据业务需要更改规则。”

但最重要的是，该解决方案为德美利证券提供了给新客户留下良好第一印象并为现有客户提供卓越客户服务的机会。McGraw 说：“归根结底，我们要确保客户获得最优质的服务。而这正是这个解决方案助我们成事。”

德美利证券 （链接位于 ibm.com 外部）成立于 1971 年，总部位于内布拉斯加州奥马哈，是一家经纪公司，为超过 1,200 万个客户账户提供投资和交易服务。该公司资产约为 1.2 万亿美元，员工超过 9,000 人，2019 财年盈利约为 60 亿美元。2020 年 10 月，德美利证券被嘉信理财公司以约 260 亿美元的代价收购。