每个工作日，土耳其的一家保险公司 Sompo Sigorta 都会收到长达 10,000 页的信函。其中包括索赔表、法律文档、医院报告、维修公司的估价等。
直到最近，员工必须手动审查和分类所有文档，然后将这些文档发给相应的部门进行处理。这是一项耗时的重复性任务，可能导致文档放错或其他错误。
“有很多工作都是手动完成的，”Sompo Sigorta 的流程主管兼项目经理 Zümra Yücesoy 解释道，“而且我们无法跟踪处理文档所需的时间。我们希望向合作伙伴和客户提供服务级别协议，但我们需要一种数字方法才能做到这一点。”
在仔细评估多个不同供应商的产品后，Sompo Sigorta 选择了 IBM Business Automation 产品服务组合中的 IBM® Datacap、IBM Business Automation Workflow 和 IBM FileNet® Content Manager 功能。如今，这些产品还可作为 IBM Cloud Pak® for Business Automation 平台中的容器化软件提供使用。
更快地申请理赔
在前 6 个月内将提出索赔所需的时间缩短了 20%
更严格的 SLA
新制定的服务级别协议 (SLA) 可以确保在 1 个工作日内对法律文档做出响应
每项 IBM 功能在 Sompo Sigorta 的新解决方案中都扮演着不同的角色。首先，收到新文档时，该公司使用 IBM Datacap 技术来捕获相关信息并对文档进行分类。“过去，我们每天必须手动将批量文件发送到不同部门三到四次。”Yücesoy 解释道，“现在，IBM Datacap 将这些文档归类为‘法律文档’或‘身体伤害文档’，我们可以立即启动该流程，而无需浪费时间。”
将文档提交给相关部门后，IBM Business Automation Workflow 技术的业务流程管理 (BPM) 功能就会发挥作用。索赔处理专家使用 IBM 软件评估索赔文件中的信息并进行必要的更改。“如果他们需要输入其他元数据，只需单击 BPM 上列出的相关项，然后在相应的 Datacap 用户界面中输入所需的数据。之后，所有数据都会传输到 FileNet，”Yücesoy 解释道。
最后，IBM FileNet Content Manager 功能会自动将文档发送到负责的内部应用程序进行处理。由于这些信息在各系统之间共享，Sompo Sigorta 可以避免返工，并确保整个企业的一致性。
Sompo Sigorta 项目团队已决定逐个部门实施该项目。该项目第一阶段（为法律部门实施软件）刚完成后，新冠肺炎疫情爆发。幸运的是，该团队能够远程完成第二阶段，为理赔部门实施软件。得益于该项目，理赔和法律部门在疫情期间居家办公。
完成实施六个月后，Sompo Sigorta 评估了该解决方案的影响。评估结果令人印象深刻。过去，该组织很难衡量处理传入文档所需的时间。借助 IBM 解决方案，Sompo Sigorta 可以跟踪每个文档在整个组织中的移动情况。事实上，该解决方案帮助 Sompo Sigorta 运营部门将提出索赔所需的时间减少了整整 20%。
Sompo Sigorta 此前对其文档管理流程缺乏洞察，这也意味着无法制定或遵守服务级别协议 (SLA)。如今已截然不同。“现在我们针对不同部门和不同类型的产品制定了 SLA。”Yücesoy 表示，“我们为所有法律和理赔相关文件类型设定了理想的处理时间，它已成为能够衡量客户服务整体改进情况的有效 KPI。”
尽管土耳其尚未采用云技术，但 IBM 解决方案可确保 Sompa Sigorta 为那一天的到来做好准备。Yücesoy 还预测，将来有一天，该公司会使用 AI 帮助进一步简化文档处理。“我们很乐意使用 IBM Watson 识别图像中的事物。例如，使用照片确定汽车的哪个部分在事故中受损。AI 在保险业有很多潜在用途，”她总结道。
Sompo Sigorta（ibm.com 外部链接）成立于 2001 年，是土耳其最大的保险公司之一。它提供非寿险产品，包括健康、旅行、汽车、家庭等。Sompo Sigorta 的总部位于伊斯坦布尔，2020 年在土耳其非寿险市场排名第七，占整体签单保费收入市场份额的 5.3%。
法律
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美国出品，2022 年 3 月。
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