提高劳动人口的技能是最大限度地实现经济包容性和吸引外来投资的必由之路。为了帮助成人学习者找到合适的培训课程，SOLAS 与 SureSkills 合作构建基于 IBM® watsonx Assistant 的创新型虚拟助理。
SOLAS 成立于 2013 年，是爱尔兰政府继续教育和高等教育、研究、创新和科学部的一个下属机构。SOLAS 与爱尔兰各地教育和培训委员会 (ETB) 的区域技能经理和合作伙伴合作，管理继续教育和培训 (FET) 计划，旨在帮助学习者在劳动力市场取得成功并在社会中蓬勃发展。
SOLAS 的 IT 和数字总监 Paddy Seery 表示：“为了最大限度地利用机会，帮助每个爱尔兰人充分发挥自己的社会潜力，我们要让尽可能多的受众能够轻松获得 ETB 和其他供应商的课程，这一点至关重要。我们可以看到，我们网站上的学习者经常遇到同样的障碍，虚拟助理在这一领域有着广阔的应用前景，我们对此很感兴趣。”
为了帮助 ETB 展示各种终身教育选择，SOLAS 开发了 fetchcourses.ie 网站。每当用户在网站上遇到问题或遇到现场内容似乎无法解答的问题时，他们通常会向 SOLAS 或 ETB 之一发送电子邮件寻求帮助。SOLAS 注意到，许多传入的支持问题对于多个用户来说很常见，例如，与忘记密码或跨不同设备重复帐户有关的查询。在许多情况下，可以应用相对简单的解决方法，因此让熟练的 IT 人员响应这些请求是一项低价值的工作。
Paddy Seery 说：“我们的主要动机是更快速、更有效地解决这些常见问题，但我们也想发现是否存在我们不知道的问题。有趣的是，如果无法立即得到反馈，许多用户就不会费心报告问题。”
在观看聊天机器人技术的演示后，SOLAS 相信聊天机器人技术是理想的解决方案，可以解决在没有专门支持团队的情况下回答大量问题的难题。通过建立一个 AI 驱动的虚拟助理，它能够回答最常见的问题，并将更复杂的问题转给适当的人工支持，SOLAS 希望为学员提供更好的现场体验，帮助他们实现继续教育的目标。
降低 60%
创建在线虚拟助理，将传入问题减少 50%
节省精力
解放熟练的 IT 员工，每年可能节省数百小时
SOLAS 与代表 16 个 ETB 的国家机构爱尔兰教育和培训委员会 (ETBI) 合作，着手为 fetchcourses.ie 构建虚拟助理。
“我们的计划是由 SOLAS 负责创建技术问题，ETBI 负责处理与课程相关的问题，”Paddy Seery 说。“我们向多家供应商询问了为期一年的试点项目报价，然后我们选择了与 IBM 和 SureSkills 合作。”
SOLAS 高级软件开发人员 Regina McNulty 补充道：“我们特别注重体验；IBM 和 SureSkills 向我们展示的参考聊天机器人在技术上似乎比竞争对手的聊天机器人更好。使用 IBM watsonx Assistant 创建的虚拟助理似乎能够更好地与用户互动，而不仅仅是寻找关键字然后立即将用户重定向到网页。”
SOLAS 和 ETBI 整理了大约 30 个最常见问题的列表，为每个问题准备了十种变体，以反映不同的提问方式。随后，SOLAS 与 AI 专家 Ludex (http://www.ludex.io/) 合作，为每个常见问题准备适当的答案，首先以简单的英语进行培训课程，以确保尽可能多的受众能够理解答案。
“为了构建 Dave，即我们的 fetchcourses.ie 虚拟助理，我们将问答添加到 Watson，然后与 Ludex 合作迭代训练、测试、调整和重新训练系统，”Regina McNulty 说道，“我们还研究了 GDPR 对学习者所提供数据的影响等方面。”
SureSkills 和 Ludex 提供有关 IBM watsonx Assistant 的技能和经验，以帮助 SOLAS 训练虚拟助理。上线后，SureSkills 现在正在收集使用数据并进行分析，以衡量解决方案的影响。
“与 SureSkills 和 Ludex 的合作确实帮助我们从 IBM watsonx Assistant 项目中取得了成功，”Paddy Seery 说道，“我们没有经验或资源来纯粹将其作为内部项目来处理，但通过 SureSkills 的持续技能转移，我们正在努力掌握处理内部变化的能力。”
他补充道：“我们期待通过 SureSkills 了解是否存在我们目前尚未回答的问题。在某些情况下，我们希望找到优化网站本身的语言和导航结构的机会。”
根据该试点项目的经验，SOLAS 团队可以为具有类似目标的其他组织提供建议，以确保他们在准备工作上进行适当的投资。Regina McNulty 评论道：“事后看来，在开始解决解决方案的技术要素之前，我们本可以先做好更多前期工作，将所有问题和答案整理完善。但是，尽管该项目花费的时间比预期的要长，但我们很高兴能够提供高质量的解决方案，真正能够帮助学习者获得他们正在寻找的信息。”
Dave 由 IBM® watsonx Assistant 提供技术支持，可全天候为 fetchcourses.ie 用户提供直观的帮助，因此，SOLAS 的支持请求次数明显减少。
“我们负责传入支持问题的团队成员发现数量下降了 50%，”Regina McNulty 说，“他们还指出，现在出现的问题不再那么简单，这表明 IBM Watson 在处理较简单的用户请求方面做得很好。现在我们收到的请求涉及更复杂的问题，确实需要专家支持。”
除了为网站用户提供更加流畅的使用体验外，新的虚拟助理还减轻了 SOLAS 的技术资源压力，使熟练的 IT 人员能够腾出时间专注于更能提升价值的工作。
“该解决方案似乎已经产生了积极的影响，让我们的技术人员的工作变得更加轻松，并消除了技术人员的重复性工作，”Paddy Seery 说道，“从战略上讲，这正是我们想要实现的目标：帮助学习者获取所需的信息，同时释放内部资源以专注于新项目。”
通过让成人学习者更容易找到和申请继续教育和培训课程，该虚拟助理支持实现 SOLAS 的使命，即最大限度地提高爱尔兰人口的经济包容性。随着人口技能的提高，这样应该可以创造新的机会并吸引外来投资，使爱尔兰经济更加强大，造福所有公民。
“事实证明，我们的试点项目非常有用，它向我们证实了借助虚拟助理可以实现的各种结果，”Paddy Seery 说，“我们希望对多年期解决方案进行招标，并且我们已经发现将该技术扩展到其他 SOLAS 网站，以进行学徒培训和施工技能培训的潜力。归根结底，这是一个利用技术超越我们的能力并为我们的用户提供更好服务的大型成功案例。”
SOLAS（ibm.com 外部链接）成立于 2013 年，是爱尔兰政府继续教育和高等教育、研究、创新和科学部的一个下属机构。SOLAS 与爱尔兰各地教育和培训委员会 (ETB) 的区域技能经理和合作伙伴合作，管理继续教育和培训 (FET) 计划，旨在帮助学习者在劳动力市场取得成功并在社会中蓬勃发展。
SureSkills（ibm.com 外部链接）是提供尖端技术、知识和学习解决方案的全球领导者。在 IT 服务领域，SureSkills 为客户设计、构建和维护解决方案，使他们能够处理最关键的业务计划。该公司的目标是与客户建立长期关系，建立相互信任并通过可持续的 IT 效率和创新推动实现价值。
法律
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美国出品，2022 年 8 月。
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