smart Europe GmbH 正在向直接面向消费者 (D2C) 的业务模式转型，这种模式允许客户完全在线购买车辆，更加重视客户参与中心 (CEC) 在指导客户完成销售和售后过程中的作用。此举为增强客户体验 (CX) 带来了令人兴奋的机会，但随着客户互动的激增，也带来了新的挑战：管理客户体验。
CEC 每天都有超过 150 名客服使用 smart Europe 的 Salesforce 客户关系管理 (CRM) 系统。然而，系统内高度手动的工作流导致处理时间延长，增加了人为错误的风险，并且总体效率低下。因此，smart Europe 寻求为客户服务工作流实施自动化解决方案，以简化流程，提高员工工作流的效率和有效性，并提高客户的长期满意度。
由于缺乏合适的技术，smart Europe 遭遇了查询分类和路由不一致等障碍。该公司需要强大的工具来促进无缝请求处理并获得有价值的数据洞察，从而提高服务质量并保持客户满意度。
smart Europe 意识到了利用生成式 AI (Gen AI) 提升客户服务水平的机遇。smart Europe、IBM® Consulting 和 IBM Client Engineering 定义了生成式 AI 最简化可实施产品 (MVP)。smart Europe 处理客户支持工单的案例管理，IBM 团队帮助在 Salesforce 中创建了一个用户界面 (UI) 组件，用于通知客服所有系统生成的决策。
该团队集成了 IBM® watsonx 和 Salesforce，以自动对传入的客户用例进行优先排序和分类，并提供简化的响应支持。该系统基于 IBM® Cloud，在任何人为操作之前先处理工单，从而省去了汇总、工单分类和优先排序等费力工作。该系统使用 IBM® Watson Discovery 回答并自动解决标准查询，以节省客服的时间，并帮助确保他们的回答始终以品牌和客户为中心。
MVP 表明：
- 案例分类和优先排序的准确性提高 30%
- 解决重复性问题的时间缩短 3 倍
- 首次联系解决率提高 60%
- 客服接受率达 97%
该系统可以轻松扩展，以纳入其他语言，从而服务于多个市场。此外，它可以无缝集成其他用例，并与各种系统兼容，例如 ServiceNow、Adobe 等。这种开放性是 smart Europe 选择 IBM watsonx 的主要原因之一。该系统可在电子商务、销售、营销、售后和产品管理等各个部门顺利部署。
“在 smart Europe，我们相信技术应该始终提升客户的体验，”客户参与解决方案主管 Aymen Ismail 说，“与 IBM 合作不仅可以简化运营，还可以将每次交互的个性化和精确度提升到新的水平。借助生成式 AI 的强大功能，我们正在努力更高效地解决挑战，同时使每次客户参与更加个性化和有意义。”
smart Europe GmbH（ibm.com 外部链接）于 2020 年在斯图加特附近的莱因费尔登-埃希特丁根成立，是 smart mobility International Pte. Ltd. 的全资子公司。smart Europe 的国际团队负责下一代智能汽车、该品牌产品和服务在欧洲市场的所有销售、营销和售后活动。Mercedes-Benz AG 和吉利控股集团成立了国际智能合资企业。smart 将自己定位为高端智能电动汽车的领先提供商。
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