Sicredi（ibm.com 外部链接）是巴西最大的合作金融机构，目前为 700 多万会员提供服务。Sicredi 是业内公认的客户体验领导者，一直在寻找新的方法来改善其客户服务和会员体验。

Sicredi 的每位支持代表负责回答各种产品的问题。当会员亲自到访或通过电话联系时，支持代表负责及时、彻底地解决他们的问题。这些代表支持的产品范围广泛，因此他们需要依靠数字助理来汇编信息，以便回答每个会员的问题。鉴于助手以往的配置，支持代表通常需要上报给产品专家才能彻底解决问题。这导致会员的等待时间过长，也让支持代表感到沮丧。这就是 Sicredi 选择与 IBM Client Engineering 合作，利用生成式 AI 来增强其支持代表工作的原因。

Sicredi 花了三周时间与 IBM 共同构建了这款新助手，然后花了 20 天时间进行测试。新助手由 IBM watsonx.ai 、IBM Watson Discovery 和 IBM watsonx Assistant 解决方案提供支持，因此 Sicredi 团队可以使用自然语言提交复杂程度各不相同的问题。随后，助手会查询 Sicredi 的支持文档，并在几秒钟内生成答案。

在为期 20 天的试点项目中，Sicredi 的支持代表就解决了 6,500 名会员关于 Sicredi 联盟产品的各种疑问。对比试点项目启动前一个月该产品的客户支持查询数据，Sicredi 观察到以下结果：

• 客户保留率提高了 10％ 至 12％，支持代表在没有产品专家参与的情况下解决了会员的问题
• 净推荐值提高了 1％
• 因等待时间而放弃支持热线的人数减少了 8％

此外，团队还发现，他们在试点期间解决客户问题的平均时间已缩短。试点之后，Sicredi 的下一步是开始扩大机器人的部署范围，以覆盖所有其他金融产品。“这次试点的结果令我们受到鼓舞，我们也期待着生成式 AI 之旅进入下一个篇章。IBM 的 AI 方法符合道德规范且透明，有助于我们将人类价值观置于转型计划的核心，确保 AI 在我们的业务中得到公平、负责任的应用，同时改善我们会员的体验。”Sicredi AI 与客户关系负责人 Alceu Meinen 谈到。

Sicredi（ibm.com 外部链接）是巴西首家合作金融机构。其业务模式建立了一个有利于会员、合作企业和当地社区的价值链。