Permanent TSB 希望通过进一步投资于投诉管理，为其产品和服务赢得更多长期的忠实拥护者。

利用 Insight 2 Value 在 IBM Business Automation Workflow 上建立的新投诉管理系统，Permanent TSB 现在可以将客户的不满转化为积极的客户体验。

客户希望得到倾听，尤其是当事情进展不顺利或他们的需求没有得到满足时。组织如何捕获和响应反馈可以决定客户关系的成败。

Permanent TSB 投诉与补救主管 Elaine Kearns 解释说：“在我们的首席执行官 Eamonn Crowley 的领导下，Permanent TSB 有了一个新的目标：我们的目标是与客户建立信任，使我们成为一个为社群服务的银行。我们业务策略的基石是有效的投诉管理，因为每一次投诉都是关键时刻，让我们有机会倾听客户的意见并向他们学习。”为了避免客户投诉被忽略或解决时间过长，Permanent TSB 开始自动化并简化其投诉管理系统。该银行旨在提高沟通质量和速度，满足客户和监管要求。”“我们希望找到客户联系的根本原因，以便为每项投诉提供尽可能最佳的解决方案。与此同时，我们希望消除手动工作量并增强内部报告。”客户希望得到倾听，尤其是当事情进展不顺利或他们的需求没有得到满足时。组织如何捕获和响应反馈可以决定客户关系的成败。

Permanent TSB 投诉与补救主管 Elaine Kearns 解释说：“在我们的首席执行官 Eamonn Crowley 的领导下，Permanent TSB 有了一个新的目标：我们的目标是与客户建立信任，使我们成为一个为社群服务的银行。我们业务策略的基石是有效的投诉管理，因为每一次投诉都是关键时刻，让我们有机会倾听客户的意见并向他们学习。”

为了避免客户投诉被忽略或解决时间过长，Permanent TSB 开始自动化并简化其投诉管理系统。该银行旨在提高沟通质量和速度，满足客户和监管要求。“我们希望找到客户联系的根本原因，以便为每项投诉提供尽可能最佳的解决方案。与此同时，我们希望消除手动工作量并增强内部报告。”

Kearns 解释道：“有了 IBM 和 Insight 2 Value，我们现在才能更好地了解客户。自部署新系统以来，我们发现向 FSPO 也就是爱尔兰金融服务和养老金监察局继续投诉的数量下降了 50% 以上，这表明我们大大提高了客户满意度。我们正在运用新系统的洞察力，为所有客户推动我们的变革和改进，而不仅仅是那些提交投诉的客户。”

Permanent TSB 使用 IBM Business Automation Workflow 来整合数据、流程和用户，还成功地简化了内部和外部报告。现在可以更轻松地满足有关投诉管理的监管要求。Kearns 补充道：“我们已经获得了所有投诉数据的完整审计跟踪，并且可以直接访问。我们可以向内部管理团队和外部委员会提供详细的报告。这样，我们的投诉处理人员就可以专注于他们工作中最重要的部分：与客户接洽，直到他们满意为止。

自实施新系统以来，Permanent TSB 利用该技术的灵活性来适应新的需求。具体来说，在新冠疫情造成破坏后，该银行委托 Insight 2 Value 添加新的投诉类别。

Kearns 总结道：“正如该项目所展现的那样，IBM Business Automation Workflow 内置了许多令人期待的功能，可以为 Permanent TSB 提供价值，使其成为面向未来的解决方案。我们期待与 Insight 2 Value 合作，探索该技术的新应用，为我们的客户带来更多好处。在 IBM 和 Insight 2 Value 的帮助下，我们提供的客户体验真正使我们在竞争中脱颖而出。”

Permanent TSB（ibm.com 外部链接）是爱尔兰历史最悠久的金融服务机构之一，其银行业历史可以追溯到 200 多年前。如今，Permanent TSB 致力于成为客户的首选银行，提供在竞争中脱颖而出的个性化体验和公平结果。