作为捷克市场上最大的综合电信提供商，O2 运营着近 800 万个移动和固定接入点，在欧洲完全融合服务市场上名列前茅。它还凭借其 O2 TV 成为捷克共和国最大的 Internet Protocol Television (IPTV) 提供商。该公司始终采用最先进的技术，为客户提供创新服务和解决方案。
在客户服务运营中，O2 代表全天候响应客户的传入请求。请求种类非常广泛，从报告互联网中断到处理新订单、升级、账单查询、操作说明和一般问题，不一而足。代表还处理从 O2 应用的移动用户自动路由到他们的客户请求。与任何组织的客户服务运营一样，以最高效、最有效的方式管理大量客户请求有时可能具有挑战性，因此 O2 决定使用先进技术来解决这个问题。
O2 决定聘请来自 IBM 和 AddAI.Life 的 AI 专家，后者是一家捷克公司，专注于使用高级自然语言处理技术创建会话式 AI。他们共同使用 IBM® watsonx Assistant 创建了一个虚拟助理，并命名为“Eva”，可以帮助回答客户提出的问题和请求。然后，他们训练 Eva 了解客户的各种问询，并为客户提供相应的帮助。他们还在 O2 移动应用中内置了虚拟助理技术，现在该应用问候用户时会说：“您好！我是您的虚拟助理 Eva。请问您需要什么帮助？”此外，如果无法在移动应用中完全解决用户请求，虚拟助理会自动将请求重定向到公司网站上的相关页面，或将其与专门负责特定领域的操作员匹配。
“我们与 O2 团队密切合作，对 Eva 进行训练和改进，使她在技术和客户体验 (CX) 方面都能跟上时代的步伐。我们开发的用于分析客户旅程和常见问题的工具对我们有很大帮助，我们可以将这些工具纳入解决方案中，以便它始终保持相关性和更新。我希望 Eva 能够拥有尽可能多的满意客户，”AddAI.Life 的联合创始人兼首席执行官 Jindřich Cromý 说。
与市场上的许多其他助理不同，Eva 可直接与 O2 客户支持系统通信，这使该虚拟助理能够更有效、更有针对性地回答问题。“可以说，在 IBM Cloud 上运行的 watsonx Assistant 是 Eva 的大脑，它负责推动与用户的整个交互。Eva 经过训练，可以解读各种用户意图并为他们提供答案或引导他们完成所需的操作。通过与其他组件进行通信和交换数据，该软件可以立即通知客户有关计费、订单状态或漫游数据的信息，”IBM 副总裁兼北欧、中欧和东欧首席技术官 Martin Švík 说。
毫无疑问，Eva 加入 O2 客户服务运营对 O2 客户服务业务及其客户产生了积极影响，因为它可以自动准确地解决许多传入的问题。
该虚拟助理已经接受近 1,000 个不同场景的训练，而且这个数字每天都在增长。这有助于减少客户服务代表自行处理的请求量。仅在 O2 移动应用中，Eva 目前每年回答超过 250,000 个问题。此外，约 30% 的 O2 客户现在可以通过语音与 Eva 进行专门通信，从而使他们的整体体验更轻松、更快捷。
对于客户来说，Eva 也变得更加个性化。“她有自己明确的个性并能随时应对客户的各种情绪。我们的合作伙伴 AddAI.Life 通过一个小型闲聊模块对该助理进行了个性化设置，因此 Eva 也可以用一两个笑话来取悦我们的客户，”O2 数字服务经理 Roman Křivka 解释道。至于 Eva 的声音，O2 与 Microsoft 合作，为该虚拟助理合成了捷克著名女演员 Kateřina Winterová 的声音。“录音室录制这位著名女演员的声音样本花了九个小时。然后，我们用了几十个小时通过神经网络对合成语音进行编程和训练。成功的基础在于 Winterová 女士完美无瑕的音质和出色的说明。我们仍在不断开发语音，以便 Eva 能够掌握新概念并读出新的费率名称，”Křivka 解释道。现在，在 O2 移动应用、客户支持热线和电视广告中都可以听到该虚拟助理的声音。
O2（ibm.com 外部链接）是捷克市场上最大的综合电信提供商。目前，该公司运营着近 800 万个移动和固定接入点，在欧洲完全融合服务市场上名列前茅。
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