New Mexico Mutual 的创新与分析总监 Roberta De Bruijn 说道：“我们的首要任务是改善我们为机构合作伙伴、投保人及其员工提供的客户服务。我们与医疗保健专业人员一起帮助受工伤的工人快速恢复并重返工作岗位。我们还会提供指导和培训，帮助企业主来提高其工作场所的安全性。”

作为一家工伤赔偿保险公司，New Mexico Mutual 十分清楚在客户互动中引入真正的人类同理心的重要性。因此，该公司最近与 IBM 业务合作伙伴 PMsquare 合作实施了一个基于 IBM® Robotic Process Automation 软件的机器人；该机器人可以自动执行续保流程，这极大地缩短了处理时间，最重要的是为该公司赢回了时间来改善客户服务。

当 New Mexico Mutual 的承保员早上上班时，他们需要处理许多续保保单。New Mexico Mutual 的承保和客户服务部总监 Cynthia Luna 解释说：“在交易量较低的时期可能是 5-10 份保单，在季节性高峰期则可能多达 30 份保单。每次续保需要花费 20 分钟到 1 小时，具体取决于帐户的复杂性。”平均而言，每名承保员 80% 的工作时间是处理续保业务，将剩余的时间用于拜访机构和处理其他客户服务查询等事务 — 尽管时间有限，但这些工作十分重要。

New Mexico Mutual 最近计划提高其小型企业承保部门的续保门槛，Luna 和承保部副总裁 Kristen Carey 知道这一变化将导致该部门的续保业务激增，所以他们认识到自动执行续保流程的重要性。De Bruijn 认为，他们可以将 RPA 与基于规则的分析引擎（基于公司的企业数据仓库）相结合来应对这一挑战。

然而，重要的是定义自动化与人工工作的正确组合 — 确定应自动执行哪些流程，以最大限度地提高人类员工为业务和客户带来的价值。De Bruijn 解释说：例如，在续保之前，承保员必须评估保单的风险等级。这包括审查索赔历史以及雇主当前采取的安全规程。这些并不是标准化的重复性任务。错误的评估可能会导致公司损失数百万美元。因此，风险评估会继续依赖人类的专业知识。

但续保所用的时间也取决于许多更简单的操作。Luna 表示：“承保员必须从定义的格式化来源中收集信息，还必须记录保单变化，一次续保中仅附加文档即可能花费多达 10 分钟。”创新与分析团队在评估自动化如何创造价值时评估的就是这些类型的任务。

De Bruijn 及其团队分析了续保流程，确定了耗时的重复性任务，同时评估了所节省的时间对业务的总体影响。然后，他们开始寻找合适的自动化解决方案。

New Mexico Mutual 团队特意联系了 PMsquare，这是一家专门提供数据和分析解决方案的战略性咨询公司。PMsquare 与 New Mexico Mutual 合作了近 10 年，共同完成了多个项目；PMsquare 了解到 New Mexico Mutual 比许多其他保险公司更注重创新。正如 PMsquare 销售副总裁 Kevin Emanuel 所说：“一些公司仍然坚信，分析和自动化是企业必须要走的路。New Mexico Mutual 更愿意说是‘帮助我们找到正确的路’。”

在我们这种情况下，正确的路就是使用 IBM Robotic Process Automation。

PMsquare 在咨询活动中采用了技术中立的方法，并与 New Mexico Mutual 一起研究了多种自动化解决方案。

New Mexico Mutual 团队注意到了 IBM 解决方案的一些重要竞争优势。由于续保流程包含很多步骤，因此能够灵活地集成多个软件才是关键所在。该团队希望可以使用 RPA 解决方案进行网络抓取，其中有些是内部抓取，有些是外部抓取，包括读/写数据库等。

易用性和部署速也非常关键。De Bruijn 解释了如何利用 IBM RPA 解决方案的低代码特性。标准化任务的自动执行速度比从头开始编写自动化代码要快得多。

PMsquare 的专业知识也有助于简化实施并提高实施速度。Luna 说到：“很高兴与 PMsquare 合作。这个流程十分顺畅，也非常简单。我们惊喜地发现，花费的时间是如此之短，而启动和运行自动化是如此简单。”

最终，New Mexico Mutual 和 PMsquare 使用 IBM Robotic Process Automation 对续保流程中涉及的手动任务实现了 100% 的自动化。New Mexico Mutual 将其 RPA 机器人命名为 Rebel。Luna 表示：“Rebel 目前在工作高峰期为每名承保员分担了大约 10 笔续保，负责处理这些续保的所有手动任务。它为该公司节省了大量时间；随着我们提高了保费门槛，还将进一步减轻员工的工作量。”

以前，New Mexico Mutual 平均每份保单的续保处理时间为 20 分钟。使用 Rebel 后，这个时间缩短为 5 分钟。现在，RPA 机器人只需 10 秒或更短的时间就能完成过去需要一分钟才能完成的子流程（如保单分配）。在 New Mexico Mutual 的整个工作日中，这些改进为员工每天节省了三个半小时。

Luna 的承保团队对于这一成果感到很满意。小型企业发展承保员 Michael Landgraf 表示：“Rebel 越来越频繁地用于续保业绩良好的多年期保险，这让我能够将更多的时间和精力投入到需要更多关注的保单的续保工作中。”

New Mexico Mutual 的小型企业承保员/分析师 Adam Brooks 说道：“Rebel 已经分发了 700 多份续保保单，如果让承保员来完成，则会需要许多工时。通过自动执行这些符合条件的低风险续保流程，承保团队可以投入更多资源来应对复杂的风险，从而为各个利益相关者提供卓越的服务。”

Landgraf 现在有更多的时间来亲自拜访机构合作伙伴，进而加强业务关系和合作。Brooks 能够更多地关注高价值报告，从而深入了解新业务提交，帮助提高准确性并改进风险管理。

展望未来，New Mexico Mutual 不会将 RPA 局限于处理续保工作。De Bruijn 表示：“我们还为理赔部门另外构建了两个 RPA 机器人，还构建了一个 RPA 机器人来协助业务分析。”其他部门也发现了 RPA 机器人的重要性。“2022 年，我们收到了业务团队的大量请求。因此，我们将继续这种增长态势和自动化之旅。”

New Mexico Mutual 是新墨西哥州最大的工伤赔偿保险公司，30 年来一直为新墨西哥州的企业提供高性价比的优质工伤赔偿保险。A.M. Best 将 New Mexico Mutual 评级为 A- 级（卓越）。如需了解更多信息，请访问 www.newmexicomutual.com（ibm.com 外部链接）。

IBM 业务合作伙伴 PMsquare（ibm.com 外部链接）是一家战略性咨询公司，可帮助公司定义、开发和交付数据和分析策略和解决方案。其分析专家团队专注于客户的业务目标，使用技术中立的云优先方法构建端到端解决方案。PMsquare 总部位于伊利诺伊州芝加哥。