IBM Consulting 和 NatWest 共同创建了一个 AI 驱动且基于云的平台，让抵押贷款呼叫中心员工能够为购房者提供实时数字抵押贷款支持。

该平台名为“Marge”，它采用 IBM Watson Assistant 技术在 IBM Cloud 上进行构建，同时也是 NatWest 数字化转型的宝贵新资产。

开发者有意对 Marge 采取拟人化设计，还赋予她不断发展自我个性的特色。Marge 直接搭建在云端，并嵌入至 NatWest 已有的数据结构中。它可以访问每分钟通过内容更新和客户交互所添加的新数据。对 NatWest 按揭贷款呼叫中心的员工来说，Marge 是认知型企业数字化按揭贷款支持的单一访问点。

在与客户通话时，NatWest 的员工可在控制台中输入关键词，以迅速获取 Marge 提供的数字化按揭贷款支持。凭借触手可及的认知企业技术，他们能够为新的和现有的购房客户提供支持。

自实施数字抵押贷款支持工具以来，NatWest 的客户净推荐值 (NPS)（一项关键的客户忠诚度指标）提高了 20%，通话时长则缩短了 10%。

随着 Marge 不断发展，NatWest 员工能够在数字化转型期间出色地完成工作，而该银行也将继续在转型为认知型企业 (PDF)（IBM 对下一代业务模式提出的愿景）的道路上迈进。

NatWest（ibm.com 外部链接）是一家总部位于英国的顶尖银行与金融服务公司。该公司为遍及英国和爱尔兰的约 1,900 万个人、家庭和企业提供服务。该集团总部位于苏格兰爱丁堡，其 2019 年的净收入超过 38 亿英镑。