瑞穗银行 (Mizuho Bank, Ltd.) 力求通过将智能和语音识别功能直接注入对话，动态引导对话流程，从而推动高效的客户互动。

使用基于云的自然语言处理 (NLP) 算法，可实时分析客户对话，立即制定客服代理应遵循的最佳问题路径。

瑞穗银行需要提高联络中心客服代理的效能。关键的潜在挑战在于，客服代理引导客户完成来电所需的信息非常复杂。尽管最资深和最有经验的客服代理，具有从对话中快速“读取”客户需求所需的信息熟悉度，但大多数代理商（尤其是新学员）却没有。

其核心是，该银行希望通过添加一层自动化和智能，实现客服代理在通话期间必须有效进行的逻辑关联，进而提高客服代理的绩效。该银行希望在对话过程中识别和分析上下文线索，并利用这些洞察实时指导客服代理的对话，而不是依赖客服代理经验（客服代理经验差异很大）。

该解决方案使联络中心客服代理能够更有效地感知和响应客户需求，从而将客户交互的平均持续时间缩短了 6% 以上。通过提供更令人满意和个性化的体验，该解决方案可以提高客户保留率。

该解决方案还通过使用实时内容分析来增强员工知识，显著降低了联络中心的培训要求。
 

瑞穗银行（链接位于 ibm.com 外部）总部位于东京，是日本最大的金融服务公司之一——瑞穗金融集团 (Mizuho Financial Group)——的综合零售和企业银行部门。瑞穗银行拥有 500 多家分行，是唯一一家在日本每个都道府县都设有分行的银行。