当您库存数千种产品时，没有哪个销售代表能够熟悉所有产品，但让客户等待销售代表提取信息可能会让您失去销售机会。借助 IBM® Watson® Explorer 技术，Lemvigh-Müller 使员工能够轻松访问相关产品目录、购买历史记录和附加销售数据，从而简化客户服务。
Lemvigh-Müller 与 IBM Services™ 合作，利用 Watson™ Explorer 技术将与销售相关的信息汇集到一个位置，并提供智能搜索功能和附加销售建议。
当您为客户提供选择而感到自豪时，必须有见多识广的销售代表来指导客户选择产品。但对于钢铁、金属和技术产品批发商 Lemvigh-Müller 来说，超过 300,000 种产品的产品目录，使得为销售代表提供正确信息来满足客户查询成为一项重大挑战。
Lemvigh-Müller 财务副总裁 Tony Christensen 讲述了这个故事：“我们提供的产品数量庞大，即使是最有经验的销售代表也无法全面掌握。客户经常致电，但并不确切知道他们想要什么，要求重新订购他们之前购买的产品或要求与竞争对手产品相当的产品。
“以前，销售代表要通过搜索多个平台来找到答案，例如 Lemvigh-Müller 网站、供应商网站、我们的 SAP ERP 系统或使用互联网搜索引擎。他们的反应速度取决于他们是否选择了正确的查看位置。有时，他们不得不提出在找到正确的产品时再给他们回电电话，这增加了客户去其他地方购买的风险。”
Lemvigh-Müller 销售团队新成员的入职培训需要花很长时间，据公司估计，担任该职位五年的人的销售额通常是经验较少的人的三倍。为了帮助新销售代表完成更多交易并为客户提供更好的体验，Lemvigh-Müller 着手简化对销售相关信息的访问。
“几年前，我们成立了大数据部门，专注于通过数据驱动的创新解决此类问题，”Christensen 评论道。“我们正在寻找能够帮助我们的销售团队更高效地为客户服务的技术。”
在一次专注于数字化变革的 IBM 活动中，Lemvigh-Müller 看到了 Watson 技术的实际应用，并意识到它可以解决所面临的挑战。因此，该公司聘请 IBM Services 开展 Proof of Technology (PoT) 练习，其中 IBM 专家与 Lemvigh-Müller 数据科学家合作，确定典型用例并基于 Watson Explorer 技术构建原型解决方案。
“我们看到了使用 IBM Watson 技术来帮助销售代表根据客户说出的需求‘开出’正确产品的机会，”Christensen 解释道。“PoT 非常成功，IBM Services 帮助我们整理了一个业务案例，提交给了我们的董事会。”
Lemvigh-Müller 企业领导层为该项目开了绿灯。为了在六个月内将解决方案投入生产，公司携手 IBM Services 开始使用基于 Scrum 的敏捷开发流程。
Christensen 评论道：“IBM 帮助我们对这个项目采用迭代方法，效果非常好。一开始很难定义我们想要的最终解决方案是什么样子，因此审查大量可交付组件的能力对我们来说是理想的选择。”
为销售代表打造一站式服务
为了创建 Lemvigh-Müller 产品字典，IBM 团队与整个公司的利益相关者合作，了解每个产品的所有可能同义词以及合适的附加销售。该数据被导入 Watson Explorer 平台并连接到 SAP ERP，该解决方案的 AI 功能支持对公司整个产品集、供应商信息、客户详细信息和发票进行强大的搜索，并提供向上和交叉销售选项的建议。很快，该解决方案将抓取供应商的网站以获取新信息，丰富底层数据集。
通过一个易于使用的界面，Lemvigh-Müller 的销售代表可以使用不精确的搜索词找到响应客户查询所需的一切。IBM 在该工具中嵌入了相关性调整，优化了搜索结果出现的顺序，以便它们非常适合拨打电话的客户，并为 Lemvigh-Müller 带来利润。该解决方案显示库存水平和库存位置，以及按活动促销进行过滤的选项。如果用户搜索停产产品，Watson Explorer 解决方案会建议替代产品。一旦销售代表为客户找到合适的产品，他们就可以将其添加到购物车，并将其发送到公司的 SAP ERP 系统以便轻松结账。
为了利用机构知识并不断优化解决方案，IBM 团队引入了反馈机制。用户可以针对缺失或不相关的搜索结果、产品同义词或昵称、被忽视的销售机会以及新功能的想法提出改进建议。Christensen 补充道：“通过将游戏化融入到解决方案中，如果员工因改进系统而受到认可，我们可以鼓励用户采用。”
通过将销售相关信息让销售代表触手可及，IBM 解决方案帮助 Lemvigh-Müller 有效地响应客户查询。因此，他们每小时可以接听更多的客户电话，并且几乎总能在第一次对话中满足他们的疑问。
“使用 IBM Services 构建的 IBM Watson Explorer 解决方案可以为我们的客户联系团队节省大量时间，”Christensen 说到。“它为我们的销售代表提供了快速抓住销售机会所需的信息，即使客户的询问非常模糊，也能快速找到客户想要的东西。”
现在，Lemvigh-Müller 员工充分发挥销售潜力所需的时间更短，因为 IBM 解决方案可通过扩展整个组织的知识来加快入职培训速度。
“我们预计 Watson Explorer 将帮助销售代表在一半的时间内达到拥有五年经验的人员的产出，”Christensen 解释道。“因为我们不断地获取员工的专业知识，所以当有人离开时，我们不会失去宝贵的资源，而且我们会不断调整方法，最大限度地提高销售额。”
最重要的是，Lemvigh-Müller 可以使用 IBM 解决方案更快地确定能够满足客户需求的产品，帮助销售团队更加积极地完成每次互动。
Christensen 总结道：“在我们所处的 B2B 领域，客户往往不会冲动购买。为了取得成功，我们的代表需要提出深思熟虑、相关的产品推荐，而 Watson Explorer 正在帮助我们提高这方面的水平。
“接下来，我们计划通过网站向客户提供全新的智能搜索引擎。展望未来，我们正在探索使用 Watson 的图像识别功能来加快退货流程并为客户提供蓝图。借助 Watson，我们正在寻找新的方法来提供卓越的客户体验，从而使我们在竞争对手中脱颖而出。”
Lemvigh-Müller（ibm.com 外部链接）于 1846 年在哥本哈根成立，是丹麦领先的钢铁、金属和技术产品批发商。每天，公司从制造商那里收集数千种产品，包装并交付给全国各地的安装承包商、工业公司、供应公司和建筑工地，周转时间不到 24 小时。Lemvigh-Müller 拥有 1,300 名员工，年营业收入达 61 亿丹麦克朗（约合 9.3 亿美元）。
法律
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文中引用的性能数据和客户实例仅作说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。本文档内的信息“按现状”提供，不附有任何种类的（无论是明示的还是默示的）保证，包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。