当使用 IBM 开发工具或产品的客户遇到问题时，他们自然会向 IBM 的内部开发支持团队（2 级和 3 级）寻求帮助和专业知识。生成支持工单后，要解决根本问题，往往需要多个支持团队联合协作、共同介入。换言之，这是真正的团队合作；其间的互动越是顺畅无缝，问题解决速度也就越快。
在 IBM 内部，其中一些支持团队认识到，他们在管理工单响应工作时需要依赖一些手动任务，这导致了较长的解决时间。该问题一个主要来源是：2 级和 3 级团队必须使用两个不同的工单系统来完成工作——一个是在 GitHub Enterprise 平台上运行的面向内部的系统，另一个是 Salesforce 平台上面向客户的 IBM® Sales Cloud 系统。毫不意外的是，手动流程加上互不相通的系统，有时会由于人为错误和关键通信滞后而导致步骤遗漏。以下情况是一个典型的例子：一个系统中更新了工单状态，但另一个系统中从未提供相应的“标记”，因此客户在工单状态发生变化时被蒙在鼓里。
这类问题的副作用是支持人员产生挫败感，以及受影响客户的 NPS 分数下降。
内部支持团队中的一群开发人员（约占 Cloud Integration 组织的 20%）认识到了复杂的情况和改善客户体验的机会，并采取了行动。他们使用 IBM App Connect Enterprise (ACE) 解决方案，创建了称为 ACE Case Bot 的新颖内部工具，用于自动执行团队之间的流程，并提高工单管理的透明度和简便性。
新流程利用了 App Connect 灵活的部署选项。在新的流程框架下，本地部署的 IBM App Connect Enterprise 可在 GitHub Enterprise 平台上自动执行手动任务以及各个开发子团队之间的互动，而 IBM App Connect SaaS 解决方案可在 IBM Sales Cloud 上面向客户执行相同的功能。ACE Case Bot 解决方案的创建耗时大约六个月，其优势在部署后几乎立即显现出来。
就客户工单状态而言，可见性的重要性仅次于准确性。ACE Case Bot 通过做到以下两点，在这两项参数上都能达到要求：首先是在 Salesforce 和 GitHub 工单系统之间自动同步工单状态，然后是通过 Slack 向相应的子团队和小组自动发送通知。ACE Case Bot 提供了能够显示所有工单状态级别的统一仪表板视图（按升级级别直观地突出显示），从而解决了因疏忽而导致工单被遗忘的混乱问题。
IBM 软件工程师 Hasan Rizvi 在 ACE Case Bot 解决方案的创建过程中发挥了重要作用，他指出：虽然目前只有少数 IBM 内部支持团队在使用该解决方案，约占更广泛的 Cloud Integration 组织人数的 20%，但是该解决方案目前为止取得了扎实的成果，因此得到了组织内其他团队的认可。“使用 ACE Case Bot 的团队将平均解决时间缩短了 23%，从推出前 12 个月 2022 年第四季度的 12 天缩短到 12 个月后的 9.27 天。”他说道，“我们所取得的成功证明了流程自动化与 App Connect 相结合，可以非常有效地提升效率和业务价值。”
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