早在饥肠辘辘的消费者撕开一袋薯片之前，一个复杂的过程就已经展开了。这一过程之所以复杂，部分原因是 Frito-Lay 的业务量巨大。每年，Frito-Lay 使用的马铃薯首尾相连，都足够往返月球一趟。该企业拥有 69,000 名员工，其中 25,000 名是像 Sam 这样的一线销售员工，他们每周为超过 300,000 家零售商店提供服务，通过补充库存、安排陈列、轮换库存以确保新鲜。在正确的时间将正确的产品配送到正确的地方，是一项艰巨的工作。此外，消费者越来越要求将其喜爱的老式口味与独特的新式口味结合到一起。

为了优化整个系统的生产力并更好地服务各种规模的零售商，Frito-Lay 致力于借助 Salesforce 实现其工具的集中化和现代化。为了确保用户采用，该公司聘请了来自 IBM Consulting 和 IBM 的 Salesforce 业务的专家，他们以用户为中心，帮助扩展电子商务策略，并创建新的解决方案，简化一线员工的工作流程。

乐事原味薯片既简单又美味，只有三种成分：马铃薯、油和盐。Frito-Lay 希望为其员工和客户提供一套移动响应型工具，以反映这种简约性。IBM Garage™ 团队选择采用以人为本的设计方法，进行了近 1,500 个小时的用户研究，并创建了大约 40 个角色画像。IBM 设计师与 Frito-Lay 的一线员工（如 Sam）一起参与了沉浸式体验，并花时间采访了经理、观察了业务员的工作。他们了解了员工如何真正使用这些工具，并记录了新技术需要解决的痛点。该团队对每个痛点进行了排名和映射，以确保根据用户和业务价值，确定转型积压的优先级。更进一步来说，IBM Garage 和 IBM iX 的专家团队能够计算解决每个痛点的财务影响。针对每个痛点的投资回报率的洞察，为 Frito-Lay 决定如何划分发展优先级提供了依据。

Frito-Lay 和 IBM 共同创建了两个基于 Salesforce 平台的解决方案。Snacks to You 是一种先进的电子商务解决方案，而 Sales Hub 简化了一线员工的配送路线，并为司机和经理提供高效的移动应用程序，以提高绩效和能见度。

Snacks to You 建立在 Salesforce Commerce Cloud 之上，允许小杂货铺和美食车等小型企业在线订购 Frito-Lay 零食。该电子商务平台帮助客户简化订购和交付流程，同时提供更广泛的产品选择。该应用程序与 Frito-Lay 专有的零食洞察 AI 引擎完全集成，这意味着它可以使用由数据驱动的洞察，根据季节偏好、区域趋势和“超级碗”等赛事活动提出订购建议。该平台还可预测零售商何时库存不足，并推荐精选商品。仪表板显示历史数据、预测分析，甚至是“零食分数”，以表明客户喜欢某款产品的可能性。

Sales Hub 由 Salesforce Service Cloud 提供技术支持，将后台与一线结合起来，为员工提供无缝的移动体验。Salesforce Field Service Lightning 可确保路线得到适当的服务，并在一线和派遣团队之间创建流畅的沟通渠道，使司机和业务员能够在出现问题时，快速调整和重新分配资源。地理标记功能会自动检查进出商店的送货司机，并计算里程和推荐更有效的配送路线。通过跟踪交付状态和计时，该应用程序可以提醒员工延误情况，从而减少停机时间和等待时间。该移动应用程序还提供实用的库存说明和货架图，以便员工可以实时调整产品库存。经理和员工还可以查看工时表、提出假期申请，并提供当下的时间表调整。

Frito-Lay 的 IBM Garage 数字转型方法之所以成功，是因为 IBM Garage 双轨（创新和转型）之间的协同作用。在从员工或客户的角度解决痛点时，这些方法为研究和测试整个企业的解决方案创建了框架。为了协调创新和转型工作，并确保每个人都朝着共同的愿景努力，团队建立了“金线”。这些都是贯穿项目各个方面的用户体验愿景。从这些积累的经验中，创新团队将提出解决问题的想法，不受任何限制，寻求满足需求的最佳技术。使用最简化可实施产品 (MVP) 进行验证后，转型团队将使用规模化的敏捷实践来快速构建、测试和部署最能满足用户需求的解决方案。其结果是提供出色的用户体验和简洁的背后架构。

Frito-Lay（链接位于 ibm.com 外部）总部位于得克萨斯州普莱诺，是 PepsiCo Americas Foods 的美国子公司，也是最大的休闲食品制造商和销售商之一。其品牌组合包括乐事、Ruffles、Doritos、Tostitos、Fritos、Cheetos 和 Sunchips。Frito-Lay 的年营收约为 180 亿美元，拥有约 69,000 名员工。