可以肯定地说，作为加拿大领先的产权保险和房地产技术提供商 FCT 的首席信息官，Sam Ishak 的工作非常复杂。他从事的是一个数据密集型行业 – 如果曾经有过的话。不过，他在工作中保持的基本心态却出奇地简单。“如果你认为自己已经把事情做得足够好了，那么你就无法在这个行业生存下去，”他说道。“作为一家公司，如果我们希望维持与客户的关系，就必须始终努力预测客户的需求。这意味着我们要不断重塑客户体验。”
在更宏观的房地产领域，产权保险是能够产生巨大影响的后台服务之一，可能导致交易难以顺利、及时地执行。在房屋购买、抵押贷款再融资或其他房地产交易过程中，房产所有权中的“缺陷”无论是由于错误、遗漏还是欺诈所致，都可能使整个过程陷入停顿，甚至对业主和贷方造成财务损失。产权保险的存在目的是避免和防范这些潜在的破坏性问题。
对于购买产权保险的机构来说，决定用户体验的主要因素是简单性、高速度，或许最重要的是透明度。无论是达成新的保险交易、搜索产权还是解决产权纠纷，客户都希望了解交易的进展情况并且尽快解决纠纷。
正如 Ishak 所说，FCT 在满足这些期望方面面临的最大挑战是，他们的应用程序架构非常复杂，其中绝大多数是在大约二十年的时间里由内部人员开发的。“事实上，我们有很多不同的系统是内部集成的，因此很难为每个客户打造无缝、简化的体验，也很难在必要时对其进行变更，”他解释道。“要在此基础上进行交付，需要一定的灵活性，但我们不具备这样的灵活性。”
住宅贷款解决方案的运营与转型总监 Steve Winders 补充道：FCT 的庞大运营范围进一步凸显了灵活性的必要性。“作为一家拥有多元客户群的全国性供应商，我们认识到虽然我方能满足客户的各种需求，但我们还有机会简化我们的技术生态系统和运营模式，这样我们就能更好地应对不断变化的客户与市场需求。”
FCT 认识到，要提供客户期望的灵活性、高速度和透明度，他们需要对基础流程进行根本性改造。他们的愿景最渴望实现两个关键目标。首先是尽可能实现流程标准化和自动化。其次是创建一个业务规则引擎，以大大简化针对每个客户的具体要求调整流程的过程。“制定这两个互补的目标之后，我们就有办法为我们的客户创造新的价值。”
流程自动化将新提出的产权保险申请的周转时间从 2 周缩短到 15 分钟
部署之后，该解决方案通过直通式处理进行的客户互动越来越多，占比高达 40% 并且还在不断增加。
为了寻找合适的解决方案，公司的企业架构和解决方案交付总监 Mohsin Khalil 领导了一支团队，对自动化工具和业务规则引擎开展了广泛的研究，特别关注 AI 支持、可扩展性和仪表板功能。他们最终选择了 IBM Business Automation Workflow 和 IBM Operational Decision Manager 解决方案，两个均为 IBM® Cloud Pak for Business Automation 套件中的组件。他们认识到自己无法单独完成这项工作，于是向 IBM 寻求有关潜在实施合作伙伴的建议。这就是 Salient Process 公司闪亮登场的原因，这是一家超自动化服务和解决方案的全球提供商，也是 IBM 合作伙伴。
尽管 IBM 的支持在他们的决定中占据重要的地位，而且 Salient 拥有强大的参考客户，但 Khalil 和他的团队希望确信 Salient 不仅能够提供他们所追求的解决方案，还能遵守 FCT 的转型时间表。“我们认为对合作伙伴的选择与技术组件一样重要，甚至更为重要，”他说道。
Khalil 解释道：在大约三个月内开发出一个成功的概念验证 (POC) 解决方案给了 FCT 孜孜以求的信心，同时还带来了一些其他积极因素。“我们对 Salient 团队从一开始就表现出的伙伴关系和协作精神以及共同的承诺感，感到非常满意”，他表示。“从那时起，随着项目的不断展开，我们的关系就在不断发展并相互融合。对我们来说，这基本就是我们对坚实转型合作伙伴的定义。”
作为自动化解决方案，实施的第一步是绘制并记录需要自动化的流程。针对每个流程，Salient 的分析师都与 FCT 流程负责人召开会议，以确定和分析每个流程的细节。团队依靠 IBM Blueworks Live 解决方案来直观显示这些流程，这不仅加速了工作，还发现了在随后的流程自动化阶段被证明为无价的洞察信息。
Khalil 表示，流程工作的一个关键要点是，需要创建一种“双管齐下”方法来处理贷方查询，到目前为止，这完全是一对一的人际互动。“这就像 80/20 法则。我们认为，很多日常任务可以实现自动化，这样，员工就可以腾出时间专注于对客户更有帮助的工作，”他解释道，“而由于复杂性或其他因素的原因，有些任务需要更多的个人接触。”
这样的灵活性至关重要，原因很简单：没有两个贷方在实践和程序上是完全相同的。因此，只要能够简单地编订和修改流程管理规则，即可轻松地适应这些固有的差异。
鉴于其推广战略，FCT 最初为一个省份的一个客户部署了流程自动化解决方案的生产版本，此后又开始为其他一些客户进行部署。Winders 指出，即使在早期阶段，结果也十分引人注目。“部署该解决方案后，从自动化角度来看，我们对所看到的结果非常满意。”
正如预期的那样，这些自动化流程对客户体验的质量产生了巨大影响。例如，考虑一下新提出的产权保险申请从接收数据到签发保单的周转时间。“使用新的平台，我们发现 80% 的交易在不到两小时的时间内完成了周转。对于我们的贷方和购买产权保险的最终客户来说，这是一种很棒的客户体验，”Winders 说道。“对于我们的员工来说，这也是一种显著改善的体验，这样，他们就可以专注于更多的增值活动。”
Winders 对员工体验的评论强调了 FCT 使用 IBM Cloud Pak for Business Automation 时的另一个非常重要的方面：强大的仪表板功能如何揭示原本不透明的流程。这对于运营效率至关重要，原因很简单。如果不了解实际交易情况，就无法优化产权交易的处理方式，这就会产生“目前有多少交易正在进行？”、“我们有多少人正在处理这些交易？”以及“我们是否在 SLA 内解决这些交易？”等问题。
Winders 认为，通过仪表板查看这些指标以及其他指标的能力为决策优化打开了一扇全新的大门。“借助我们以任务为导向的工作流引擎，如果我们发现某个贷款机构存在瓶颈等问题，我们将能够根据需要重新分配团队资源。”他解释道，“因此，在修复所有权缺陷方面，我们现已拥有过去从未有过的运营灵活性。”
随着 FCT 继续扩大部署并最终覆盖整个加拿大，Ishak 将自动化和 AI 视为自己的竞争战略的关键。但他也很快重申了一个关键的警告，即 FCT 转型背后的真正动力是他们总是渴望“重塑”客户体验。“通过投资于自动化，我们让自己的员工处于更有利的地位，以便能够找到更好地服务客户的新机会，”Ishak 说道。“因此，通过与 IBM 和 Salient 合作，我们正在为提供不断改善的客户体验奠定基础。”
FCT（ibm.com 外部链接）的总部位于安大略省奥克维尔，它可为全国约 450 家贷款机构、43,000 名法律专业人员和 5,000 名复苏专业人员以及房地产经纪人、抵押贷款经纪人和建筑商提供行业领先的产权保险、违约解决方案以及与房地产相关的其他产品和服务。
Salient（ibm.com 外部链接）成立于 2011 年，是一个 IBM 业务合作伙伴，也是领先的超自动化服务和解决方案提供商。Salient 致力于流程映射、挖掘和分析、机器人流程自动化、业务自动化工作流、业务规则管理（决策）和超自动化解决方案。
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美国出品。2023 年 9 月。
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