客户服务中心在整个客户生命周期中提供优质服务方面发挥着至关重要的作用。然而，它们在衡量人员绩效和有效性方面面临着显著挑战。由于有数百甚至数千名员工需要监控和支持，因此要确保对法规、行业和企业标准的 100% 合规是不太可能的。除了降低整体服务质量外，缺乏全面的监督和支持不仅会增加行业高级员工的流失率，还导致高昂的法律/诉讼成本。
作为美国和英国市场领先的客户生命周期解决方案提供商，ExpertSource 致力于投入大量资源并利用最先进的技术应对这些行业挑战。该公司致力于为其客户服务中心经理提供其所需的所有运营洞察分析和治理系统，以确保符合业务目标和法规。ExpertSource 专门从事商账追收 - 这一个受到严格监管的行业 - 因此必须严格遵守所有相关的消费者保护法规，例如《公平债务催收实践法》(FDCPA)、《公平信用报告法》(FCRA)、《健康保险流通与责任法》(HIPAA 以及和《电话消费者保护法》(TCPA)。
ExpertSource 首席执行官 Anil Wadhwa 解释道：“特别是对于第三方追收业务，我们直接为客户追收债务，包括美国一些大型电信公司、银行和零售商。如果未能遵相关法规，我们将面临重大的财务风险。我们还需要以专业和礼貌的方式行事，以保护客户的品牌价值。我们的客户希望保持积极的客户关系，即使相关客户目前欠他们钱。”
ExpertSource 的主客户服务中心雇用了 300 多名客服人员，每位客服人员在工作日内可能会尝试拨打 250 通电话，因此会与客户产生大约 30 次有意义的互动。该公司目前对这些对话进行了 31 项合规性检查，涵盖从开场问候到通话后文档记录的所有内容。
“我们每天大约需要进行 30 万次的合规性检查，”Anil Wadhwa 说道。“传统的方法是让质量助理审查 2% 或 3% 的通话样本 - 显然这项工作需要大量的人力和专业技能，因此筛选更多通话内容的成本是不可接受的。”
未能达到合规要求可能会导致重大的经济处罚，尤其是在美国市场，那些精明的消费者对自己的权利非常了解，因此很快就会对客户服务中心的工作人员提起诉讼。平均而言，ExpertSource 每笔与合规相关的和解费用约为 3,500 美元。
“诉讼是我们行业的一大风险，一些集体诉讼案的涉案金额高达数百万美元，而且法规也很复杂，一些消费者也会与诉讼律师密切合作，试图对我们提起诉讼。”Anil Wadhwa 说道。“我们始终致力于寻求实现更好的合规性，特别是通过使用更具可扩展性和成本效益的技术为基础的方法。”
ExpertSource 采用了 CXReview 自动呼叫审查技术，并希望看到该解决方案得到扩展和增强。当 CXReview 提议与 IBM 合作，将新的人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术整合到解决方案中时，ExpertSource 抓住了这个机会。
“现有的 CXReview 解决方案分析通话录音，并使用关键字来识别与合规性相关的内容，”ExpertSource 业务发展总监 Robin Abraham 说道。“这种方法在某种程度上效果不错，但是，并非每个人都会使用您所期望的关键词。我们致力于扩展解决方案，以理解和适应自然语言。”
CXReview 邀请 ExpertSource 和其他两家客户参加与 IBM Client Engineering 合作的共建项目，以开发使用 Watson AI 服务的解决方案。IBM Client Engineering 服务利用 IBM 混合云和 AI 技术，通过结果为驱动的解决方案创建和验证业务价值。在每次合作中，IBM 都会帮助客户和合作伙伴在数小时内定义价值，然后在数周内共同创造以实现该价值。IBM 技术精湛的多学科团队利用研讨会模板、技术加速器以及经过成千上万次客户合作验证的方法，助力开发量身定制的解决方案，以满足每个客户的业务目标。
“IBM 和 CXReview 举办的研讨会是我们经历过的最好的研讨会之一，”Robin Abraham 表示。“关键区别在于参与人员的素质和协作精神：每个人都在朝着同一个目标努力，我们一起在短短八周内构建了一个 MVP（最简化可实施产品）。”
Anil Wadhwa 补充道："充满活力的 IBM 团队以及他们迅速掌握我们行业细微差别的能力给我们留下了深刻印象。他们在技术方面的专业性是毫无疑问的，但他们对我们业务的理解以及在应用技术方面的巧妙运用给我们带来了意外惊喜。”
在与 IBM Client Engineering 合作后CXReview 又花了八周时间完善解决方案，然后向 ExpertSource 交付第一个生产版本。CxReview 持续完善解决方案并增加功能，特别是将范围从收款扩展到客户体验的其他方面。
CXReview 解决方案在任何公共云或私有云上以 Kubernetes 容器的形式运行，目前部署在 Red Hat OpenShift 上（ibm.com 外部链接）。通过与 IBM 的嵌入式服务协议，该解决方案调用 IBM® Watson Studio 和 IBM® Watson Machine Learning 服务，并利用 Speech to Text 和 Natural Language Understanding 模型分析通话录音，并根据合规性要求进行检查。
在合规方面，所有行业面临的关键挑战是将正确的行为嵌入企业文化：仅通过随机抽样和员工绩效审查来制定并执行政策是不够的。对于 ExpertSource 来说，仅拥有一个智能工具来监控所有通话就是在创建合规意识文化方面迈出的一大步。
Anil Wadhwa 表示：“自从开始与 CXReview 合作以来，我们的监控范围已经从 2% 提升到 100%，并且员工可以访问仪表板，了解他们在关键指标的表现。在最高层面上，我们可以正在提高我们的追款率并减少法律索赔的数量，这两方面都有助于提高我们的盈利能力。通过监控系统，我们激励员工在每次通话中全力确保合规性，同时也看到了绩效有所提升。”
除了监控合规性外，CXReview 解决方案中的 IBM Watson 技术还帮助 ExpertSource 确保员工为消费者提供最佳服务。这在新员工入职时特别有用：ExpertSource 的全面培训与 CXReview 解决方案的自动化指导相结合，帮助员工快速上手并自信展开工作。该解决方案还使管理人员能够帮助员工充分发挥其能力，提高工作满意度并降低员工流失风险。
行业监管永不止步。因此，CXReview 不断调整其解决方案，以满足 ExpertSource 和其他客户不断变化的需求。Anil Wadhwa 评论道：“该工具的可定制性和 CXReview 团队的响应能力是其主要优势。我们感觉受到了五星级的待遇，与 IBM 客户工程部的合作将解决方案提升到一个新的水平：它是一款世界级的产品，提供了巨大的价值。”
ExpertSource 总部位于印度孟买，并在美国和近岸国家设有办事处，致力于为美国和英国市场提供高价值、高成本效益的客户生命周期解决方案。公司提供从获取到收款整个客户生命周期的服务，并以其世界一流的监控和合规能力而著称。
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2023 年 6 月在美国制作。
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