Creval Sistemi e Servizi (CSS) 需要帮助银行集团 Credito Valtellinese (Creval) 减少提供内部服务支持所需的人力，同时扩展和改进这些服务。

在短短六个月内，CSS 推出了人工智能驱动的虚拟助手 Alfredo，为 360 多家银行分行提供一线服务台和后台支持。

Credito Valtellinese (Creval) 是意大利的一家中型银行集团，通过注重客户服务和满意度而从竞争对手中脱颖而出。“我们非常重视客户满意度和客户关系，”Creval IT 服务部门 Creval Sistemi e Servizi (CSS) 银行组织和创新总监 Matteo Pizzicoli 说道。“让客户满意的最好方法，就是在关注服务效率的同时降低成本。Creval 的与众不同之处在于，我们能迅速响应客户需求。例如，我们可以在 15 天内答复客户的抵押贷款请求。意大利银行的平均处理时间为 30-60 天。”

Creval 将自己定位为“未来的零售银行”，致力于在数字和实体世界为客户提供优质服务和独特体验。CSS 提供后台 IT 服务，帮助银行实现客户服务目标。

在过去的几年里，CSS 投资了前沿技术，以支持和自动化其许多内部和外部流程。例如，该部门使用 IBM Business Process Manager 系统来实现敏捷业务流程管理 (BPM) 流程，从而能够在不到四小时的时间内发布新的银行解决方案。它还对 IBM Watson Analytics® 技术等认知系统进行了大量投资，以探索其 CRM 系统中的大数据。

“在某种程度上，我们得出的结论是，我们的许多流程现在都非常简单且非常快速，”Pizzicoli 说。然而，一些内部流程（例如银行为分行员工提供的服务台支持）既不自动化，也不高效。员工会打电话给服务台人员，服务台经常要回答相同的问题或全天重复相同的流程。我们希望专注于创建一个解决方案，帮助为重复性较高的服务台支持流程减少乃至无需所需人力，从而使我们的员工能够专注于为银行增加最大价值的那些流程，即为客户提供支持的流程。”

Creval 决定转变其内部服务台运营的服务模式。它设想了一种支持人工智能的系统，可以解释自然语言文本输入，并提供基于文本的响应、激活应用程序或根据需要连接到人工协助。该系统将接受所有银行服务台活动和银行内每个关键知识领域的培训。CSS 在设计系统时会考虑到系统的不断改进，利用认知技术让系统在使用过程中加深对知识的了解，并不断衡量用户对系统的满意度。

Creval 服务台和后台人员迎来了一位新同事 Alfredo。由人工智能驱动的虚拟助理帮助该银行大大转变了服务支持的运营模式。通过增加所处理的咨询数量、延长服务时间以及减少低价值、重复性的人工客服劳动，它帮助 Creval 取得了显著成果。

在 Alfredo 的帮助下，后台人员接听的电话数量减少了 80%。它还将服务台人员的工作量减少了 40%，这些员工现在可以将时间花在更复杂的查询上。92% 的用户在试用 Alfredo 后提供了积极的反馈，部分原因是获得答案所需的时间和精力更少。Pizzicoli 表示：“这是一种以人工支持为后盾的增强型智能，因为我们希望把重点放在客户服务上，及时恰当地回应每位客户所需。”

用户不会觉得自己是在与典型的聊天机器人对话，因为他们可以用自然语言输入询问内容。即使 Alfredo 需要寻求人工帮助，这种体验也能无缝地继续。“用户不会觉得我们正在更改某些内容，因为他们仍然处于同一个聊天中，”Pizzicoli 说。“首先，他们与 Alfredo 交谈并提出了几个问题，Alfredo 会说，‘好的，我会对接更专精此项业务的同事。’之后，Alfredo 通过 Skype 将聊天内容转发给可以回答问题的人。”

Alfredo 可以回复更多询问，因为它不受人员可用性的限制。与以前的电话支持系统不同，它还可以同时回答几乎无限数量的询问。“当系统出现事件或问题时，我们的服务台常常会接到大量电话，但我们无法接听所有电话，”Pizzicoli 回忆道。Alfredo 还可以全天候工作，而不是像电话支持那样按有限的时间表工作。

Pizzicoli 这样总结 Alfredo 的价值：“认知系统可以减少人类的努力，消除或减少重复性、无价值的任务；这使我们的员工能够专注于非常有价值的客户问题。对我来说，这真的很强大。”

服务台人员并不担心他们的工作会被机器取代，反而对他们的新同事感到高兴。他们现在可以提供经过培训的高价值服务，而不是重复回答简单的问题。“服务台和后台人员了解这种方法的价值，因为他们减少了提供答案所花费的全部时间和精力，从而可以从事其他工作，为银行带来更大的价值，”Pizzicoli 说。

另外一个好处就是，服务台的工作人员现在也有了更好的工作氛围。“当他们与 Alfredo 一起聊天时，事情变得更简单、更安静，”Pizzicoli 说。“他们周围没有人在打电话。这不是呼叫中心，而是提供技术支持的知识工作者。现在，人们可以集中精力，更好地为分支机构用户寻找答案。

Alfredo 不断从每一次聊天经历中学习，在每一次接洽中扩充自己的知识库。Alfredo 已经接受了 14 个银行内部知识领域的培训，他已经准备好在 2019 年解决外部银行客户关心的问题。使系统加快速度应该不会花很长时间。“当我们开始考虑回答外部客户的问询时，我们很快意识到，他们只关注少数几个主题，”Pizzicoli 说。“对于内部客户，我们必须就许多主题创建一个非常广泛的知识库。但外部客户可能只有 8-10 个真正重要的用例。”

CSS 打算以 Alfredo 为接待人员，创建一个全面的客户服务工具。“我们可以将 Alfredo 与我们的 Agile BPM 系统集成，这样如果客户需要采取某些行动，Alfredo 可以在聊天中启动服务单，”Pizzicoli 说。“Alfredo 还可以管理预约，例如，帮助客户预约经理。或者，如果可以通过聊天联系到经理，则可以直接将客户与经理联系起来。”

Pizzicoli 预计，将 Alfredo 的功能扩展到外部客户，将直接改善他们对银行的体验和满意度。他说：“此外，我们可以使用 Watson Analytics 从聊天信息中提取价值，并用它来改进银行的 CRM 系统。

我行非常重视提供差异化的客户服务，同时积极开展技术创新，创新成果 Alfredo 表现出的创新和高效，赢得了广泛关注。正是因为 Alfredo 及其表现出来的“运营创新、数字化和内部流程创新”，我行荣获 2018 年意大利银行业协会 (ABI) 大奖。而且 Alfredo 才刚刚起步。

Creval Sistemi e Servizi (CSS) 是 Credito Valtellinese (Creval) 的全资子公司，Credito Valtellinese (Creval) 是一家总部位于意大利松德里奥的中型银行集团。CSS 为银行业和更广泛的市场提供 IT、银行流程优化、后台运营和房地产等领域的一系列服务。截至 2018 年 9 月，Creval 银行集团在 11 个地区拥有约 360 家当地分支机构，拥有近 3,700 名员工，总资产达 266 亿欧元。该银行的客户群主要包括家庭、中小型企业、各类作坊、专业人士和非营利组织。