作为法国领先的银行之一，Crédit Mutuel 拥有超过 5,000 家分支机构，每天处理超过 350,000 次在线查询，且这一数字正以每年 23% 的速度增长。既要保持客户关系的质量，又要处理不断增加的客户和客户要求，这就意味着要重塑客户顾问的角色，否则就会失去竞争优势。

在对客户顾问的时间分配方式进行诊断后，Crédit Mutuel 发现他们的大部分工作都是回答一些简单重复的问题。基于这一发现，该银行求助于 IBM，希望找到一种解决方案来加快日常流程并让客户顾问有时间解决更复杂、更微妙的问题。

当 Watson 被引入 Crédit Mutuel 时，员工们开始担心他们的工作是否有可能被 AI 取代。该银行需要让员工相信 Watson 能够帮助他们更好地完成工作，而不是取代他们。Crédit Mutuel 的一位项目经理说：“挑战在于要提供足够好的工具，让客户顾问改变他们的习惯。”

要想大规模采用，就必须定期提醒客户顾问使用 Watson，而不是依赖他们可能更熟悉的旧系统。随着系统的改进和用户友好性的提高，其使用量也在增加。Watson 开始改变客户顾问的工作方式。

“Watson 是我的得力助手。它帮我节省了时间，并让我更了解我的客户。”一位客户顾问说道。他是 Crédit Mutuel 的 20,000 名客户顾问之一。“Watson 是一个工作利器。它使资源能够重新集中在具有附加值的问题上。”Reichert 说。

Crédit Mutuel 训练 Watson 帮助其客户顾问为客户提供快速且全面的各类产品信息，包括汽车和房屋保险以及一系列储蓄和投资产品。“客户顾问不可能对我们的 200 种产品都了如指掌。因此我们为他们提供了工具以便为正确的客户提供正确的信息。”Crédit Mutuel 保险转型、营销和大数据主管 Mathieu Dehestru 说道，“Watson 让我们的客户顾问有了更多时间，这让他们可以花费更多时间来处理客户关系。”

得益于融入了 Watson 的电子邮件分析器和四个虚拟助理，Crédit Mutuel 能够丰富客户顾问和客户之间的互动。Watson 使查找正确答案的速度提高了 60%，并且可以帮助转移和处理银行客户顾问每天收到的 350,000 封电子邮件中的 50%。