考虑到这一点，Cobmax 管理层向 IBM 寻求帮助来解决该问题。几天之内，IBM 团队就与该公司会面，审查问题和解决方案，包括 IBM Robotic Process Automation (RPA)。

会议结束后，IBM 向 Cobmax 提供了概念验证 (PoC)，包括 RPA 流程的演示。该演示正是 Cobmax 管理层需要看到的。“通过这次演示，我们知道 RPA 技术不仅可以解决我们的问题，而且其作用远超我们的想象。”Voltan 回忆道。“很明显，我们可以扩展这项技术。因此我们迅速决定与 IBM 合作。

IBM 和 Cobmax 管理层在启动项目时仔细审查了 Cobmax 的管理流程。他们发现一些重复性或容易出错的任务，非常适合自动化。团队还记录了每个流程，这是 Cobmax 从未做过的事情。

这次审查为Cobmax管理层带来了更多意想不到的好处。 Voltan 解释道：“我们现在意识到，在实现自动化之前，尽可能简化流程是多么重要。而记录一切则可确保流程清晰、正确完成。这是我们在与 IBM 合作之前从未做过的事情。”

Cobmax 为 RPA 技术选择了一种混合解决方案，该解决方案在 IBM Cloud 中运行分析，而机器人则安装在 Cobmax 办公室的计算机上。这种软件即服务 (SaaS) 解决方案使该公司能够在大约两个小时内启动并运行整个流程。Cobmax 还节省了资金，因为它没有启动成本，也无需投资服务器硬件或软件。此外，将机器人安装在 Cobmax 的办公室内，还能让公司更轻松地确保合规性并监控 RPA 流程。

该公司还委托 IBM 对 Cobmax 的员工进行新 RPA 技术培训。Voltan 解释了原因：“我们公司以帮助员工在工作中学习和成长为荣。IBM 提供的培训让我们的员工对自动化流程更加得心应手。这让每个人都能更轻松地实施。”

很快，Cobmax 就发现了 RPA 的好处。这些机器人为公司节省了大量时间，使后台操作减少了 50％。员工利用节省下来的时间学习新技能，并以其他方式为 Cobmax 做出贡献。有些人转行做了销售或客户支持。其他人则有机会利用自己所受的教育，晋升到市场营销和信息技术等战略领域。

Cobmax 的客户也从中受益匪浅。客户报告中的错误明显减少。将更多的人员调到销售中心后，员工可以以更快的速度处理更多的来电，这也提高了客户满意度。“例如，客户报告请求过去需要两到三天才能完成，”Voltan 说。“我们现在一天内就能完成这些报告。因此，与过去相比，我们的交付速度更快，可预测性更高，客户的头痛问题也更少。”

对于 Voltan 来说，了解 Cobmax 员工的态度在实施过程中如何演变也很有趣。“起初，当员工听说这些机器人时，他们非常担心，”他说。“许多人认为他们会失业。即使在接受了 IBM 的培训后，员工们仍心存疑虑。他们质疑机器人如何阅读和解读信息。他们认为机器人永远无法完成他们的工作。”

如今，员工已经看到了 RPA 的全部优势。Voltan 继续指出：“当他们现在看到一个新流程时，他们立即开始想知道我们如何才能实现自动化。我们的员工现在看到，技术实际上可以增进人际关系，让他们的工作变得更有趣。

新冠疫情的爆发也表明了流程自动化的重要性。“我们能够迅速应对疫情，”Voltan 回忆道。“五天内，我们就有 300 多名员工在家安全工作。这有助于我们保持联系。”

Cobmax 最初与 IBM 签订合同时，管理层认为这只是为了完成一项任务。但机器人一开始工作，他们就大开眼界了。他们意识到，自动化可以帮助公司多个领域加快工作速度并节省资金。

“刚开始的时候，IBM 为机器人开发了所有流程，”Voltan 解释道。“但是当管理层发现 RPA 可能开展的项目数量时，我们决定组建一个内部团队来处理所有事情。如今，我们的团队由五名开发人员、一名技术负责人和我本人组成。当然，IBM 会在我们需要时继续为我们提供支持和培训。”

Cobmax 管理层对未来以及与 IBM 的合作充满信心。“在 IBM 的帮助下，我们期待引进更多创新技术，”Voltan 说。“现在，唯一的问题是我们能走多远？”

本案例研究中的客户最初是与 WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA 接洽，该公司自 2021 年 1 月 1 日开始以 IBM 的名义开展业务。本案例研究中的 WDG 产品 WDG Studio 和 WDG RPA 现在分别称为 IBM RPA Studio 和 IBM RPA Solution。

Cobmax Sales 是位于巴西普雷图河畔圣若泽的销售呼叫中心。该公司成立于 2008 年，500 多名员工为巴西最大的几家电信和保险公司管理销售、客户服务和电话营销呼叫。