随着新冠疫情席卷德克萨斯州，公众对疫情相关信息的需求迅速增加，奥斯汀市需要快速提升能力，为居民提供及时可靠的答案。

通过在奥斯汀市网站上部署 Watson Assistant for Citizens 聊天机器人，该市官员缩短了居民与疫情关键信息和资源的距离。

2020 年初，当有关新冠病毒登陆美国的新闻报道出现时，奥斯汀市民在困惑中等待着解答。这一病毒何时会来到德克萨斯州中部？它将如何影响他们的生活？

这些问题的答案接踵而至。3 月 6 日，奥斯汀市长取消了标志性的“西南偏南”音乐节，原因是担心大量人群可能传播感染。一周后，奥斯汀所在的特拉维斯县确诊了首个新冠病例。3 月 24 日，奥斯汀官员发布了居家令，一座繁华的城市开始关闭。3 月 28 日，奥斯汀登记了首个与新冠相关的死亡病例。

受这些事件影响，公众对疫情相关信息的需求达到了急剧上升。奥斯汀市已经在运营一系列公共信息平台，包括常用的 3-1-1 电话服务、一个综合性网站和各种社交媒体渠道。“然而，我们清楚地意识到，在获取具体的新冠疫情信息时，公众不想等待电话接线员或费力浏览许多网页来找到所需信息，”奥斯汀市传播和营销顾问 Alicia Dean 说。“我们需要为居民提供更快获得具体问题答案的方法。”

另一个选择很快就出现了：该市官方网站是否可以开设一个带有自动应答客服的聊天室，可以立即回答有关疫情的最迫切问题？这个提议听起来似乎很有道理，但要从头开始开发、测试、部署可用的疫情应答聊天机器人，奥斯汀市的 IT 员工需要花费数月时间。

与此同时，随着数千名奥斯汀居民感染病毒，公众对信息的需求与日俱增。

此后不久，奥斯汀市又收到了另一项市民询问。但这一次，来电者没有提出有关疫情的问题。他们已经有了答案。

现在，除了拨打市政府的 3-1-1 信息热线外，奥斯汀居民还可以在日夜任何时间与“奥斯汀市聊天机器人”联系。该聊天机器人会根据地方和州政府机构的最新信息进行更新，因此市民可以对收到的答案有信心。

除了 CDC 提供的话题外，奥斯汀市的 Watson Assistant for Citizens 还熟悉许多其他主题，包括居家、社交距离、高危人群、当地筛查资源、当地消息更新、企业和学校关停、失业服务等。

在最初的推出过程中，聊天机器人被设置为通过文本聊天与市民互动。不过，它也可以通过电话界面聆听用户并与之交谈，所以奥斯汀市计划在进一步测试后添加语音功能。

“虚拟助理的自然语言处理技术，可以教会机器更好地理解人类语言，这将使服务质量随着时间推移而不断提高，”奥斯汀市的新兴技术项目经理 Divya Rathanlal 说。“我们的居民指望我们非常及时地提供最新信息，从而了解有关新冠和不断变化的局势。”

“聊天机器人是一个非常灵活、强大的平台，使内容管理变得容易，”Dean 说。 “通过这种沟通工具，补充了我们的其他渠道，缩短了本市居民与疫情重要信息之间的距离。”

随着新冠疫情在美国和世界各地的社区中传播，将出现各种不可预测的变数。但在这次疫情爆发期间，一个不变的常数是政府领导人致力于为公民服务，而 IBM 也承诺为公民领导人提供 AI 驱动的资源，在高度不确定的时期让人们安心。

得克萨斯州奥斯汀（链接位于 ibm.com 外部）是美国第二大的州首府，也是美国第 11 大城市，拥有近 100 万居民。奥斯汀地区被评为美国发展最快的主要大都市区之一，常被称为“硅山”，这反映了该地区科技公司的高度集中。奥斯汀市政府的年度运营预算超过 42 亿美元，40 多个部门约有 14,000 多名员工。