Chatmantics 开发虚拟助手来帮助公司获取客户并进行销售。通过将 IBM® Voice Agent with Watson 集成到客户的联络中心，该公司实现了客户交互、查询、资格认证和信息收集的自动化，从而使客户服务代理能够专注于最重要的呼叫，并大幅降低采购成本。
该公司使用 IBM Cloud® 中的 IBM Voice Agent with Watson 和 IBM Watson Assistant 来开发文本和语音助手，通过社交媒介、互联网、短信、电子邮件和语音与用户进行交互。
对于任何企业来说，获取客户都可能代价高昂。将潜在客户转化为交易的过程很耗时，客户服务团队常常被大量的呼叫淹没，而他们需要处理这些呼叫，以便将少数呼叫转化为可靠商机。
很多时候，即使是最出色的销售人员也难以将看似热门的销售线索转化，因为客户根本不符合产品特点。但这并不总是立竿见影。销售人员在每次通话中都会浪费宝贵时间来询问基本问题，以确认客户是否符合资格。这些时间可能会导致长达数百小时的生产力损失，使销售团队士气低落，并提高每次获客成本。
为了降低成本并提高效率，许多企业正在研究使用人工智能创建虚拟助手的可能性，该虚拟助手可以帮助对来电进行分类，并简化获客过程。但是，到目前为止，除了最大的企业之外，其他所有企业基本上都无法获得这项技术。
走进 Chatmantics。该公司成立于 2018 年，旨在通过开发可在语音、电子邮件、短信、在线聊天和社交媒介等一系列通信信道工作的虚拟助手，帮助公司获取用户和客户。
Chatmantics 创始人 Keith Scales 阐述道：“我们知道虚拟助手在获客方面具有巨大潜力。最初，我们测试了一款社交媒介消息助手，该助手可以自动确定销售机会，并且经证明可以显著提高潜在客户的质量。
“然而，当我们与客户交谈时，我们意识到他们真正的痛点在于联络中心，他们的团队在确定和识别真正的销售机会方面效率低下。我们发现虚拟助手具有巨大潜力，可以处理呼入电话、处理日常请求以及将更复杂的问题传递给代理人，这就是我们着手开发的东西。”
Chatmantics 决定使用 IBM Voice Agent with Watson 作为其虚拟助手解决方案的主要平台。该解决方案直接集成到客户现有的联络中心系统中，使用自然语言处理来理解客户的呼入查询，并通过语音或短信与他们沟通。
Keith Scales 解释说：“我们研究了不同供应商提供的一系列解决方案，但大多数产品只专注于一种媒介（例如社交媒介），而不是提供跨所有渠道的整体解决方案。IBM 是例外，因为 Voice Agent with Watson 提供了整个软件包，并且文档和支持做得非常好，因此我们可以准确地了解如何构建平台和客户所需的内容。”
他补充道：“我们希望能够快速吸引新客户并无缝扩展，因此 IBM Cloud 使我们能够快速、轻松地调配和部署新的虚拟助手，这是另一个显著优势。”
IBM 在整个解决方案的开发过程中为 Chatmantics 团队提供了持续支持，并热衷于促进业务发展。在项目的早期阶段，IBM AI 专家与 Chatmantics 的开发人员和数据科学家密切合作，讨论路线图，并就如何充分利用 IBM Watson 解决方案为团队提供建议。
Keith Scales 评论道：“我们很高兴知道，如果我们有疑问或事情未按计划进行，我们总是能取得联系。这感觉就像是一项礼宾服务，我们知道 IBM 真正致力于推动公司取得成功，这对于云供应商来说并不常见。因此，我们的上市速度令人印象深刻。我们仅用三个月就开发出了自己的平台。如果没有 IBM 的支持，可能需要一年半的时间。”
当公司接触 Chatmantics 时，首要任务是确定组织联络中心面临的最大挑战。最可能的问题是他们收到太多的来电，需要快速扩大运营规模，同时保持精简的团队。Chatmantics 与该公司合作，定义虚拟助手可以自动管理哪些类型的对话，以及何时应将客户转接给代理人。
Keith Scales 解释道：“了解客户的联络中心工作流程后，我们可以构建助手来满足其独特需求。例如，我们询问客户需要了解有关来电呼叫者的哪些信息，因此我们可以设计助手在呼叫者开始与代理人交谈之前收集特定数据。我们制定工作流程后，便可以让客户非常快速地入门和熟悉运用我们的平台，仅需 48 到 72 小时。”
基于与客户的初步接触和经验，Chatmantics 现在在 IBM Cloud 中构建了三个基于 IBM Voice Agent with Watson 的应用程序，旨在帮助公司最大限度地提高其联络中心内部特定流程的效率。
Chatmantics Scheduler 是一个虚拟助手，可联系用户询问方便的回电时间，使用自然语言处理来理解响应，并在约定的时间自动发起呼叫。虚拟助手的对话语气引人入胜，且具交互性，可帮助客户接受该流程，并提高转化率。
Chatmantics Qualifier 收集初始信息，使联络中心能够根据呼叫者可能需要的服务类型对其进行分类。例如，如果用户询问汽车保险，Qualifier 可能会询问他们有多少辆车、是否有车库以及最近是否提出过任何索赔。根据这些问题的答案，助手可以将用户转给最合适的代理人。该应用程序对小型联络中心特别实用：通过自动处理这些基本问题，可以处理更多的呼叫，而无需雇用额外的代理。
Chatmantics Assist 帮助公司与现有客户互动。该应用程序吸收信息库内容（例如，公司的常见问题及解答部分），并将信息存储在数据库（例如 IBM Cloudant® 或 IBM Db2® on Cloud）。通过查阅该数据库，Assist 能够回答客户提出的简单问题，从而节省他们以前等待代理人可用的时间。
虽然新的 Chatmantics 解决方案尚未公开发布，但该公司的现有客户已使用新解决方案数个月。对于所有客户，该平台目前每月处理超过 250,000 个呼入电话，大幅降低了获客成本。
Keith Scales 评论道：“我们有一位客户每天花费 30,000 美元用于获客呼入电话，每次获客成本超过 500 美元。“在他们开始使用 IBM Voice Agent with Watson 对来电进行分类的第一天，其获客成本几乎立即下降了 60% 到 70%”。
该解决方案之所以有效，是因为它让代理人能够花更多时间与潜在客户交谈并完成交易，而不是花费数小时从可能不符合其所销售产品定位的客户那里收集基本信息。
Keith Scales 肯定了 IBM 在帮助 Scheduler、Qualifier 和 Assist 产品推向市场方面所发挥的作用：“IBM Watson 工具对我们产品开发流程的重要性怎么强调都不为过。这使我们能够保持精简的团队，对任何初创公司都至关重要，并且为我们提供了不断改进设计所需的洞察。”
例如，通过与 IBM Watson® Studio 合作，Chatmantics 的数据科学家可以对虚拟助手的技术性能进行深入分析，快速识别客户无法取得进展的对话瓶颈，并进行实验以发现更有效的对话流程。
“借助 Watson Studio，一名数据科学家便能完成使用传统工具的五到十人完成的相同分析工作量，”Keith Scales 说道。“你刚推出第一款产品，需要团队尽可能紧密跟进，直到可以进入市场时，这将带来巨大优势。”
Chatmantics 的平台定于 2019 年 1 月公开发布，已经有一长串的公司等待加入。
Keith Scales 总结道：“Chatmantics 付出了大量的努力和投入，才达到我们准备将虚拟助手推向市场的程度，IBM 在帮助我们实现这一里程碑方面发挥了重要作用。我们很高兴看到 Chatmantics 未来几年的前景，并期待在 IBM Cloud 的 IBM Watson 解决方案的支持下实现持续增长。”
Chatmantics （链接位于 ibm.com 外部）是一个会话式自动化平台，为联络中心提供辅助 AI 解决方案，以有效降低通过语音、短信、电子邮件和社交媒介渠道获取客户和其他客户交互的成本。
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