但该计划面临重大挑战。

CDG Prévoyance 支持退休金、储蓄计划和工人赔偿计划，并提供保险和投资服务。这些计划严重依赖流程，每月最多生成 100,000 份文档。为了向 100 余万用户提供直接、高效的服务，CDG Prévoyance 需要对文档进行数字化，并通过自动化改造流程。

对于订户而言，CDG Prévoyance 的新功能可转化为更便利、更快捷的服务。过去一般需要几天时间才能办理完养老金证明。以前公民必须亲自前往 CDG Prévoyance 的分支机构才能拿到证明。现在，这几乎是一个即时办理的过程，全部在线完成。

另一个例子是自我申报处理，CDG Prévoyance 计划的注册验证。自我申报所需交付的文件很多并且很复杂。CDG Prévoyance 收到文件后需要对信息进行过滤、处理和验证。过去这个过程需要五天时间。现在，大约需要一个小时。

“可以想象，这些变化对人们来说意义重大。”Ellaia 解释道。“养老金、补偿金——这些对我们的订阅者来说非常有价值。我们实施的改进意味着他们可以更轻松地开始，可以更快地获得收益。”

在新冠疫情期间，数字化至关重要。“CDG Prévoyance 员工、客户、订阅者，所有人都无法去任何地方。无法选择进入我们的分支机构。尽管如此，我们信息系统的开放性使我们的各个利益相关者能够直接使用我们的网络平台，无论是网站还是移动应用程序。”Ellaia 说。

这种弹性不仅受到摩洛哥人的关注。CDG Prévoyance 是世界上第一家获得日内瓦国际社会保障协会 (ISSA) 信息和通信技术认可证书的养老金机构。

对于 Zakariya 和 Ellaia 来说，荣誉并不是目标，只是提醒我们继续做客户正在做的事情：投入当前工作，为未来做好准备。“它鼓励我们超越当前的限制。”Ellaia 说。“我们在研究 AI，研究机器人流程自动化。我们将找到更多方法、更多科技来继续改进服务和客户满意度。”

Zakariya 表示，CDG Prévoyance 正在将以客户为中心的理念提升到新的水平。“我们决定不仅将客户置于我们思考的中心，而且让他们参与我们解决方案的概念化。”例如，CDG Prévoyance 举办了一场客户驱动的黑客马拉松 Prévoithon 2019，根据客户提交的痛点开发了 13 个原型解决方案，并由客户评选出 4 个获胜者。CDG Prévoyance 进一步开发了获胜的原型解决方案，并于 2020 年投入运营。“这种方法将扩展到所有客户体验流程。”Zakariya 说。“我们的目标是满足客户的真正需求，而不是我们对他们需求的感知。”

CDG Prévoyance（ibm.com 外部链接）由摩洛哥的两家公共机构组成：成立于 1959 年的 Caisse Nationale de Retraiteset d'Assurances 和成立于 1977 年的 Régime Collectif d'Allocation de Retraite；为 100 余万公民提供 20 多项养老基金和其他社会保障计划。CDG Prévoyance 总部设在拉巴特，在摩洛哥有四个地区代表处。