Camping World 需要一个以人为本的解决方案，使其运营能够伸缩，并应对寻求快速帮助的客户数量的增加。在寻找最适合的呼叫中心现代化路线后，该零售商选择了 IBM 开发的认知 AI 工具。

“我们总是需要以不同的方式思考，并确定为客户提供服务的下一个最佳解决方案。IBM 为我们带来了先前技术所没有的选择，”Wintrow 解释说。“IBM 为我们提供了不同的场景，包括构建技术的路线图，最终使我们能够简化流程、提高客服代理效率，最重要的是极大地改善整体客户体验。”

该解决方案由 IBM watsonx Assistant 提供支持，无缝集成了对话云平台 LivePerson（链接位于 ibm.com 以外），并在所有网络属性中进行了部署，增加了问题和电话功能的覆盖范围。它将 Camping World 客户与虚拟客服代理连接起来，使现场客服代理能够接管更复杂的对话。虚拟客服代理名为 Arvee，通过动态路由和容量管理功能，确保更快、更高效的响应时间。Arvee 的潜在客户开发功能（尤其是在工作时间之后）是该团队以前没有的功能，可以让现场客服代理轻松跟踪并主动跟进客户询问。

Camping World 团队一开始有 75-100 个意图，此后能够根据客户发现障碍的领域，进行调整并多次迭代改进。IBM 添加了手机短信等新功能，使客户能够在拨打电话时从语音切换到短信。最新的增强功能还包括手机短信出站营销活动，旨在触达客户、提升销售。

两个团队更进一步，在后端集成了更多增强功能，扩展了虚拟客服代理处理客户场景的能力，提高了现场客服代理的效率和客户满意度。除了提供 30 多个常见问题解答外，虚拟客服代理还与 Oracle 和 Salesforce 平台集成，可以快速高效地解决客户的疑问，并查找客户信息。

“客服代理喜欢使用 IBM watsonx Assistant 与客户轻松互动；Arvee 发起并向客服代理转交有希望的潜在客户，”Shah 说。“此外，能在仪表板上访问客户参与度统计数据和指标，可以极大地帮助客服代理保持井井有条；这非常直观。”

实施过程分阶段完成，以免影响日常业务。“我们在迁移过程中没有遇到技术挑战，我相信这证明了 IBM 团队与我们技术资源之间的紧密合作关系，”Wintrow 补充道。“他们做得非常出色，深入理解了有时支离破碎的团队所面临的不同复杂性和挑战。我们感觉得到了非常有力的支持。”

尽管 AI 能力的进步可能导致比以往更少的人与人之间的接触，但这并不意味着电话已经消失，人们很快就会失业。客服代理仍然大量参与销售过程，并且在有限的时间内，可以为客户提供更高质量的服务。IBM watsonx Assistant 可以识别客户的意图，并能将呼叫者转接至有空的现场客服代理以开展对话。

实施后，客户参与率呈显著上升趋势，中断的对话数量有所减少。客户的等待时间越来越短，响应速度越来越快，客服代理的效率也得到了显著提高。借助客服代理桌面集成，以及 Arvee 在处理互联网和手机短信时主动收集客户数据的帮助，现场客服代理可以同时处理多个聊天，从而将整体效率提高 33%。截至 2022 年 3 月，客户参与度增加了 40%，Camping World 的等待时间降至 33 秒。

“查看聊天对话的总数时（零售业务有 13,999 条聊天对话，而只需将 6,000 条对话转移给现场客服代理），这真是令人难以置信。近 8,000 个对话要么通过 Arvee 进行答复，要么通过集成增强和改进的意图得到答复，”Wintrow 解释道。“当对话到达客服代理时，就提供了更多创造收入和追加销售机会的机会。”

Camping World 已在其运营的各个部分实施了 AI 技术，那么下一步是什么？

“过去几周我们所做的——这将改变我们的游戏规则——是我们主动进行网络聊天，并能够提示客户与我们交谈，并参与房车销售，”Wintrow 说。 “我们还没有把这一功能用于我们的零售业务，我们最终会实现这一目标，但事实证明，它对于我们的房车销售网站来说非常成功。我们对这个机会感到非常兴奋，因为我们即将进入历史上最繁忙的季节。”

自 1966 年以来，Camping World（链接位于 ibm.com 之外）一直专门为车主和露营者提供产品和服务。最初是肯塔基州鲍灵格林的一家门店，现已发展成为美国最大的房车和房车相关产品和服务零售商，拥有 160 多个 Camping World SuperCenter。自 2009 年以来，该企业一直是 NASCAR 的官方房车和户外用品零售商。此外，Camping World 还与美国职业棒球大联盟建立了多年的合作伙伴关系。