为了吸引和接纳新的商业银行客户，业内领先的合作银行 BS Brodnica 与 TUATARA 合作，实施了一项由人工智能驱动的尖端虚拟助理。新的解决方案由 IBM® watsonx Assistant 提供支持，回答在线查询准确率高达 90%，帮助银行能够有效地服务现有客户，同时让员工专注于增长机会。
BS Brodnica 是波兰最早向客户提供数字银行服务的合作银行之一。组织致力于创新，并继续投资其在线和移动银行平台，以提供更快、更高效的简化型客户体验。
BS Brodnica IT 和创新管理委员会成员 Grzegorz Głowacki 证实：“我们的目标是通过现代技术打破合作银行的现状。客户的需求在不断变化，这意味着我们必须调整我们的产品才能跟上步伐。”
为了巩固其市场领先地位，银行看到了采纳 AI 最新进展的机会。
“我们的目标之一是拓展我们的商业银行业务，尤其针对农业等增长型行业，”Głowacki 继续说道。“为了吸引并留住新客户，提供响应迅速的高质量服务至关重要。我们一直在寻找方法来让分行内部顾问和联络中心团队有更多时间关注客户，而 AI 是一个完美的选择。
BS Brodnica 确定了多个可受益于人工智能驱动的自动化的关键流程领域。除了回答客户的常见问题外，银行还希望利用 AI 来帮助推广其产品，并帮助客户找到最符合其需求的产品。
Głowacki 表示：“我们的目标是建立一个现代 AI 虚拟助手，它可以减少我们顾问的工作量，同时让我们的客户获得即时、高质量的支持。”
敏捷开发方法缩短了实现价值的时间
客户热情地接受了这款虚拟助理
虚拟助手可以高精度地满足客户要求
考察多家领先 AI 供应商的解决方案之后，BS Brodnica 选择 TUATARA 来为其提供新的虚拟助手。该解决方案由 IBM® watsonx Assistant 提供支持，基于市场领先的会话式 AI 平台构建，旨在提供卓越的客户体验。
“我们选择 TUATARA 不仅是因为他们在为金融行业创建虚拟助手方面具备丰富的专业知识，还因为他们的团队为我们的项目带来了整体方法。”Głowacki 回忆道，“TUATARA 与我们密切合作，以了解我们的业务目标和技术目标。他们在项目最初阶段给予我们的关心和关注，让我们相信我们做出了正确的选择。”
通过与 BS Brodnica 密切合作，TUATARA 的 AI 专家开始使用专门构建的 Actionbot（链接位于 ibm.com 站外）解决方案开发新的虚拟助手。Actionbot 将尖端的 IBM watsonx Assistant 技术与 TUATARA 开发的多渠道自动化技术和集成相结合，可支持虚拟助手无缝融入现有的客户服务工作流程。
“TUATARA 与我们合作，将我们的新虚拟助理 Piotr 与银行的知识库充分整合，”Głowacki 解释道。“通过这种整合，Piotr 能够为客户的问题提供准确、最新的答案。至关重要的是，IBM 强大的会话式 AI 意味着助理可以识别何时是推广附加服务的合适时机，从而创造宝贵的追加销售和交叉销售机会。”
TUATARA 采用一种敏捷的方法来开发新助手，包括面对面和远程研讨会，以测试和迭代新设计。在项目的最后阶段，银行与 TUATARA 合作，使用真实客户数据对 Piotr 进行训练，并测试其响应，这有助于确保新助手能够提供出色的客户体验。
Głowacki 评论道：“短短几周内，我们就制作出了 Piotr 的工作原型并准备进行测试。在我们首次与 TUATARA 合作后不到三个月，我们的新虚拟助理就上线并投入了生产，这个过程非常顺利。”
如今，Piotr 每周 7 天、每天 24 小时都在协助 BS Brodnica 客户解决问题。由于该解决方案由 IBM watsonx Assistant 提供支持，因此可以使用多种欧洲语言（包括波兰语）与客户进行对话。
“我们希望每位客户在账务旅程的每一个阶段都能感受到我们的关注与支持，”Głowacki 说道，“通过推出 Piotr，我们已经证明合作银行可以走在波兰银行业的创新前沿。”
随着 Piotr 增强其客户服务，BS Brodnica 的顾问可以腾出时间专注于协助处理更复杂或更高价值的查询。
“我们的新助理可以承担以前需要员工支持的各种任务，甚至包括填写新银行产品的数字申请表之类的工作，”Głowacki 说。“对于更复杂的查询，Piotr 可以将对话直接转接给银行员工，确保服务无缝衔接。”
借助 IBM 和 TUATARA 的 AI 解决方案，BS Brodnica 可以让客户更轻松地浏览其数字渠道，并更快找到他们想要的信息。每次对话结束时，Piotr 都会提示客户提供有关支持体验质量的反馈，从而提供有助于改善未来对话的宝贵训练数据。
Piotr 已经对 BS Brodnica 的客户体验产生了积极影响，正如 Głowacki 谈到：“有了新的虚拟助手，我们的客户不再需要花时间在当地银行分行排队，或等待客户中心客服的电话。长期的客户关系建立在客户满意的基础上，我们对新虚拟助手的表现非常满意。”
事实证明，新的虚拟助手深受 BS Brodnica 客户的欢迎。解决方案上线后的前两个月，客户与 Piotr 进行了 1,000 多次对话，向虚拟助手发送了 3,700 多条消息。
Głowacki 证实：“我们对 Piotr 设定的最重要的指标之一是准确性，因为这对于快速响应客户需求至关重要。截至目前，我们的虚拟助理 Piotr 能够以 90% 的准确率理解客户的请求，我们希望在未来几个月继续提高这一指标。”
BS Brodnica 配备了 AI 驱动的客户支持，可支持其顾问寻求宝贵的商业银行业务机会。至关重要的是，该解决方案还将通过提供更快、更方便的支持服务，帮助银行保护与现有客户的关系。
在接下来的几个月里，银行计划对与 Piotr 的过往对话进行深入审查，并找到提升助理回应的方法。
“通过与 IBM 和 TUATARA 的合作，BS Brodnica 提高了客户满意度、增强了竞争优势，并巩固了我们作为波兰最具创新性合作银行的地位，”Głowacki 总结道。“我们的 AI 之旅才刚刚开始，我们期待能在合作伙伴关系的基础上探索新的用例。”
BS Brodnica（链接位于 ibm.com 站外）是波兰历史最悠久的合作银行，于 1862 年在波兰布罗德尼察成立。银行秉承其 160 年的传统，致力于为全国各地的零售和商业银行客户提供快速、友好和专业的服务。
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2024 年 4 月在美国制作。
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