与许多其他公司一样，保险公司严重依赖客户服务能力来使自己与竞争对手区分开来。然而，由于劳动力短缺和经济预测的不确定性，很多保险公司都面临一项挑战：既需努力节省资源，同时还得保持对客户的高度响应能力。
Blue Cross Blue Shield of South Carolina 便是这样一家公司，它看到了寻找新方法来实现应用程序现代化的机会。而这正是该组织的资深 ICT 中间件服务主管 Shawn Hisaw 和他的团队开始切入的环节。
负责管理其软件环境（托管有 Blue Cross 应用程序）的 ICT 中间件服务团队发现了可为该组织的应用程序团队提供帮助的机会。他们需要说服公司的开发人员将其应用程序从现有不够灵活的基础设施迁移到更为敏捷的系统中。
第一个参与改造的团队是负责开发该公司呼叫中心的商业桌面应用程序的团队。该软件支持客户服务代理 (CSA)，而这些代理每天会接听数十万个电话。CSA 使用该应用程序快速提取索赔、保单和帐户验证信息，并协助完成保险范围变更。该应用程序每天可处理上千名唯一访问者。Blue Cross 发现了改进机会，以及转向更现代化工具所带来的好处。CSA 探索了一套新工具以期快速改善客户服务。
“考虑到当前的架构及其对眼下代码库的运算能力，商业桌面团队意识到他已达到回报递减的地步，因而无法进一步增强或满足客户要求”，Hisaw 解释道。
提高利用率
针对关键客户服务应用程序的服务器利用率提高 50%
部署速度更快
花在代码部署上的时间总体减少 70%
由于与 IBM 建立了长期合作关系，ICT 中间件服务团队注意到可让 Blue Cross 应用程序开发人员从中受益的最新产品和工具。对现有环境进行彻底改革可实现运营的快速扩展，并可应对更多寻求帮助的客户。该团队着手草拟出路线图，以便逐步淘汰基于 IBM® WebSphere Portal 的现有应用程序基础架构，从而为最新的现代化替代方案让路。
“我们当时将现代化改造视为一种双管齐下的方法。基础设施现代化改造的想法将是一个分阶段来完成的方法。它不会只是一次性的大动作，而是一步一步逐渐推进”，Hisaw 和他的团队在谈及该计划时表示。“这在某些情况下可提供灵活性，比如，您可能没有一个应用程序能与另一应用程序互补的解决方案。您可以针对其中每个部分分别完成一些小步骤，从而补充针对该特定应用程序的现代化改造工作。”
ICT 中间件服务团队建议迁移到 IBM® WebSphere Liberty 应用程序服务器平台（作为 IBM® WebSphere Hybrid Edition 的一部分提供）。与传统应用程序服务器运行时相比，WebSphere Liberty 解决方案可极大简化应用程序的开发和部署工作。由于 WebSphere Portal 中已包含众多 WebSphere 组件，因此升级十分轻松，因为根本无需启动任何新的硬件或服务器。
“IBM® WebSphere Liberty 是一款动态、轻量级、与平台无关且支持容器的产品”，ICT 中间件服务团队报告称。“它可以完成现代化改造流程的所有任务。它拥有传统 WebSphere Application Server 的主干和基础，因而可为为其提供支持的技术人员以及使用它的客户注入信心和稳定性。”
自部署新系统以来，Blue Cross 在 Liberty 更新方面从未遇到任何问题。由于没有出现代码兼容性或功能性问题，从而缓解了团队对风险的担忧。至于让商业桌面团队快速、舒适地用上该应用程序中的新工具，这并不需要很长时间。
"在此过程中，我们从未有过一筹莫展的时候。虽然学习曲线不可避免，但却从未出现什么异常情况”，ICT 中间件服务团队回忆道。"它们很高兴能在该应用程序中用上现代化的技术和设计，而不用担心该应用程序能否正常运行。这样一来，风险便大大降低了。”
通过从 WebSphere Portal 基础架构迁移到基于 WebSphere Liberty 的现代基础架构，Blue Cross 优化了其计算资源（以实现高得多的成本效率），并为开发人员提供更高的灵活性和效率来实现改进。
“真正让我们感受到强大冲击的方面还在于我们得到的数据。当我们最初看到这些数字时，我们只觉得难以置信”，ICT 中间件服务团队报告称。“在 Portal 内的这个同等环境下，有八台服务器。而有了 Liberty，我们现在只需要四台。我当时确实认为负载测试有问题，于是又反复运行了好几次来确保这些数据正确无误。现在，我们完成相同数量的工作所需的资源减少了 50%。”
此外，它还有其他好处。“代码部署所用的时间减少了 70%”，ICT 中间件服务团队表示。我们完成等量工作的用时更短，于是可以腾出时间去做其他事情。”
例如，对于开发人员来说，更多的计算资源加上更多时间则意味着更多开发工作，以及有更多机会来提供应用程序改进，而这些会转化为呼叫中心的增强服务。
“他们可以有五到六个代码库用来测试不同的功能或是不同的增强功能或修复程序”，ICT 中间件服务团队补充道。“他们现在只需在现有服务器上部署一个新的 Liberty 实例即可。他们可以按需多次部署和销毁单个服务器上的整个 Liberty 运行时。而传统的 WebSphere Application Server 根本没法做到这一点。”
那么，Blue Cross 的下一步举措会是什么？随着其旗舰级改革措施步入正轨并呈现出此等前景，它开始在内部引起极大关注。更多的员工，尤其是跨多个应用程序团队工作的其他应用程序开发人员，也参与其中。他们正在积极动员并参与改变现有基础设施的工作，并开始为未来的改革措施制定计划。
Hisaw 总结道：“整个开发者社区都表现出 100% 积极的态度，他们感到非常兴奋，并已准备好出发。”
Blue Cross Blue Shield of South Carolina（链接位于 ibm.com 外部）总部位于哥伦比亚市，并已在南卡罗来纳州运营 75 年，它是 Blue Cross Blue Shield Association 的独立许可证持有者。Blue Cross Blue Shield of South Carolina 是南卡罗来纳州唯一开展运营的州立健康保险承保机构，它由 20 多家公司组成，其业务涉及健康保险服务、美国国防部健康计划和医疗保险合同以及其他保险和员工福利服务。同时其旗下还有一家慈善基金会，专为用于改善南卡罗来纳州公民医疗保健水平以及享受医疗保健机会的各项计划提供资金。
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美国出品，2022 年 9 月。
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