Autodesk 意识到，转向订阅业务模式需要实时客户服务和支持，因此寻求使用认知技术来增强客户体验。

Autodesk 采用 Watson Assistant 服务开发了一个虚拟代理，该虚拟代理可以与客户交互，并通过识别查询背后的意图和上下文来快速返回答案。

超过 34 年来，软件巨头 Autodesk 根据永久桌面许可协议销售其广受欢迎的 3D 设计、工程和娱乐软件。然而，客户购买和访问产品的方式正在发生变化，从使用桌面应用程序转变为使用托管在云端和移动平台上的软件。

Autodesk 一直积极主动地应对这一转变。该公司运营副总裁 Gregg Spratto 说道：“大约四五年前，我们开始考虑用一种更现代化的方式来销售和分发我们的许可证，并转向订阅模式。”

尽管此举对 Autodesk 来说意义重大，客户可以省钱、避免长期协议并更快地从产品更新中受益，也对客户服务产生了深远的影响。

更重要的是，这增加了吸引和留住新客户和潜在客户的筹码，因为购买体验通常是从试用开始的。“如果软件试用版不能正常工作，他们永远不会成为客户，”Spratto 说。

目前，Autodesk 约有 350 名内外部客户支持代理，每年处理约 100 万次客户和合作伙伴联系，其中一半与激活码申请、地址变更、合同问题和技术问题有关。负责管理全球客户和合作伙伴服务的 Spratto 解释说：“我的团队所做的很多工作只是识别问题，试图确定人们想要什么或在问什么。”由于问题量大且复杂，目前查询的解决时间可能需要 1.5 天或更长时间。

随着转向订阅模式，Autodesk 需要更快地响应客户的询问并根据未来的交易量进行扩展。2015 年底，在对智能客户参与技术在服务支持领域的应用进行了数月的研究之后，Autodesk 与 IBM 合作启动了一项创新试点计划，开发基于 Watson Assistant 服务的虚拟代理。

Autodesk 于 2016 年 6 月开始在其网站上试用 Watson Assistant 服务，推出名为 OTTO 的虚拟代理，后来于 2017 年 2 月重新设计、增强并更名为 AVA (Autodesk Virtual Agent)。除了全天候更快地解决客户问题之外，该认知技术还为公司带来了竞争优势。

通过将该技术与常见用例（例如授权码申请）的各种网络服务联系起来，随着时间的推移，Watson Assistant 服务会变得更加智能，并加快查询解决速度。例如，在聊天期间，AVA 可以识别出客户需要授权码，并将其传达给网络服务，网络服务会在几秒钟内返回验证码。客户服务团队负责监督聊天并验证回复。Spratto 说：“识别绝对是 Watson 学到的最重要的技能。”

“借助 Watson，我们现在可以在 5 至 10 分钟内解决自动化案例，而不是一天半。而需要 5 – 10 分钟的唯一原因是，这是客户输入或查找特定信息所需的时间，例如将序列号与授权或合同进行匹配。事实上，我们会在客户输入问题后立即回答问题。”Spratto 解释道。

因此，代理承受的压力更小，可以专注于更复杂的问题，例如帮助客户了解如何使用某些产品更先进的特性和功能。

虽然改善客户体验是其主要目标，但该解决方案还减少了长期案例的数量以及服务团队最终处理的查询数量。“案件预防同样重要，可减少团队收到的询问数量，”Spratto 说。

借助 Watson Assistant 服务，Autodesk 已预见了未来：其可以扩展其客户服务，从而提高订阅客户的满意度和保留率，因为这可以更快地回复更多查询。事实上，智能技术与先前部署的高性能脚本工具相结合，已经使客户满意度提升了 10 个百分点，因为客户不必等待很长时间才能得到问题的解答。

““虚拟代理全天候待命的特性非常吸引人，”Spratto 总结道。“这是我们几乎无休止地扩大销量的一种方式，归根结底，这对我们的客户来说更好。”

Autodesk（链接位于 ibm.com 外部）成立于 1982 年，总部位于美国加利福尼亚州圣拉斐尔，是 3D 计算机辅助设计 (CAD)、工程和娱乐软件领域的全球领导者。制造、建筑、建造、施工以及媒体和娱乐行业的客户使用 Autodesk 产品来创造我们周围的世界。除了在美国、加拿大、中国和新加坡开展研究和产品开发业务外，该公司还在全球 143 个地区开展业务。Autodesk 拥有超过 8,500 名员工。