耗时的手动流程阻碍了 Amica 互惠保险公司的理赔师提供最高效的客户服务。

通过与 IBM 合作开发 IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust 应用程序，Amica 自动化了手动流程，使理赔师能够更有效地执行工作。

理赔师是保险公司客户服务的第一线人员。房屋损坏或车祸发生后，理赔师会前往现场，记录索赔，将信息提交给总部，并与保单持有人协商解决方案。低效的工作流程会导致索赔流程中增加步骤。

Amica 面临这种情况，是因为理赔师工作流程主要依赖于手动流程。由于没有与后台系统的移动连接，理赔师必须在办公室打印索赔和保单文件，纸质文件可能达到数百页。如果客户提出问题，缺乏实时信息意味着理赔师必须记下笔记，在办公室研究答案并给客户回电话——这是一个耗时且乏味的过程。

“我们为理赔师提供现场决策所需的所有信息，这一点非常重要，这样他们就不必返回办公室进行进一步研究，然后再反馈给客户，” Amica 高级助理副总裁 Adam Kostecki 表示。

此外，代理人还必须携带数码相机、录音机、手机或笔记本电脑，拍照和记录保单持有人的陈述。然后，他们返回办公室下载内容，存储在理赔管理系统中，进一步增加了这个过程的时间。在漫长的一天里，随身携带过多的装备和厚厚一大叠文件，是一种负担。

Amica 的高管认为，移动解决方案可以减少理赔师随身携带的物品，并简化理赔流程。他们最初的想法是使用苹果 iPad 自带的摄影、录音和电子邮件功能，但对其他需求持开放态度，这些需求将在 IBM 领导的敏捷软件开发项目中确定。

为了开发该解决方案，Amica 成为了保险领域的 IBM 基金会客户，共同创建名为 Claims Adjust 的 IBM MobileFirst for iOS 应用程序。IBM iX 设计工作室的开发人员会在敏捷项目中发挥带头作用，快速创建高质量、以客户为中心的应用程序。

该团队将首先开发一款为 Amica 理赔师量身定制的应用程序。部署后，该应用程序将可供其他保险公司使用，他们的反馈将进一步改进该应用程序。

“这是移动软件开发的梦之队”，Amica 理赔创新官 Larry Brown 说道。“苹果在移动硬件的易用性和设计方面是同类中最好的； IBM 是应用程序设计、开发、集成和托管支持方面的专家； Amica 从保险角度带来世界一流的客户服务。”

该敏捷项目始于 IBM 举办的为期三天的 IBM 设计思维研讨会，三位具有不同经验的 Amica 理赔师分享了他们工作中典型的“生活中的一天”。这有助于找出他们的痛点，并明确应用程序的核心要求。然后，经过一系列迭代敏捷冲刺，团队开发了应用程序的功能和用户界面，随后 IBM 将应用程序与 Amica 的系统集成。从在白板上写下要求，到部署应用程序，仅用了八个月的时间。

Amica 在苹果 iOS 操作系统的两次升级过程中，获得了额外的帮助。作为协作协议的一部分，IBM 更新了已部署的应用程序以支持升级。

Claims Adjust 应用程序与 Amica 的理赔管理系统和其他五个后台系统互联。当理赔师收到新任务时，任务会被拉入应用程序，其中包含所有详细信息，例如保单持有人的联系信息、索赔原因、相关保单、索赔历史记录和其他文件。正如 Kostecki 解释的那样，它包含“基本上是理赔师在首次联系客户进行预约之前需要了解的所有信息”。

在现场，理赔师可以使用该应用程序拍照、记录陈述，并自动将内容提交到理赔管理系统中。理赔师可以查阅应用程序内的文件，回答客户的问题，例如保单条款和警方事故报告。此外，映射功能有助于理赔师创建高效的预约时间表，节省驾驶时间，并减少能源使用。优先级算法将重要的项目置于理赔师待办事项列表的顶部，有助于明确最高优先级的任务。

Amica 和 IBM 团队的合作，缩短了价值实现时间——开发和测试应用程序用了六个月，部署用了两个月。通过将 Amica 理赔师纳入敏捷设计流程，该团队满足了他们对易用性、效率和自动化的迫切需求。这有助于确保现场使用时的高接受率。“在最初的部署之后，我们看到非常高的自愿采用率。我们估计大约 80% 的理赔师已主动将这些工具纳入他们的工作流程中，”Kostecki 说道。

Claims Adjust 应用程序是从移动优先的角度设计的。它直观且易于掌握，可帮助新理赔师快速上手。该应用程序还有助于吸引和留住精通技术的员工，他们在评估未来雇主时往往会考虑技术工具。

此外，该应用程序还可以提高理赔师的工作效率，从而使他们受益。减少在办公室执行手动任务的时间，增加在现场执行自动化流程的时间，有助于他们处理更多索赔。与手动上传相比，仅自动照片上传功能就可以节省数千个小时。“该应用程序帮助理赔师大大提高了效率，使他们能够每天处理更多理赔，”Kostecki 说。

这些优势为 Amica 的客户带来了明显的益处。更准确地评估索赔，有助于 Amica 提供更好的客户服务。

“理赔师可能会同时处理 100 多项索赔，”Brown 补充道，“他们可以通过同一台 iPad 访问所有索赔历史记录、财务信息和保单，并通过电子邮件或亲自与客户共享这些信息。这显著提高了理赔师的效率，提高了他们满足客户需求的能力。”

Amica（链接位于 ibm.com 外部）成立于 1907 年，总部位于罗德岛州林肯，是一家直接承保个人险的保险公司，涵盖车险、房主保险、总括保险和海运保险。人寿保险通过全资子公司 Amica 人寿保险公司提供。截至 2017 年 12 月 31 日，该公司拥有近 54 亿美元的资产，在美国设有 44 个办事处，拥有超过 3,800 名员工。