主页 Case Studies IBM Account 360 利用 IBM watsonx 和 Slack 打破孤岛
IBM 面向客户的团队协作转型
女商人向参加董事会会议的男女同事解释战略
多种工具和客户数据源

IBM 首席信息官办公室 (CIO) 组织为 IBM 员工提供用于完成日常工作的 IT 解决方案。成功做到这一点不仅会影响 IBM 员工，还会影响与他们互动的每个客户。这就是 IBM CIO 组织专注于为其面向客户的团队提供所需信息的原因。

2023 年，组织花时间记录并了解了面向客户的客户团队所面临的挑战，尤其是在支持大客户和重点客户方面。组织希望了解员工如何协作，他们需要哪些信息和资源，他们将从哪里获得这些信息和资源，以及他们如何协同工作。组织发现，很多情况下，团队在需要时无法获得所需信息。

例如，IBM 销售团队和客户成功经理缺乏对支持案例的了解，这不利于他们做好有效准备来响应客户问题。支持团队无法了解最新销售机会和部署情况，在处理开放案例时，这些机会和部署可为其提供急需的背景信息。IBM 员工需要花费大量时间来切换不同工具并将信息整合在一起。

IBM CIO 组织希望消除员工花在寻找信息上的时间，而是通过在 Slack 中向面向客户的团队提供资源（他们已在 Slack 中工作和合作），来从根本上简化体验。为了应对这项业务挑战，CIO 数字化转型团队依靠 IBM® watsonx AI 和数据平台以及 Slack，开发了一个“账户 360”解决方案，以支持 IBM 团队能够更高效地工作。
1 个视图 提高生产力，加强客户关系 6 - 8 周完成试点部署
通过实施我们的战略平台，我们完成了 360 度数字化转型。尽管如此，在跨战略平台协作时，我们仍需要支持端到端的用户体验。这就是“账户 360”解决方案的用武之地。 Geoff Marinski IBM 360 数字化转型总监 IBM
由 Watsonx 支持的账户管理

该解决方案旨在帮助与客户合作的任何人快速了解账户中正在进行的关键活动和操作。该工具从多个工具和存储库中提取数据和信息，并通过桌面或移动设备上的 Slack 应用程序，提供对相关集成账户资源的一键访问。该解决方案基于 Slack 构建，可随时随地使用。

目标是为每个面向客户的团队成员创建一个“副向导”，用来提供客户活动的实时快照，包括战略计划、潜在客户、机会、部署和未结案例。该解决方案还简化了寻找合适人员（无论是客户总经理、品牌销售专家、客户工程师还是支持代理）的过程，然后将团队成员联系在一起。这样可以改变客户团队的协作方式，例如，避免了每通电话的前 15 分钟都用来收集和共享信息，结果却发现有人没有收到文件。借助此解决方案，IBM 正在应用其战略平台来实现自动化协作，还能高效共享、跟踪并记录客户团队活动。
我们希望创建一款工具，无论员工在面向客户的团队中扮演什么角色，都能帮助他们大致了解账户的销售、支持、潜在客户、整体计划和战略等方面的动态，以便在必要时快速掌握最新情况。 Sheila Zinck IBM 360 Digital Transformation 项目经理 IBM

除了有关客户机会和支持案例的事务数据之外，该解决方案还提供一组丰富的规划文档的访问权限，例如客户配置文件，其中包括有关历史记录、安装足迹和组织架构的详细信息，以及客户影响者和客户计划，用于制定战略和战略计划。该解决方案利用 watsonx 产品提供这些关键文档的快捷摘要，响应客户的自然语言查询，并提供基于复杂数据源的相关准确答案。

该应用程序用 Python 编写，并托管在基于 Red Hat® OpenShift® 构建的 IBM 内部混合云平台中。将不同来源的账户信息整合到一起，面临的第一个挑战就是决定如何定义账户，然后使用通用标识符从公司的所有数据源查找并链接数据。例如，这需要在销售和支持系统中查找通用标识符。

IBM CIO 组织必须生成一个系统，用于对齐账户的支持数据，将报价单据和其他关键客户数据与客户主记录所关联的支持工单组合起来。随后，该组织会获取这些组合数据，对其进行操作并将其存储在 IBM Cloud Object Storage 中，从此就能直接为该应用程序提供服务。现在，每当用户向应用程序发出请求时，数据就已经在 IBM Cloud Object Storage 中完成了预处理。

IBM 使用其 watsonx.ai AI 工作室作为上述文档的摘要工具。因此，用户在进入协作部分后会看到账户计划、公司简介以及与某个账户关联的交易评论。他们可以生成摘要、接收发送给他们的消息或与摘要进行交互。
watsonx.ai 主要用于生成文档摘要。用户在进入协作部分后会看到账户计划、公司简介以及与某个账户关联的交易评论。 Geoff Marinski IBM 360 数字化转型总监 IBM
企业数字化转型

未来计划新增的功能包括 IBM® watsonx.data 数据存储和 IBM Cloud Pak for Data Virtualization。此外，IBM 目前正在实施用于聊天的 watsonX Assistant。

公司最初的用户群体很小，目前针对的是高管代表。IBM 最初向大约 70 个客户推出了该解决方案。这些客户团队成员可以查看和使用这些信息，IBM 将继续致力于量化这些面向客户的团队的业务收益。公司计划在 2024 年上半年将其所有商业重点客户和战略客户添加到该工具中，并创建一个演示账户，以供经销商向其客户重点介绍。
作为技术销售领导者，这类由 watsonx 提供支持的“账户 360”解决方案彻底改变了游戏规则。它将我所有的客户信息都整合到 Slack 中。这真的很赞，省去了我以前在各种工具中搜索信息的时间，现在我可以快速与团队成员联系，并更快地响应客户的需求。 Megan Grant 高级战略伙伴关系负责人 IBM
经验教训

为了让 AI 发挥作用，并从此类应用中获取商业价值，数据至关重要。IBM 在连接不同领域的数据方面比在技术方面遭遇了更多挑战。数据治理和数据质量对于跨越多个数据存储库和孤岛的任何项目的成功均至关重要。

关注员工的工作和协作方式至关重要。该解决方案旨在帮助面向客户的团队更有效地开展工作，加快向其提供实时信息和资源——无论他们何时、何地、以何种方式工作。

其他大型组织也存在同样的孤岛。其他地方的很多转型工作都是纵向或通过平台现代化完成的。通过这次经历，IBM 发现了一种跨支柱的横向方法，可以在整个企业中创造 AI 价值。

为了让 AI 发挥作用，您的数据至关重要。您的数据、数据治理和数据质量将决定成败。 Geoff Marinski IBM 360 数字化转型总监 IBM
蓝色 IBM 8 道横纹徽标
关于 IBM CIO 组织

首席信息官 (CIO) 组织主导着 IBM 的内部 IT 战略，同时负责 IBM 员工、客户和合作伙伴日常工作所用 IT 解决方案的交付、保护、现代化和支持。CIO 战略包括打造自适应 IT 平台，该平台可以让整个企业更轻松地访问 IT 资源，加快问题解决速度，以及充当 IBM 的创新引擎，促进业务增长。
解决方案组件 IBM watsonx.ai™ IBM watsonx™ Assistant IBM Cloud Object Storage IBM 混合云平台 Red Hat OpenShift
watsonx.ai

Watsonx.ai 助力企业定制化构建 AI 解决方案，以满足自身特定需求。

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法律

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美国出品。2024 年 4 月。

IBM、IBM 徽标、IBM Cloud、IBM watsonx、watsonx、watsonx.ai 和 watsonx 是 International Business Machines Corporation 在美国和／或其他国家或地区的商标或注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。IBM 商标的最新清单可在 ibm.com/legal/copyright-trademark 上查阅。

Red Hat、JBoss、OpenShift、Fedora、Hibernate、Ansible、CloudForms、RHCA、RHCE、RHCSA、Ceph 和 Gluster 是 Red Hat, Inc. 或其子公司在美国和其他国家/地区的商标或注册商标。

本文档为自最初公布日期起的最新版本，IBM 可能随时对其进行更改。IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。

以上所有引用或描述的客户实例的展示取决于部分客户使用 IBM 产品的方式以及他们可能取得的结果。实际的环境成本和性能特征会因具体客户配置和情况而有所不同。无法提供通用的预期结果，因为每个客户的结果将完全取决于客户的系统和订购的服务。本文档内的信息“按现状”提供，不附有任何种类的（无论是明示的还是默示的）保证，包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。