特别值得关注的是如何处理大量例行重复的求职询问，这些询问导致人员紧张。您在哪里？我可以见咨询师吗？我需要预约吗？该计划的资格标准是什么？您能帮我找份工作并报名参加活动吗？网站上有此类信息，但人们通常更喜欢互动体验，而不是搜索。因此，挑战在于以交互方式提供信息，同时节省人力资源。

ACCES 设想将 AI 驱动的虚拟代理或会话助理作为数字查询的第一联系人。因此，2019 年，ACCES 向 Accenture 提交了一项技术开发项目第二笔资助的提案，并获得成功批准。通过该项目，ACCES 向供应商发出了一份 RFP，要求其开发可以直接从网站吸引访问者的虚拟助手。它需要每周 7 天、每天 24 小时回答常见问题解答，以避免例行查询；允许用户注册参加活动；为员工提供求职线索；并抵消了执行此类任务的数百个工作时间。

经过供应商评估后，ACCES 团队选择了 IBM 业务合作伙伴 Newcomp Analytics，它是数据科学、机器学习和 AI 领域的专家。是什么让 Newcomp 具有优势？“IBM 企业 AI 解决方案的某些方面我们非常喜欢，Newcomp 因其在为其他客户实施这些工具方面的专业知识而脱颖而出，”Dhiman 说。Newcomp 对该项目的理解、在经过验证的实施加速器方面的专业知识以及在人工智能方面指导 ACCES 员工以支持未来计划的能力也给 ACCES 团队留下了深刻的印象。

ACCES 聘请 Newcomp 提供开发援助和 AI 支持。根据现有的要求，ACCES 和 Newcomp 团队使用敏捷、迭代的流程来开发虚拟代理——ACCES 员工提供业务知识，Newcomp 提供技术专业知识。当流行性疾病来袭时，迭代开发很好地服务了该项目，因为它需要对工作流程和人工智能对话进行大量更改，以适应完全远程操作。“在疫情期间，我们不得不暂停面对面的服务提供，”迪曼解释道。“因此，我们还不得不对 AI 开发流程进行许多调整。”

该解决方案由 IBM Watson® Assistant 软件和 IBM Watson Discovery 解决方案提供支持，前者提供 AI 驱动的对话界面，后者是一个智能搜索和文本分析引擎，可根据用户查询检索非结构化内容。这两项 AI 服务都在 IBM Cloud® 上运行，这使开发团队可以综合了解为代理提供支持的服务，即服务的当前状态以及服务利用率的回顾视图。这引发了关于如何通过 AI 创新改进和优化解决方案的讨论。

开发人员还将该助手与 Salesforce 集成在一起。该集成会自动将用户配置文件添加到 CRM 工具中，作为 ACCES 员工后续跟进的线索。

开发完成后，ACCES 将代理命名为 VERA，这是虚拟就业和资源服务员的缩写。它是加拿大非营利性就业服务领域最早部署的 AI 助手之一。

VERA 每周 7 天、每天 24 小时提供多个服务领域，无需人工干预，包括以下内容：

• 回答求职者、雇主和志愿者的常见问题解答
• 向用户推荐特定的 ACCES 计划和服务
• 帮助用户注册参加符合其兴趣的研讨会和活动
• 显示指向求职资源的直接链接，例如简历模板、文章、视频和 Web 内容
• 自动向求职者发送电子邮件
• 支持注册客户
• 将用户配置文件填充到 Salesforce CRM 中，供员工作为潜在客户进行追踪

VERA 驻留在各种网页上，具有 7 个对话分支，了解 100 多个用户意向，并在 Watson Discovery 存储库中拥有 2,000 多个文档。每个计划页面都会弹出解决方案的自定义版本，其中包含用于信息会议注册或请求计划团队回电的快速链接。通过这种方式，该解决方案旨在将围绕程序的虚拟对话转换为与人类代理的对话。

ACCES 数字服务总监 Aimee Holmes 表示：“如果用户想要了解有关特定项目的更多信息，并且他们进入该分支，他们可能会被问到有关其语言技能、经验水平等的相关问题。”另一个分支帮助用户找到适合他们的程序。现有客户有自己的分支机构，可以指导他们与就业顾问交谈、注册活动或安排回电。最后，还有一个专为有兴趣使用 ACCES 服务的雇主而设的分支机构。

VERA 还为可能不想注册但需要求职帮助的轻接触用户提供资源。例如，VERA 可以指导他们撰写简历教程，或在求职面试中取得好成绩的技巧。此类材料的结论通常是：“如果您想了解更多详细信息，请致电咨询师，以便我们可以单独与您合作。”这是一个良性循环，增加了 ACCES Employment 的可信度。

ACCES 和 Newcomp 团队于 2020 年 8 月完成了 beta 版本，经过测试并于 2020 年 10 月软启动，服务员于 2021 年 1 月 100% 集成到网站中。到目前为止，结果非常好。

VERA 每月进行 1,800 多次对话。它对直接节目和活动注册做出了巨大贡献，并提供了 75% 的用户满意度。“我们更新并简化了我们的网站，VERA 的加入为客户创造了全新的体验。它变得更具互动性，让客户更容易找到信息，”Dhiman 说。

ACCES 员工对 VERA 表示赞赏，因为它使他们能够腾出时间专注于更高价值的活动。一些工作人员将客户推荐给 VERA 进行活动注册。大约 100 家雇主通过 VERA 与 ACCES 建立了联系。与 Salesforce 的集成简化了将数字查询转化为客户的过程。

为了与 ACCES 的现场工作流程保持一致，VERA 要求用户提供联系信息及其资格。这为顾问提供了用户快照，作为继续对话的跳板。这些信息显示在熟悉的 Salesforce 环境中，用于管理潜在客户和客户关系。事实上，员工已将大约四分之一的 VERA 潜在客户转化为客户，这是疫情期间的一项令人印象深刻的成就。

“VERA 打开了另一扇服务之门，这对我们来说是一个非常好的时机，”Holmes 说。ACCES 团队计算出，该代理在不到一年的服务时间内节省了大约 500 个员工工时。

开发团队继续通过监控错误答案来提高 VERA 的准确性。随着疫苗接种的增加和疫情限制的取消，ACCES 计划采用混合运营模式，将最好的在线服务与面对面的互动结合起来。随着办公室重新开放和更多人寻找工作，ACCES 将修改其流程，或许还有 VERA 提供的信息。这样，VERA 将与运营变化保持一致。

展望未来，Newcomp 团队将继续支持 VERA 并帮助 ACCES 人员获得人工智能专业知识。此次合作已经产生了将人工智能融入其他服务领域的想法，例如，使用 VERA 和人工智能来提高电子学习的互动性和吸引力，从而改善电子学习。“我们真的想研究如何扩大人工智能和其他技术的使用，以继续构建和现代化我们的服务，”Dhiman 说。

ACCES 总裁兼首席执行官 Pond 表示：“VERA 是对我们就业服务提供的重要补充，将大大增强我们应对不断增长的服务需求的能力。”“AI 为我们的组织和整个行业提供的新可能性让我们感到兴奋。”

ACCES（链接位于 ibm.com 之外）成立于 1986 年，是一家非营利机构，为求职者与雇主提供适合其资历和经验的职位。它每年为加拿大大多伦多地区七个地点和网上的近 40,000 名求职者提供服务。ACCES 的愿景是打造一支具有完全包容性的劳动力队伍，反映加拿大人口的多样性、技能和经验。

作为 With Watson® 计划的成员，IBM 业务合作伙伴 Newcomp （链接位于 ibm.com 之外）帮助银行、教育、医疗保健和其他行业的客户使用分析获得强大的见解。它已为北美 400 多家企业提供了正确的工具、软件和专业知识来理解其数据。Newcomp 成立于 1991 年，总部位于加拿大，拥有约 75 名员工。

With Watson 计划是一项全球客户成功计划，为将 Watson 技术嵌入其产品的组织提供独家品牌、营销和支持资源。